山西省机动车保理赔服务标准(第二稿).docVIP

附件一 山西省机动车辆保险理赔服务标准（试行） 第一章 总则 第一条 为保护广大机动车保险消费者合法权益，不断促进我省车辆保险理赔服务水平的提高，形成统一、规范的行业服务标准，依据《中华人民共和国保险法》等相关法律法规精神，特制定本标准。 第二条 各保险公司应按照本标准要求，认真对照检查，努力改善自身工作，不断提升服务水平，为客户提供优质的理赔服务，树立行业良好的社会形象。 第二章 资源配置标准 第三条 保险机构应当设立并向社会公示固定、统一的专线服务电话，24小时×365天接受报案和咨询。专线电话应配备足以保证客户报案、咨询通畅的专线人员。 第四条 保险机构应当按照公司业务规模并综合业务发展速度配备足以保证服务质量的保险事故查勘定损人员，人员数量应不低于本公司机动车保险百万元保费的18％（小数点以后进位，补足1人），计算公式为：查勘定损人员最低配置人数＝公司最近12个月的保费收入÷100万元×18％。或者：按车险报案数量计算，以日/人均处理案件数不得高于5件配置，计算公式：查勘定损人员最低配置人数＝最近12个月报案件数÷12÷21.75÷5（小数点以后进位，补足1人）。每个分支机构基本查勘人员不得低于两人。保险事故查勘人员应统一着司服或职业套装，佩戴标有公司名称、姓名、岗位、工号等信息的胸卡或胸牌。 第五条 保险机构应当按照公司业务规模并综合业务发展速度配备足以