申通物流有限公客服水平改进方案.docVIP

湖南铁道职业技术学院 申通物流有限公司客户服务水平 改进项目方案书 经贸系物流管理103班 谭飞（28）黄霞（14 ）曹晓娟（13）物流业是一个特殊的行业,它有着类型复杂、数量庞大的客户群体,具有不断创新的物流产品与服务,以及由物流行业本身特征决定的复杂运营模式。目前,物流企业正处于发展的关键时期,与客户建立长期的战略合作伙伴关系将是其发展的一个重要保证。物流企业维系客户关系的目的在于与客户建立良好的客户关系,加强双方的合作以实现双赢。物流企业客户服务水平的重要性是企业生存和发展的基础,市场竞争的实质就是争夺客户资源。实施客户关系管理就是通过吸引、开拓、维持和增进与客户的关系,从而提高客户服务水平。目 录 1.项目概述 1 1.1公司简介 1 1.2客户服务水平简介 1 2.项目背景 1 3.项目目标 1 4.项目风险 1 5.申通快递公司现状分析及存在的问题 2 5.1送货速度慢 2 5.2员工素质不高，服务态度差 2 5.3快递费用高 2 5.4品牌宣传力度不够，树立的口碑不良 2 6.影响客户服务水平的因素 2 6.1订单前置时间 2 6.2可靠性 2 6.3信息共享 3 6.4灵活性 3 7.申通物流有限公司评价指标体系 3 7.1构建原则 3 7.2体系构造 4 7.3体系运算 5 7.4结论 7 8.申通快递提升战略 7 8.1客户服务改进的目的 7 8.2改进路径 7 8.3改进效果 8 9.总结 8 1.项目概述 1.1公司简介 申通快递品牌创建于1993年，是国内最早经营快递业务的品牌之一，经过十多年的发展，申通快递在全国范围内形成了完善、流畅的自营速递网络，基本覆盖到全国地市级以上城市和发达地区县级以上城市，尤其是在江浙沪地区，基本实现了派送无盲区。申通快递在全国各省市有六百多个一级加盟商（包括西藏拉萨等偏远地区）和两千多个二级加盟商、四千多个门店，50多个分拨中心，全国网络共有从业人员四万多名，上万辆干线和支线网络车，日均业务量近百万票，年营业额超过四十亿元，成为国内快递网络最完整、规模最大的民营快递体系。 1.2客户服务水平简介 客户服务主要用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。 2.项目背景 2.1国内市场竞争非常激烈，有中通、顺风、韵达等快递公司。 2.2各快递公司价格相差较小，各个快递公司地网点覆盖率相差无几。 2.3申通快递存在送货速度慢,服务态度差,费用高等一系列问题,公司内部各环节协调性也不强.公司在各方面都处于弱势。 在市场竞争中，申通快递要取得竞争优势就要最大限度地满足客户的需求。在物流服务过程中，对客户最有价值的方面就是物流配送服务的质量，客户服务能够完整反映物流活动的根本目标，建立评价和控制机制则使的客户服务流程更加规范化、制度化。 改善客户服务水平，提高送货速度.加强派件过程中的看管，提高员工素质。做到公司的每个员工应做到每一票经手的货都要保证质量（速度，准确性），就像有一票货在他即定的时间里没有到达，那经手的员工就应该将其信息及时的反映给客户，和内部管理者，以达到解决的速度。提高内部管理水平,树立品牌形象。 客户服务管理的目的是以适当的成本来实现高质量的物流客户服务。具体来看，客户服务与成本的关系有四种类型。（1）服务不变，成本下降。（2）服务提高，成本增加。（3）成本不变，服务提高。（4）成本较低，服务较高。 经过我们对申通快递有限公司内外部环境进行分析，申通快递有限公司现在处于第二种类型；即服务提高，成本增加。我们所需要的是改变第二种类型中所反映的状况，最终向第三种类型发展，即成本较低，服务较高。这是一种理想状态。我们必须在加强成本的管理的同时，明确相应的客户服务水平，强化物流活动管理，提高物流客户服务的效率从而保持成本与顾客服务之间的均衡关系。 4.项目风险 4．1提高服务水平,对员工进行素质培训,还有加强对公司的品牌宣传这些都会对成本的增加，公司可能处于亏损状态。 4.2对于提高服务水平，我们可能将招聘一些高素质人员，和购买一些设备，这将会增加了财务负担和风险。 4.3公司对项目实施未得到效果，也许既没有提高客户服务水平又将成本增加了，公司可能耗费太多的人财力，使得公司处于亏损状