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铁路客服系统设计方案 目 录 一. 系统概述 1 1.1. 项目背景 1 1.2. 客户服务中心概述 2 1.3. 建立客户服务中心的优势 3 1.3.1. 提供一站式服务形象 3 1.3.2. 最大限度提高客户满意度 3 1.3.3. 提高工作效率 4 1.3.4. 扩大市场营销 4 二. 总体目标和建设原则 5 2.1. 总体目标 5 2.2. 建设原则 6 三. 系统平台结构 8 3.1.1. 数字程控交换机（ACD） 8 3.1.2. CTI服务器 9 3.1.3. IVR服务器 10 3.1.4. FAX服务器 10 3.1.5. 数据库服务器 10 3.1.6. 应用服务器 11 3.1.7. 业务代表座席 11 3.1.8. 班长席 11 3.1.9. 后台业务受理工作站 11 3.1.10. 质检席 12 3.1.11. 呼叫中心管理工作站 12 3.1.12. 统计分析工作站 12 3.1.13. 系统管理维护工作站 12 3.1.14. 网管工作站 12 3.1.15. WEB服务器 12 3.1.16. 防火墙 13 3.1.17. 网络系统 13 3.1.18. 网关 13 四. 应用软件平台 14 4.1. 软件体系结构 14 4.2. BackOffice系统软件平台 15 4.2.1. Windows NT 4.0 16 4.2.2. Micros