导游业务复习题2.docVIP

案例分析 1、由格林女士任领队的美国A旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店。地陪为 游客办理住店登记手续并分发房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备 离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续， 地陪思忖片刻后说：“今天时间晚了，明天再说吧”！ 请根据地方导游员的工作规范， （1）、分析该团地方导游员哪些方面做得不妥？ （2）、说明地方导游员满足游客亲属随团活动要求的正确做法。 导游员不妥之处有（ ）。 A、1 B、2 C、3 D、4 E、5 导游员处理亲友随团活动的正确做法是（ ）。 A、征得领队和全体成员的同意 B、导游收取足够的款项 C、到旅行社办手续 D、征得组团社的同意 E、征求司机的意见 答：（1）、不应为游客办理住房手续，而是应协助 不应向游客分发房卡，房卡由领队分发 没有具体介绍饭店的住房设施 没有照顾行李进房 没有宣布用餐时间 没有留下足够的时间处理游客进房后的问题 未着手帮助游客联系，办理其亲属随团活动的有关事宜 （2）、了解具体情况 向旅行社汇报 因太晚办不了随团手续，要告诉当事人并保证第二天一早帮助办理 征得领队格林女士和其他游客的同意 带领游客或告诉游客随同亲属去旅行社办理入团手续：出示有效证件、填写表格、交纳费用 上团后，导游员应一视同仁 2、新加坡旅游团一行32人，按原计划于9月11日19：50乘1501航班由B市飞往C市。10日下午B市导游员接到地方接待社的通知，该团改乘11日13：20航班。对此，B市导游员应采取哪些措施？ 答：属缩短一地旅游活动， 退11日的晚餐 通知下一站接待旅行社 与全陪协商取得一致意见 向领队及有影响的人士道歉，求得谅解 请领队及有影响的人士协商，分头做游客的工作 抓紧时间将计划内的游览景点完成，如确有困难，游览代表性的景点 请示领导，给予一定的物质补偿 必要时向全团道歉 3、三个旅游团同时入住新洲饭店，A团的一名游客匆匆找到地陪，说其他客人的行李都已 送到房间，惟独没有他的行李。 请写出地陪查找行李的全过程。 答：（1）、分析情况，找出差错环节： 通知领队，一起去本团其他游客的房间查找，看行李是否误送 和饭店行李员联系，看是否混入同时进店的其他旅游团的行李中 饭店找不到，找旅行社的行李员，建议由旅行社安排专人到旅行社接待的同机抵达的其他旅游团所住饭店查找 再去车站(机场)找 （2）、报告旅行社计调人员 （3）、在寻找的过程中，作好失主的工作，解决因行李丢失带来生活方面的困难 （4）、经常了解进展情况 （5）、如找不回，应向失主致歉，参照惯例赔偿；如找回，及时归还 4、地陪小夏接待一个45人的旅游团，按计划该团将乘16：45的火车赴S市，午饭后出完 行李，小夏在14：30带全团到市中心广场并宣布：“请大家在广场自由活动或在附近购 物，一小时后集合！”但集合时只有38人返回，待最后几人返回，已是16：10了，匆匆 赶到车站，火车已经驶离，请你：（1）、写出此次事故的性质 （2）、写出此事故造成什么损失？ （3）、分析事故原因，并提出发现只有38人返回时应采取的措施 答：（1）、属责任性事故 （2）、损失：使游客被迫减少取消在S市的活动 给旅游者造成经济损失 影响旅行社信誉 （3）、原因：日程安排不当：旅游者快要离开本市时不应安排他们去广场购物 措施不当：发现客人未归时应积极寻找而不应等待 让全陪带38人先去火车站，自己留下寻找未归者，而不应让大家在原地等待 5、美国旅游团一行15人按计划5月3日由A市飞往B市，5月7日离境。在从A市飞往B市途中，团内一位老人心脏病复发，其夫人手足无措-------该团抵达B市后，老人马上被送往医院，经抢救脱离危机，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈、返美。 请问：（1）、老人在途中心脏病复发时，全陪应该采取哪些措施？ （2）、在医院抢救过程中，地陪应做哪些工作？ （3）、老人仍需住院治疗期间，地陪要做哪些工作？ 答：（1）、全陪应：让老人平躺，头略高 让其夫人或旅游团成员在其身上找药 请空中小姐在飞机上找医生，若有，请参加救护工作 请机组与B市的急救中心和接待旅行社联系 （2）、地陪应该：请领队、老人的夫人及旅行社领导到现场 详细了解心脏病史，作好文字记录 医院采取急救措施时要让其夫人签字 安排老人子女来华后的生活问题 （3）、老人脱离危险后，继续住院：不时去医院探望，帮助解决生活问题 帮助办理分离签证和延长签证 出院