呼叫中心的主要功能.docVIP

呼叫中心的功能 （根据李葆华提供的吉利汽车呼叫中心资料整理） 为了进一步提高吉奥汽车整个服务网络的服务能力和水平，更好地为吉奥汽车的广大用户提供更加方便、快捷、优质的服，及时发现扩展业务所需的新市场和新渠道，并提高客户价值、满意度和忠诚度，增强企业的赢利能力和市场竞争力，浙江吉奥汽车有限公司建设一个更加符合市场需求的实用先进的呼叫中心。将售后服务的功能扩展为客户服务中心。 浙江吉奥有限公司呼叫中心系统集成了呼叫排队及智能路由、自动语音交互服务、人工电话服务及录音质检系统等全面的呼叫中心系统平台功能，主要包括： 自动分配来电话务量，保证客户电话的最高接入率； 软电话功能：示忙／示闲，主叫、被叫号码显示，来话保持、来话转移，呼出／内部呼叫，全忙指示，久不应答，监听，拦截，强拆，会议电话等； 自动弹屏功能：呼入、呼出都可以实现自动弹屏功能； 客户资料管理：包括客户基本信息、购车资料、服务记录等； 客户联络管理：回访历史、咨询历史、投诉历史； FAQ知识库管理：自定义FAQ知识库，可模糊查询定位； 工单流管理：对于需要处理的工作制定工单，转交相关部门（技术、设计、质量、销售、生产、储运、售后）处理；工单处理完成的情况：处理的人员（包括服务站）、时间、完成情况，反馈到呼叫中心；呼叫中心进行客户调查，进行评估。实现全闭环管理； 呼出问卷生成器：根据需要自己配置问卷； 动态实时监控：可分别监控所有话机状态、座席状态； 统计报表功能：根据侧重点不同进行统计； 另外，系统还具有黑名单设定、短信群发、电话考勤、自动文本转语音功能、录音管理等功能。 建成后的吉奥汽车呼叫中心以通讯技术服务为基础，以客户服务为中心的经营性实体, 是公司和客户之间沟通的桥梁，是一个即时互动的综合信息平台。肩负着企业内外部沟通桥梁的使命，在公司日常管理活动中发挥重要的作用。呼入呼出业务是呼叫中心业务主要内容。 呼叫中心通过电话、传真、邮件、网络、短信等方式接收客户信息。呼入业务是呼叫中心接收客户信息，包括：业务咨询、受理申诉、外出求援、服务站24小时抽查、考勤管理等方面。呼出业务是由吉奥汽车相关部门提出或由电脑按照预定指令自动发出，面向的业务包括专项调研、满意度调查、回访跟踪、数据确认等。 呼叫中心对内是业务处理的信息收集、发布平台，对外是与客户交流的窗口，同时还具备自身管理的职能。完善客户数据管理，健全对经销商、服务商及提供的服务记录、呼入呼出数据的管理。真正发挥出客户数据中心的职能。通过系统的管理功能和报表，对客户服务代表以及整个呼叫中心的运营情况进行准确分析和评价。 呼叫中心实现客户与吉奥汽车“零距离”接触，可以从中了解到企业概况、产品种类、特点、性能等诸多基础信息。吉奥汽车的用户遇到车辆问题，可以打电话到呼叫中心，呼叫中心可做出详细的解答，如果需要维修的，呼叫中心还可以向客户推荐最方便的维修站。 呼叫中心还可以运用大量的产品信息，客户资源信息，有计划、有针对性的开展各项活动的组织宣传、回访等主动服务。如对新上市车型进行金刚专项调研、远景市场定位调研等，为产品的开发、技术改进、市场策划提供参考依据；对服务网络和经销网络进行客户满意度调查，为相关部门管理考核、工作改进提供参考依据。 同时，呼叫中心提供了对企业的市场分析数据：呼叫中心直接面向客户，接触的是最真实的市场需求。呼叫中心将这些市场数据加以统计分析，以月报形式报送相关部门，对公司业务的开拓和决策起到了客观数据支撑的作用。呼叫中心系统为真正实现从服务中心到利润中心的转变打下了坚实的基础。 李留生 2008-4-7