20100604张超——旅行社服务营销分析.docVIP

姓名：张超 学号：201006004 旅行社服务营销分析 旅游业具有“无烟产业”和“永远的朝阳产业”的美称，它已经和石油业、汽车业并列为世界三大产业。服务营销学的广泛传播和运用将是发展的必然势。在经历了价格战阶段后，旅行社行业处于同质化的状态，旅行社要提高自己的竞争力，就必须能为顾客提供最好的服务，能比竞争对手提供更多的让渡值。因此，服务营销在旅游中所起的作用比以往任何时候都重要。 旅行社在我国作为一个新兴行业经过改革开放以来的发展从无到有 、从小到大，已初具产业规模形态近年来国内旅行社的数量不断增加旅游市场竞争日益激烈为了争夺市场份额都把降价作为争夺客源的主要手段甚至是唯一手段一些旅行社以低价格吸引旅游者和打击竞争对手其竞争对手则以更低的价格为手段进行报复致使旅游市场上的旅行社产品价格越来越低各家旅行社竞相削价走进了削价竞争的误区造成旅行社行业处于无序竞争的恶性循环 无论国内旅游还是国际旅游价格恶性竞争的现象非常普遍甚至出现“零团费”、“负 团费”旅行社在削价竞争的漩涡中利润率越来越低据有关资料统2010年全国旅行社的平均利润率不到 3％到 20年竟出现了全行业亏损的现象直到现在旅行社业仍然是“微利”行业 　　我国已成为名副其实的旅游大国但相当多的旅游社日子却并不好过一个重要原因就在于过度价格竞争使得大多数旅行社始终在低层次徘徊而积重难返旅行社业的经营管理者也已看到了低价竞争的弊端旅行社为维持经营只能采用降低餐标减少景点压缩游览时间增加购物次数等“缩水式”经营方法或者靠各种回扣和人头费来填充利润这种“拆东墙补西墙”的行为使游客投诉 明显增多也就不足为奇针对目前旅行社业普遍存在着“苦于此痛于此却难以摆脱此”的低价竞争怪圈的问题优势（Strengths）分析劣势（Weaknesses）分析旅行社之间存在“不平等”品牌竞争意识淡我国旅游业发展之初旅行社作为国外旅游者来华的接待组织而存在是依靠国家行政命令建立起来的而且在行政命令支持下又出现了很多以政府机构为背景的旅游企业集团甚至保持着一种松散的合作关系这种同是企业的“不平等”在很大程度上造成了目前我国旅行社业的“全国性准完全竞争地域性准寡头竞争”的不成熟市场格局对此大多数旅行社虽然也能意识到品牌竞争的重要性但是由于自身能力和行业现状所限却极少真正去规划和实施而有实力进行品牌竞争的旅行社因其行业优势地位并无品牌竞争的紧迫感最终导致整个旅行社业很少有企业能够举起品牌竞争的大旗 旅行社经营保守而传统，信息技术不强。 现阶段对旅行社业影响最大的是信息技术。但从信息技术的应用深度和应用效果上看，我国旅行社信息技术普及程度低，只有为数不多的旅行社采用信息技术，旅行社、饭店业、交通运输业等相关部门和旅行社之间的联网系统尚不发达，旅行社与世界上影响巨大的计算机系统缺乏足够的联系，联网工作也只是刚刚起步，这有旅行社企业自身的原因，也有产业关系和宏观制度环境方面的原因。比如在线付款难以实现，网络价格不透明、预期收益与现实收益之间存在差距等。这些都严重地影响到旅行社核心竞争力的提升，影响到我国旅游市场的正常成长。 旅行社人员素质低，降低了顾客的购买体验。 旅游消费者的消费习惯正在发生改变并不断对已有的旅游服务提出质疑。要求更高质量的服务和更高的满意度，需要一支稳定的高素质的旅行社团队。虽然近年来我国导游人数增长较快，但因大量持证导游不从事专职导游工作，因而专职导游人数还不能满足市场需求。部分导游素质低，缺乏专业精神的素质，导致顾客满意度一低再低，投诉率居高不下。 旅行社路线设计缺乏新意，低水平重复旅游线路对于其中那些实力较弱的中小旅行社来讲，更乐于充当市场跟随者而不是市场领导者的角色，更舍不得投资开发新产品，大家互相“克隆”别人的旅游线路，一旦发现备受欢迎的旅游线路，许多旅行社都会争相模仿，在各自的领域内搞低水平的重复建设，产品没特色，只能在价格上做文章，而价格战的结果只会是多败俱伤。久而久之，形成了旅游线路单一、老化的普遍情况，无法满足游客的需求。同时也滋长了旅游市场中的许多不规范行为，恶性竞争加剧，消费陷阱、导游服务打折扣等将会严重影响旅游接待地产品的形象。 机（Opportunities）分析威胁（Threats）分析 政治环境我国始终走和平发展之路，长期以来政局稳定，这为旅游的发展提供了良好的外部环境。国家制定与旅游相适应的法律法规政策不断完善。政府也在不断加大对旅游业的重视程度，期望以其为契机，形成当地良好的投资环境，达到招商引资的目的。我国与周边国家以及世界上很多国家都建立了良好的外交关系，这有利于我国旅游在国内迅速发展的同时向国际进军。 环境影响旅游业发展的经济因素包括旅游的总体发展趋势，国民的人均收入，交通状况等旅游业发展水平。我国自改革开放以来经济发展形式良好，国民