5 曾晓桐 莞电信客户关系管理研究(改完 4.18).doc

东莞理工学院城市学院 本 科 毕 业 论 文 毕业论文题目：东莞电信客户关系管理研究 学 生 姓 名： 曾晓桐 学 号： 201143804402 系 别： 管理系 专 业 班 级： 2011级工商管理 4班 指导教师姓名及职称： 吴运建教授 起 止 时 间: 2014年11月— 2015年6月 摘 要 客户关系管理是企业管理的重要内容，特别是当前电信行业竞争日益激烈的新形势下，加强电信客户关系管理则更为重要，但目前电信行业在客户关系管理方面仍然存在很多不足。本文探讨了东莞电信客户关系管理问题，首先对客户关系管理的定义、客户关系管理与客户满意度、电信行业客户关系管理的特殊性进行了概述；然后对东莞电信客户关系管理情况进行了调查分析；接着分析了东莞电信客户关系管理存在问题及原因，特别是从客户关系管理当成客户管理、缺乏价值判断、策略思维不足等方面分析了存在的问题，从客户关系管理理念落后、缺乏有效沟通、管理范围制约等方面分析了原因；最后从明确管理目标、拓展管理范围、优化管理模式、完善管理策略、提升管理效果等方面提出解决对策，希望对东莞电信以及我国电信行业加强客户关系管理提供参考。 关键词：东莞电信 客户关系 管理模式 Abstract Customer relationship?management is an important?content of enterprise management,?especially in the new?situation of the current?telecom?industry?increasingly fierce competition,?it is more importantto strengthen?telecom customer relationship?management,?but the current?telecom?industry?in customer relationship?management?there are still a lot of deficiencies.?This paper discusses the Dongguan?telecom customer relationship?management issues,?the first?special?definition,?customer relationship?management and customer satisfaction,?the telecommunications?industry customer relationship management?of customer relationship?management?are summarized;?and then the Dongguan?telecom customer relationship?management?of the status quo?analysis;?then analyzes the Dongguan?telecom customer relationship?management?existence question and the reason, especially from the?customer relationship management,?customer management,?as a?lack of strategic thinking,?lack of?value judgment?and analyzes the existing problems,?from the customer relationship management?idea backwardness,?lack of effective communication,?the scope of management?control and other aspects?analyzes the reasons;?finally from the?clear management objectives,?expand the?scope of?management,?optimizing management mode,?perfect management, promotion?strategy?the effect of management?etc. to put forward?countermeasures,?h