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以“非典”为例浅谈我国旅游危机管理 摘要: “非典”再次提醒人们要重视危机事件对中国旅游业的冲击。本文通过危机事件对旅游业的影响，分析了旅游业危机管理机制的内涵、原则，提出中国旅游业在当前进行危机管理急需完成的任务。 关键字：非典、危机管理、旅游危机 With SARS as An Example of Chinas Tourism Crisis Management Abstract:SARS to remind people should pay attention to crisis impacts on Chinas tourism industry. In this paper, the tourism industry through the crisis, the impact of events, analysis of the tourism industry of the meaning of crisis management mechan -ism, in principle, put forward Chinas tourism industry in the current urgent need to carry out crisis management tasks. Key words :SARS; crisis management; tourism crisis 一 绪论 2003年6月24日，世界卫生组织正式宣布，解除北京的旅游劝诫，同时将北京从疫区名单中删除。至此，中国各地的旅游劝诫已全部解除。北京的“双解除”标志着中国抗击“非典”的斗争取得了阶段性的胜利。面对胜利我国经济也付出了巨大的代价。其中旅游业受影响最为严重。自“非典”突袭以来，旅行社、旅游交通、餐饮住宿等迅速滑坡。自3月份开始，境外有客人数减少80%左右；大部分餐馆的客流减少了50%~70%；旅行社的的入境业务减少90%以上，国内业务减少70%。受“非典”影响，全国国际旅游减少收入40亿美元，国内旅游减少收入减少840亿美元，整个旅游业遭到重创。当年中国旅游业总收入只及2002年的20％～30%1063亿元～1座机电话号码年以来第一次负增长的严峻形势。[1] 一方面我们应该看到“非典”作为突发性危机事件，是客观的，属于系统性风险，企业无法控制，经营遭受损失是难免的；另一方面我们也注意到企业普遍缺乏危机意识，没有建立一套危机管理机制，在危机来临之前没有进行预警和规避风险，危机期间又不能采取灵活有效的应对措施来减少危机造成的损失，这也是造成巨大损失的重要原因。 二 从“非典”中得出危机管理的必要性 我国旅游企业发展历史较短，管理理念相对于国际同行较为落后，我国相关旅游规章制度并不完善，旅游企业品牌建设滞后，在处理各种旅游危机时缺乏经验，而且很多地方的旅游企业缺乏危机管理的意识，这对于我国旅游企业的发展壮大和参与国际竞争极为不利。[2]旅游企业的危机管理就是为避免和减轻各种非预期性事件可能给旅游企业所带来的严重威胁和可能的损失，通过危机分析、危机预警和危机控制达到恢复旅游经营环境，恢复旅游消费信心的管理活动。 （一）旅游业经营的高风险性 旅游活动在空间上的异地性和时间上的暂时性，以及在运作过程中呈现出的关联度高的综合性特点，导致了旅游行业经营的高风险性。 （二）我国旅游业繁荣背后隐藏危机 我国旅游业起步于上个世纪70年代末，经历了几十年的快速发展，现在仍处于蓬勃兴旺时期，近年来更是取得了辉煌成就。但在繁荣和兴盛的背后，也隐藏深层次的危机。自1989年以来，一系列国内外的突发性危机事件不断冲击着中国旅游业，特别是2003年一场突如其来的SARS灾难，重创了我国的旅游业。这使得旅游业如何应对危机，旅游企业如何加强危机管理成为了关注的焦点。 （三）旅游企业缺乏危机管理的意识和经验 旅游业的高风险性以及旅游企业本身所具备的综合性、敏感性和服务性客观上要求旅游企业必须高度关注经营过程中可能面临的危机，进行切实有效的危机管理。但是现阶段，从整体上看我国大部分的旅游企业并没有真正和有效地应用和实践危机管理。由于旅游企业发展历史较短，管理理念相对于国际同行较为落后，在处理各种旅游危机时缺乏经验，而且很多地方的旅游企业缺乏危机管理的意识。“非典”的冲击就暴露出我国旅游企业面对危机的应变乏术，损失之大，令人痛心。因此加强危机管理对于我国旅游企业而言具有重要的现实意义。 三 危机管理 （一）内涵 危机管理 关于旅游危机的权威定义, 世界旅游组织, 是这样给出的“ 旅游危机是影响旅游者对一个目的地的信心和干扰旅游业继续正常运营的任何突发事件。”[3]这些突发事件既包括自然灾害、经济波动, 也包括恐怖主义活动、政局动乱、犯罪活动、战争以及疾病等