毕业设计--电子服务环境下的顾客忠诚度模型论文.docVIP

电子服务环境下的顾客忠诚度模型 摘要：客户忠诚度的重要性在市场营销文献中被确认已经至少三十年，电子服务方面的客户忠诚度模型的概念化和实证验证没有得到解决。本文介绍了调查的忠诚度（态度承诺和行为忠诚度）范围内的电子服务的三个主要前因影响的理论模型：信任，客户满意度，感知价值。理论模型的基础上，制定了一套全面的假设和测试他们的方法论进行了概述。这些假设进行了验证，证明的理论模型的适用性。结果表明，信任，客户满意度，感知价值，和承诺是分开的结构，结合确定的忠诚度，与信任，客户满意度，感知价值相比，承诺能发挥更强的影响力。通过承诺可知，客户满意度和感知价值也间接与忠诚度相关。最后，作者讨论了这些结果的管理和理论意义。 关键词：忠诚度，电子服务，信任，客户满意度，感知价值 一、绪论 留住客户是一个金融电子供应商（电子供应商）必须做到的，，特别是作为吸引新客户与传统和实体的商店相比是相当昂贵的（赖克尔德和舍夫特，2000年）。了解客户的忠诚度的发展仍然是我们这个时代的关键管理问题。艾克（1991年）讨论的品牌资产过程中忠诚的作用，并特别指出，品牌的忠诚度造成一定的营销优势，如降低营销成本，吸引更多的新客户和得到更大的贸易利用。在竞争日益激烈的市场上，能够在消费者中建立忠诚度被看作是赢得市场份额的关键因素（贾维斯和梅奥，1986年）和发展可持续的竞争优势（科特勒和森，1981