电尾子商务网店客服一培训手册.docVIP

电子商务网店客服培训手册 很多电商在招聘客服的不知道如何选择，不知道什么人最合适，不知道客服说服买家下单购买的方法 招聘客服 招聘客服首先要明确目标：挑选最适合的人。首先便是性格要适合，面试的时候不妨从这几方面进行判断：爱笑、温柔、耐心、不烦躁； 其次是硬件，学历高中以上就行，这个不重要，技术主要是打字速度快（快速响应顾客）、学习能力佳（对产品的学习、后期培养）。 性格在面试的短时间内无法完全掌握，且具有一定的欺骗性，所以可着重反复询问一些问题进行考察。比如：你专业是英语为什么要做客服呢、24岁还找男朋友不着急吗等主要是这样易激怒情绪，考察面试者的耐心程度、急躁程度，如此都能应对，一般面对各类顾客时都不会慌了手脚。 面试过程中也可有时装作不知道如何继续下去的样子，聪明的女孩会察言观色顺势补充、寻找话题，甚至抛出问题，而有些女孩会很被动的坐在等，你不问她就不答，等待对方反应。所以前者可以收纳，在工作中会主动和客户沟通、寻找话题、推荐产品；后者就不太适合作为客服。 2、培训客服 首先可将顾客日常经常询问的问题整理出来打印成考卷，对新客服人员进行一个模拟测验，了解其基本常识和专业知识；其次，可给新客服配一个老客服作为导师，在老客服身边观摩半天的工作情况，了解客服真实的工作内容和流程；再者，让产品同事、经验最为丰富的客服作为讲师对新客服进行一个为期半天的培训，目的是让其快速了解产品、工作流程、顾客咨询解答； 3、正式上岗 随后是上岗实操试用，定期总结顾客疑问及回复语言，配合老客服归纳、整理专业话术等，提交至主管，会议总结及分享。试用期内对新客服进行各方面的考核，包括：响应速度、订单量、销售额、顾客好评率及评价内容等，然后进行末位淘汰制。最后通过的员工进行正式上岗。 三．多项选择题 1、监督的主要功能是（ABCD ） A、预防功能 B、校正功能C、制约功能 D、救济功能 2、以监督监督划分为监督监督监督）群众监督A．监御史九条B．刺史六条 C．察吏六条D．《巡察条例》 2．元代的监察法规包括（ ACD ）等。 A. 《宪台格例》 B. 《监察御史失察法》 C. 《察司合察事理》 D. 《行台体察等例》 1．人民代表大会监督的范围包括(ABC ) A.对行政机关进行的监督B.对司法机关的监督 C.对本级人大常委会和下级人大及其常委会的监督 D.对本级及下级党委的监督 2.在各级人民代表大会闭会期间，各级人民代表大会常务委员会根据工作需要，选择专门事项听取行政机关、审判机关和检察机关的报告。这一监督方式的主要特点是（ABCD ） A.经常性 B.广泛性 C.针对性 D.及时性 3.对审判机关和检察机关的执法监督包括以下方（ABCD） A.对审判机关行使职权情况进行监督 B.对检察机关行使职权情况进行监督 C.对司法程序进行监督D.对具体案件进行监督 4.县级以上人民代表大会常务委员会受理公民和组织的（BCD ）是国家权力机关进行监督的重要方式之一。 A.上诉 B.申诉 C.控告 D.检举 1．党组织监督的特征是(ABCD )。 A.层级性与系统性B.单向性与相互性 C.强制性与有效性D.全面性与广泛性 2.党内监督的主体主要包括（ABCD ）。 A.党的各级委员会及其委员B.党的各级纪律检查委员会及其委员C.党员D.党的各级代表大会代表。 3.党内监督的对象包括（ ABCD ） A．党的各级领导机关领导干部2、。监督不同于人民代表大会的监督具有国家权力的性质没有法律的约束力具有广泛的代表性和灵活性能够广开言路畅所欲言对监督的监督的不监督的监督的效果不够明显。广泛性基础性直接性多样性 舆论监督的特征 网络舆论监督与传统舆论监督相比具有如下新特点广泛性监督主体容易发展成为网络舆论暴力特约监督员制度密切党和政府与人民群众的联系国际性的反腐败合作活动主要有联合国框架下国际性反腐败行动国际组织联合行动对付腐败犯罪各国政府间的反贪污腐败行动目前反腐败国际合作仍然一些困难主要体现在对反腐败国际合作重要性有差距反腐败国际司法、执法合作远远不能满足反腐败的现实需要对反腐败国际合作的消极影响。反全球化对反腐败国际合作的消极影响。国际反腐败运动的发展趋势越来越重视惩治与预防相结合越来越重视依靠解决腐败问题越来越重视反腐败中的社会参与越来越重视加强反腐败的国际协作国际反腐败运动的特点反腐败国际化范围的扩大反腐败国际化的组织由民间逐渐发展为官方反腐败国际所涉及的领域越来越广关于反腐败国际方面文件的法律层次越来越高议会监察专员的职责是监督和中央及地方的行政活动监督和中央及地方的司法活动监督和议会和地方议会的议员保障法律、法令的实施为保