导游服务规范与能_复习提纲.docVIP

《导游服务规范与技能》复习提纲 导游理论（1章） 导游历史 世界： A. 旅游活动出现：1841年 标志：出现最早的职业导游员、职业旅游代理商——托马斯·库克 B. 现代导游活动的特征：导游职业自由化 导游服务商品化 导游运作规范化（重点） 导游运作规范化的重要体现：导游员的资格认证 导游职业形态和导游服务质量标准的规定及管理 我国： A. 旅游活动出现：1923年成立我国第一家旅行社 B. 1978年前导游活动特点：(依附于外事、(政治工作 C. 1978年后导游建设成就体现：导游服务专业化、导游管理制度化（重点年份） D. 制度化体现的年份：1987年——《导游人员管理条例》是导游行业第一部行政法规 1989年——全国范围内举行“导游资格考试” 1995年——导游员实行等级（初、中、高、特级）评定 2002年——推出计分制管理制度、年度审核制度 导游服务 导游服务概念 A. 广义角度：为满足旅游者旅行游览需要所提供的引导活动 包含意思（三层）：导游服务的出发点——满足旅游者需要 导游服务的行为特征——引导