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呼叫中心技术概述  定 义 传统的呼叫中心，是指通过电话获取有关的信息和服务。其最早出现的呼叫中心通常是以“特服业务”的形式出现的，包括：“114”、“119”、“120”等业务。 随着各种技术的不断发展，从概念上已经演变成（电话、传真、Internet等）“呼叫”+（信息）“中心”。其中的“呼叫”只是代表了一种接入的手段，其途径已经不再仅局限于传统的电话，而发展到Internet访问等接入方式，为的是从信息“中心”中获取信息和服务。各种信息的不同服务方式，产生了不同类型的增值业务。目前在中国，已经建立了世界第二大的电信网络，但营业收入还没有达到印度的水平，因此，在现有的通信网络平台基础上，应该开发更多的应用，既为用户提供优质的服务，又为电信网络运营商带来良好的经济效益，避免热装冷用现象，呼叫中心就是一种不错的切入点。 国外曾经做过专门的成本统计比较，面对面地进行交流，其成本大约为150美元;通过电话进行交流，其成本为5美元;而通过自动语音应答设备进行交流，成本仅为0.5美元。可见呼叫中心技术具有明显的优势，这也是呼叫中心在国外十分普及的原因。 技术组成 就技术角度而言，呼叫中心包括如下几个部分： 自动呼叫分配器（ACD） 主要负责根据一定的分配算法，将用户打入的电话合理地分配给后台的座席处理人员。例如，可以采用平均分配算法或基于服务技能算法等。 自动语音应答（IVR） 在用户接入到呼叫中心时，可以提供自动的语音导航服务。例如，在拨“114”业务时，由IVR系统自动播出欢迎语和报出座席人员的编号。 CTI服务器 提供交换机和计算机互通的联络接口，使得计算机可以根据交换机提供的主叫号码等信息，将用户的资料在电话接通的同时，显示在座席人员的计算机屏幕之前，实现了“Screen-Pop”的功能，可以为用户提供更好的服务。 座席人员（Agent） 在呼叫中心内，一般通过座席人员为用户提供服务。与简单的自动语音应答（IVR）相比，可以提供更亲切和周到的服务。在电话营销活动中，座席人员的服务水平，常常决定着营销活动的成败。 数据库系统 有关的用户数据和业务资料，都要存入一个统一的数据库系统中，因此该数据库的处理能力要求也很高。 从另一角度，呼叫中心技术也可以分为前台接入技术和后台处理技术两大部分。 前台接入技术 前台接入技术主要是指用户的电话访问，如何接入到呼叫中心服务系统中。一般采用传统的交换机方式或计算机语音板卡方式两种，包括上面提到的ACD、IVR和CTI部分。在ACD中，有计算机板卡、交换机两种方案。 1． 板卡方案 采用计算机板卡方案，就是通过专用的计算机语音板卡，提供传统交换机的功能，构建呼叫中心系统。这些专用的计算机语音板卡，采用的是专用的DSP处理芯片，用来提高语音处理能力，可以分别提供模拟电话线和数字电话线接口。同时，通过专门的语音座席板卡，将用户的电话与后台的座席人员接通，进行电话交流。 这种方案一般采用Windows NT/2000平台，ACD与CTI服务器常集中于一台物理计算机中，具有如下特点： 价格便宜 由于计算机的价格远比交换机要便宜，因此具有成本方面的优势。 容易开发 计算机板卡都提供开放的API编程接口，因此可以容易地开发各种业务。 不够稳定 计算机系统不如封闭的交换机系统稳定。解决的方法是通过计算机冗余技术提高系统稳定性。 适合构建中小型呼叫中心系统 基于以上的一些特点，其处理能力具有一定的局限性，因此比较适合于建立中小型的呼叫中心系统。 2． 交换机方案 交换机是传统的电话接入设备，通过交换机可以将用户的呼叫接入到后台的座席人员，同时，通过CTI服务器，对交换机进行有关的控制。该方案具有如下的特点： 比较稳定 交换机的技术、性能比较可靠。 容量扩充容易 在交换机中，可以容易地通过扩充板卡，提高系统的接入端口数量。 缺点是成本较高 虽然目前交换机的价格在普遍下跌，但与计算机相比，其价格还是要贵很多。 适合建立较大规模的系统 例如，香港电信的呼叫中心有1500个人工座席，采用的就是交换机方案。 3． VoIP结合方案 近年来，随着VoIP技术的不断发展，出现了新的呼叫中心模型，就是呼叫前端接入仍然是通过传统的PSTN网络，而后台的处理采用VoIP建立语音连接通道。另一方面，用户可以通过Internet网络，与呼叫中心的座席人员，通过VoIP技术进行交流，既降低了通话成本，也开辟了“基于Web的呼叫中心”模式。 这种采用VoIP技术构建的网关，也是完成语音线路进行交换的功能，因此，也有人将其称为“IP PBX”。由于这种VoIP网关一般也是采用专用的计算机语音板卡，因此也可以归于