特约维修站管理0工作手册.docVIP

特约维修站管理工作手册 第一节 总 则 一、目的及适用范围 1、 目的：为了向河南西玛电机用户提供优质服务，保障产品在市场的口碑，保障河南西玛电机产品市场销售份额的提高；特建立本规定，规范特约维修站建设、审批管理程序，以保证所建立的特约维修站符合广大用户及公司的要求；使河南西玛电机售后服务体系高起点、高标准、规范化。 2、 适用范围：本标准适用于河南西玛电机制造有限公司对特约维修站的选择、审批、变 更、撤消管理工作。 二、定义 河南西玛电机特约维修站：是指与河南西玛电机制造有限公司签订正式协议，得到授权维修河南西玛电机产品的电机维修服务商。 三、河南西玛电机特约维修站的选建原则 1、 申请建站单位必须是国家工商部门注册个体或企业，具备电机及相关产品维修保养经营资质。 2、 从事电机维修业务三年以上，在当地信知名度、誉度高。 3、 厂址在城市的主要交通干道旁，交通顺利通行不受限制，视野开阔，有良好的广告效应。 4、 从事电机维修保养专业人士不少于3人，吊装、电焊、检测设备及工具齐备。 5、 服务半径：根据各市场的电机保有量及分布情况进行确定；发达市场，服务半径控制在50Km；一般市场，服务半径控制在50-100 Km；边远市场控制在100 Km以上；各区域内的维修站布局要合理，各站间距离在5km以上。 第二节 特约维修站管理的基本要求 一、基本管理标准 1、 独立的组织机构，如：特约维修站有专职的负责人、维修场地、设备独立、财务独立核算等。 2、 必须配备有专职人员负责业务接待、配件管理和信息传递协调。 3、 按照河南西玛电机制造有限公司客户服务的要求，对站内员工进行各类企业培训。 4、 维修站内外部形象设施的建设要符合河南西玛的建站要求。 二、接待管理标准 1、 高级员工和管理员工要着装统一并挂牌上岗，接待用语要统一规范和礼貌，任何行为不得有损河南西玛的公司形象。 2、 收费合理：公布常规维修价格表和常用备件的价格表，随时让用户知道故障件情况和收费清单明细。 3、 耐心解释，说服有力；维修质量保证并交付准时；随时知道用户如何正确保养和使用产品，并向用户宣传售后服务政策。 4、 接待工作的整个过程必须由一人负责到底，让用户感觉维修站的可靠和工作的认真，并作好修理内容的解释。 5、 特约维修站建立客户维修档案，要有专人进行追踪电话回访，随时掌握电机使用情况和客户的新需求，提高故障一次性排除率。 三、维修管理标准 1、 车间内设有专门的工具室，统一管理维修工具，并做到定人，定位，定工具，不得相错，有齐全的领用和交还手续。 2、 场地保持清洁，不存在与修理无关的工具和零件，未经许可不允许客户进入修理车间。 3、 旧件要摆放整齐，不受水和油的腐蚀，维修结束后，要清洁修理部位的油污和水渍。 4、 对于油漆和汽油等易燃品，要妥善保管。 5、 严格按照任务委托书的内容进行准确诊断检查，若发现新故障，立刻反馈到业务接待处，请顾客核实。 6、 所换下的旧件，挂上应有的标识，并准时入旧件库；对于废件，咨询客户是否带走，若不带走，应有专门固定的堆放场地，等待及时处理。 7、 在修理场所，不能从事与维修无关的事情，如：聊天，吸烟和喧哗等。 8、 一天的修理工作结束，每个工位的员工要打扫工作场地，迎接第二天的工作。 四、设备管理标准 1、 对于一些维修用的检测工具（千分表，游标卡尺，扭力扳手等）要有设备管理员定期到计量局进行校检，保证维修质量。 2、 维修设备要按照使用说明书的要求进行保养和操作。 五、仓储管理标准 1、 备件有计划采购，寻找修理内容中的一些规律，保证最低库存量和合理调配备件种类。 2、 备件有严格的入库和出库手续，做到台帐，零件编号和实物一致。 3、 严格执行先进先出原则。 4、 备件的堆放，不能与其他品牌的备件混乱放置，应有专人负责备件的转发。 5、 有条件的要建立保湿仓库，保证备件的原始属性 第三节 接单程序、备件采购及维修费用报销规定 一、 接单程序： 1、客户报修：电机用户通过400电话或其他联系渠道向公司客户服务中心报修故障； 2、制单、转单：公司客服中心通过客户反映情况，确定维修类型（三包期内，产品质量故障，免费维修，公司全额承担维修费；或三包期外，由客户全额承担维修费用）就近优先原则将客户报修单委派给选定维修站； 3、确立维修方案：维修站通过现场勘验和技术分析，确定维修方案； 4、实施维修：洽谈维修费用价格后，开始维修； 5、交付客户：维修完毕，经调试合格后，交付客户使用； 6、维修费用报销：凭客户签字认可的维修服务单，提交公司报销维修费用或由客户直接支付维修费用。 二、维修费用报销规定： 1、未经公司客服中心认可，维修站不得擅