原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
家庭宽带用户常问题处理手册
家庭宽带用户常见问题处理手册V1.1
目录
用户投诉
1.1故障投诉途径及处理时限…………………………………………………………2
1.2工单预约处理………………………………………………………………………2
用户账号及密码
2.1账号及密码规则……………………………………………………………………2
2.2用户密码修改………………………………………………………………………2
2.3登陆账号互斥规则…………………………………………………………………4
网络速度及网络应用
3.1网速测试……………………………………………………………………………4
3.2打开网页或游戏速度慢……………………………………………………………5
3.3QQ等显示外地IP……………………………………………………………………5
3.4晚上上网时速度较慢………………………………………………………………5
3.5推荐网站……………………………………………………………………………5
拨号出错代码
4.1 代码678……………………………………………………………………………7
4.2 代码651……………………………………………………………………………7
4.3 代码691……………………………………………………………………………7
设备问题
5.1ONU设备……………………………………………………………………………7
5.2路由器………………………………………………………………………………7
5.3本地网络受限………………………………………………………………………7
其他
6.1 固话加载……………………………………………………………………………8
6.2与铁通网络的关系…………………………………………………………………8
一、用户投诉
1.1用户的故障投诉途径及处理时限？
目前用户可以通过吴兴4001188572；南浔4001136789及10086客户电话进行故障投诉，公司近期将开通全地区统一的400电话受理宽带用户投诉。目前客户可通过10086客户电话进行故障投诉（建议不主动向用户推荐10086投诉），该电话24小时接受用户投诉。
我们的处理时限一般在1-2个工作日内，但是一般不包括晚上20点至次日早上8点这段时间。
1.2用户如果暂时没空，需要预约处理，IMEP工单是否具备预约挂起功能？
目前IMEP工单支持预约功能，即在工单的步骤三中，可以选择预约处理，并设定跟用户预约的时间。如果到了预约时间，用户还要继续预约，IMEP可以支持多次预约。
用户账号及密码
2.1用户的拨号上网账号密码有何规则？
密码规则可以按照用户的要求，在营业厅受理的时候个性化设定。默认情况下，我们一般是推荐身份证后6位。
2.2用户密码如何修改？
用户如果想修改密码，可以再移动营业厅进行受理，也可以通过10086平台进行密码重置，并在网上修改密码。向用户主要推荐10086平台进行密码修改，具体方法如下：
1）.登陆中国移动网站/index.htm/
2）.选择“网上营业厅”进入
3）.进入宽带专区
4）.选择“修改宽带密码”进入
.手机获取临时密码，在网页中进行修改
2.3移动的拨号上网账号，可以同时供几个人使用？
同一时间内，用户账号只能供一人使用，如果家庭有多台机器上网，用户可以自行购买路由器（或交换机），通过路由器的拨号功能，实现多台机器共享上网的功能。规定同一时间内用户账号只能供一人使用，是为了保障用户账号安全。
三、网络速度及网络应用
3.1移动的宽带现在是4M，是在什么样的情况下面能够达到4M呢？
在下载移动网内的资源时，可以达到4M带宽。用户也可以通过6/进行宽带的网速测试。也可以建议进入华军软件园浙江移动站点下载软件，基本可以达到3-4M左右，并不是下载所有的服务器都能达到4M。
另外，目前微软的windows操作系统，在下载时候显示的速度是B/S，如果换算成网速的话，要乘上8。比如测试是300KB/S。那么用户的网速在2400b/S，即2.4M每秒。
3.2如果用户反映个别网站或者游戏很慢，我们应该如何处理及回复用户？
由于涉及到互联互通等问题，很多用户投诉部分网站或者游戏很慢。
对于此类投诉处理流程如下：
建议用户通过6/网站进行速度测试（或者华军软件园浙江移动站点/），看资源下载是否正常。
在确认正常的情况下，询问用户投诉的网站或者游戏，如果是游戏，询问是否有其他接入口（如联众、qq游戏等均有数十个运营商接入口），建议用户更换接入口，（有移动选移动，无移动则优选网通）进入。如果更换后没有改善，或者没有其他接入口，则向用户解释，由于我们的网络刚刚建设，在访问其他运营商的网络时，往往会受到速度的限制，请客
文档评论（0）