山东及青岛分公2012年客户服务岗位技能大比武活动总结报告.docVIP

山东及青岛分公司“客户服务岗位技能大比武”活动总结报告 总公司： 为进一步贯彻落实李迎春董事长在2012年全国保险工作会议上的讲话精神，紧紧围绕董事长提出的“要以开展‘岗位技能大练兵活动’为手段，提拔优秀人才，淘汰平庸之才，逐步建立以能力和业绩为导向、能上能下、能进能出的末位淘汰机制，让各类人才：才尽其用、各得其所”的总体思路，全面提升公司理赔服务质量，提高理赔人员工作技能，丰富与延伸“客户服务年”活动的内容，兑现“诚信中华 理赔不难”的服务承诺，全面提升公司客户服务水平，根据中华财险鲁发〔2012〕273号《关于下发山东及青岛分公司2012年客户服务岗位技能大比武活动方案的通知》（附件1）的具体要求，山东及青岛分公司从4月下旬至5月末历时40多天，系统内所有理赔员工均积极参与接报案、查勘定损、理算核赔三个岗位的初赛、复赛两个阶段，在线考试、实务操作、笔试、综合能力四项内容的大比武活动。此次活动点燃了员工“奋勇争先、积极向上”的学习工作热情，提高了各岗位理赔人员的综合业务技能和水平，使得理赔队伍建设“发现人才、培育人才、使用人才、成就人才”的途径不断深化发展。具体活动开展情况汇报如下： 一、分公司领导高度重视、全系统员工积极响应 2011年4月6日，接到总公司下发的《关于开展第二届中华财险“精英杯” 客户服务岗位技能大比武活动的通知》（中华财险（理赔）发〔2012〕3号）文件后，分公司党委、总经理室高度重视，积极响应，召开专题会议进行讨论学习，并成立了以分公司分管理赔副总经理史巍为组长的“客户服务岗位技能大比武”活动领导小组，保证了比武活动的顺利开展。 在2012年4月中旬，山东分公司在汇总各中心支公司及青岛分公司客服部关于“客户服务岗位技能大比武”意见与建议的基础上，“客户服务岗位技能大比武”活动领导小组多次开会研究下发了《山东及青岛分公司2012年客户服务岗位技能大比武活动方案》（附件2），全省系统内理赔员工积极响应，共有山东分公司686人、青岛分公司35人报名参加比赛。 二、比武内容丰富多彩，比武环节务实求真 山东及青岛分公司“客户服务岗位技能大比武”活动，从方案制定、比武内容、比武形式等方面均进行精心准备、周密部署。评比岗位包括：接报案岗、查勘定损岗、理算核赔岗。每个岗位的比武方式均分为：在线考试、实务操作、笔试、综合能力四个阶段。初赛第一项比武内容为在线考试，权重为50%；初赛第二项比武内容为实务操作，权重为50%。中心支公司负责查勘定损岗、理算核赔岗初赛阶段的筛选和推荐工作，分公司客服中心负责接报案岗、核赔岗初赛阶段的筛选和推荐工作，推荐人员的比例均为岗位总人数的30%。只有初赛阶段比武过关的选手才有资格参加复赛阶段的比武。复赛第一项比武内容为笔试，权重为50%；复赛第四项比武内容为综合能力测试(接报案岗含打字测试)，权重为50%。根据复赛阶段所有参赛选手的成绩，选出各岗位前三名进行全省通报表彰奖励，各岗位优胜选手作为参加总公司下半年“客户服务岗位技能大比武”活动的种子选手，积极备战总公司的比赛。 三、两个阶段四项内容周密部署，比武过程精彩无限 （一）2012年4月27日，分公司按照《山东及青岛分公司2012年客户服务岗位技能大比武活动方案》部署，利用在线考试系统对山东分公司、青岛分公司全体参赛人员进行测试，对第一阶段练兵成果进行检验。 （二）2012年5月上旬，分公司下发中华财险鲁(客服)字〔2012〕82号《关于参加客户服务岗位技能大比武活动复赛笔试考试的通知》（附件3），在5月12日分为济南、济宁、潍坊、临沂、烟台(含青岛)五大赛区，对进入复赛笔试阶段的山东分公司190名、青岛分公司5名参赛选手进行现场操作技能的比赛。 （三）2012年5月下旬，分公司下发中华财险鲁(客服)字〔2012〕103号《关于参加客户服务岗位技能大比武复赛综合能力考试的通知》（附件4）。在5月30日对进入复赛阶段的山东分公司62名、青岛分公司4名选手进行笔试和综合能力的比赛。 （四）两个阶段四项考核内容涵盖范围较广，具有题量大、知识面广、综合性强、难度较大的特点，目的是全面反映各岗位理赔人员的综合业务技能和水平。为控制试题外泄，试题由客户服务中心总经理室成员统一出题，并借鉴了同行业及行业协会定级考试的内容，题型多种多样，不拘一格，特别注重比赛选手的综合服务及实际操作能力，考出员工的真实水平。 四、练兵提升服务技能，比武发现技能差距 （一）“客户服务岗位技能大比武”活动取得的成效。 1、业务技能得到了提高。本次大比武活动复赛阶段的优胜者虽然只有18名，但通过本次比赛，所有员工都按总公司的操作规范要求进行了强化的学习，在业务技能方面都得到了一定的提高。 2、服务意识得到了加强。理赔人员为公司的服务窗口，除了必须具备良好的业务技能以外，