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第十二篇 服务质量控制体系 概述： 招商局物业欲在科研中心投入使用一年内，全面通过质量管理、环境管理、职业健康安全管理三个体系的认证，以规范各项工作，不断提升服务标准，提高服务质量。 在未来华为科研中心的管理工作中，我们将遵循公司服务质量体系，并针对科研中心功能型物业的特点，不断完善和改进，形成更加适合本项目的质量控制体系。 目标与组织 招商局物业始终坚持“说到，做到，持续有效”的原则，准备在华为科研中心全面实施服务质量、环境质量、安全管理三大方面的质量控制，规范各项工作，不断提升服务标准，持续提高服务质量。 质量目标 科研中心投入使用一年内，通过ISO9001：2000质量体系认证 科研中心投入使用两年内，通过ISO14001环境管理体系认证 科研中心投入使用两年内，通过OHSAS18001职业健康安全管理体系认证 招商局物业统一质量目标 科研中心管理质量目标 客户对服务的满意率达95%以上 客户对服务的满意率达98%以上 客户报修处理满意率达98%以上 客户报修处理满意率达99%以上 客户对保洁绿化满意率达95%以上 客户对保洁绿化满意率达97%以上 客户对安保工作满意率达95%以上 客户对安保工作满意率达98%以上 质量管理的组织 针对华为公司对服务质量要求高、操作流程规范的特点，招商局物业决定由总部品质管理部负责对华为各项目进行服务质量监控，并为此在全