臺灣觀光學院99學年度第一學期轉學入學考試.docVIP

臺灣觀光學院 100學年度第一學期 轉學入學考試 四技部三年級「觀光學概論」參考題庫100.07. 一、問答題 1. 服務業具有下列幾項特性 (1)無形性(Intangibility)：服務業提供的最主要產品---服務，則是無形的。客戶滿意通常只是一種感覺而已。 (2)不可分割的(Inseparability)：服務的提供與消費，是同時發生而且不可分割的，顧客是直接和即時的感受到服務的好壞與否，且服務完全無法「包裝」。 (3)無法儲存：服務的不可分割也意味著服務無法儲存。 (4)變異性(Variability)：服務卻因人而異，同樣的服務人員，即使提供「相同」的服務，也會因為顧客的需求不同，而服務即有所差異；故個人因素，極可能造成服務的變異性。 2. 請說明「餐廳」一詞由來。 1765年法國巴黎有位布朗傑(Boulanger)，他製作了一種以羊腳骨頭熬製的湯─「恢復之神」(Le Restaurant Divine)，深受顧客的喜愛，之後他又陸續增加不同菜餚供客人選擇，於是後人便將「Restaurant」一詞引用為餐廳的意思。 3. 請說明旅行業的定義。 「旅行業」又稱為旅行社、旅行代理業，英文稱之為「Travel Agent」或是「Travel Service」。旅行業的定義，依照我國交通部 觀光局「發展觀光條例」第二條第八項：旅行業指為旅客代辦出國或簽證手續或安排觀光旅客旅遊、食宿及提供有關服務而收取報酬之事業。 4. 請說明OP人員之工作職掌。 主要負責旅行團從出國前之準備作業、簽證、說明會召開以及返國後之作業流程；有時也負責簽證與票務工作，因此要靈活掌控整個簽證業務與流程。此部門需經常與客戶服務部及領隊們互動，以利整個旅行社的運作。另外，與航空公司之基層票務人員或團控人員亦需經常往來，以確保機位。 5. 請說明何謂「電子機票」。 為達環保及避免旅客機票遺失，航空公司將旅客機票資料儲存於公司電腦資料庫中，不需以紙列印每一航程機票聯，旅客到達機場只需出示電子機票收據及訂位代號即可辦理登機手續。 6. 申根簽證15個會員國為何？ 1995年3月26日歐洲15個國家依據「申根公約」，實施旅客可憑會員國中任一國家簽證，於有效期限內，無需再辦他國簽證即可自由進出其他14個國家做3個月以下之旅遊或停留，其中還包括過境瑞士辦簽證。15個會員國：荷蘭、比利時、盧森堡、德國、法國、義大利、西班牙、葡萄牙、希臘、芬蘭、瑞典、冰島、挪威、奧地利、丹麥。 7. 旅行業未來發展趨勢如下： (1)電子商務提供更快速、優質服務。 (2)網路訂票、預定遊程更為普通。 (3)生態、文化遺產之旅與日俱增。 (4)政令放寬，取得簽證愈加容易。 (5)傾向短天數遊程旅遊。 (6)行銷策略採異業結合締造商機。 (7)加盟旅行社增加。 (8)旅行業組織扁平化，人力貴精不貴多。 (9)連鎖經營產品多元化。 (10)政府大力推展觀光，旅行業更見發展潛力。 8. 請分別說明我國觀光旅館業與旅館業的定義及其差異。 在「發展觀光條例」第二條第七項中，「觀光旅館業」係指經營觀光旅館，接待觀光客住宿及提供服務之事業；「旅館業」係指觀光旅館業以外，提供不特定人休息、住宿服務之營利事業。 (1)觀光旅館業： (a)申請設立採許可制。 (b)目的事業主管機關： (2)旅館業： (a)申請設立採登記制。 (b)縣(市)：由各縣市政府主管觀光事業單位負責督導。 9. 請說明房務部之工作人員編制及職責內容。 其主要工作職責為客房及公共區域的維護與清潔，館內布巾類用品的管理。其部門底下設有：洗衣房(Laundry)、布品間(Linen)、員工制服間(Uniform)及花房(Florist)、樓層房務(Housekeeping)、公共區域清潔(Public Area)等單位。 10. 請說明銷售與行銷的差異。 行銷與銷售(Sales)最大的差異在於，銷售僅是針對顧客的需求，將商品直接交予顧客即可。但是，行銷是創造顧客的需求，需要事前做好審慎的評估工作，了解市場的大環境，然後有計劃的規劃一套計劃和產品。 11. 請說明「旅館會計」定義及其功能。 所謂旅館會計，即是以一般企業遵守會計標準及原則來處理旅館營運及對外商業行為的特殊會計。旅館的會計制度，其最主要的目的在於創造投資者最大的利潤，創造員工最高的福利，維護旅館永續經營。 旅館會計的功能：管理的功能、保全的功能及報告的功能等三種功能。 12. 請由餐廳（Restaurant）的「文字字義」及「廣義面」來討論其定義。 如果單以文字字義而言，可以解釋為「專為客人提供可以恢復精神和元氣的飲食的場所」。依照法國大百科辭典之解釋為，為使恢復元氣，給予營養食物與休息的場所。」。廣義來說，係提供一個固定的營業場所，為滿足消費者生理上和心理上的需求，