客户服务部工作册目录3.docVIP

0.0目 录 章节号 标 题 编 号 页 码 0.0 目 录 1.0 客户服务部组织结构 2.0 客户服务部部门职能、人员岗位职责和任职要求 2.1 客户服务部职能 2.2 客户服务部主管岗位职责及任职要求 2.3 客服专员岗位职责及任职要求 2.4 事务专员岗位职责及任职要求 2.5 客服前台岗位职责及任职要求 2.6 客服前台岗位职责及任职要求 3.0 客户服务部管理制度及作业规程 3.1 客服专员服务工作要求 3.2 建筑物维护管理作业规程 3.3 物业接管验收作业规程 3.4 入伙验收作业规程 3.5 装修管理作业规程 3.6 日常楼宇巡查管理作业规程 3.7 报修、投诉、求助处理作业规程 3.8 回访管理作业规程 3.9 重要事件处理作业规程 3.10 客服专员记录制度 4.0 相关法律法规及其他要求 4.1 相关法律法规及其它要求清单 5.0 相关程序文件 5.1 物业管理服务费用收缴控制程序 5.2 楼宇入住及装修控制程序 5.3 业主和住户财产控制程序 6.0 相关记录 6.1 程序文件相关记录清单 6.2 作业文件相关记录清单 1.0 客户服务部组织结构 2.0 客户服务部部门职能、人员岗位职责及任职要求 2.1 客户服务部职能 按照服务中心的质量目标,要求制定本部门的各项目标及实 施方案，并确保实现。 参与物业的接管验收工作。 负责按相关法律法规及公司规定对业主、住户的装修、入住等进行服务管理，纠正违章行为。 负责服务中心的前台接待工作，受理业主咨询、投诉、报修等；做好与业主、住户之间的沟通，确保服务满足顾客要求， 负责与开发商、施工单位联系，协调、处理业主、住户的楼宇工程质量及其他相关问题。 负责回访工作，及时将意见、建议等信息反馈给服务中心领导及公司相关部门。 负责员工培训的具体工作负责对的检查监督定期组织开展文化活动，增强社区凝聚力（含）以上学历，3年以上物业管理从业经验两年以上物业主管或以上职务熟悉国家地方物业管理相关法规条例能应用办公软件，有良好的书面表达和口头表达能力。 良好的沟通协调和应变能力，有团队合作精神和亲和力及良好的服务意识。 负责处理收发文工作草拟公文及日常工作计划表，并做好督促落实工作；负责负责的办品的保管、发放；负责食堂、清洁卫生管理工作，并按时费用，为员工提供有力的后勤保障各种宣传教育活动良好的沟通协调和应变能力，有团队合作精神和亲和力及良好的服务意识。 2.5.1客服前台岗位职责 遵守物业管理相关法律法规和公司各项规章制度，不断提高自身素质和工作能力。 负责前台接待工作，受理业主咨询、投诉、报修，并做好解释、记录、传递、跟进落实和回访等工作。 熟悉辖区内的楼宇及业主的基本情况，多与业主、住户进行沟通、交流，征询业主、住户对物业管理工作的意见和建议，并上报领导。 执行交接制度，严格交接手续，对重点情况重点交待，保证工作的准确性和连续性； 爱护办公设备，确保接待区域的整洁； 负责物业入伙手续的办理，钥匙及相关资料的管理工作； 负责办理装修人员出入证及小区物品进出管理。 自觉遵守保密制度，不得将业主、住户资料、公司内部工作情况、各设施的运行情况等对外宣传、透露； 做好日常工作记录，接受主管的考核。 协助完成本部门相关工作。 服务热情主动，言行举止文明礼貌，维护公司形象。 完成领导交办的其他任务。 2.5.2客服前台任职要求 学历：大专以上 年龄：23岁以上 形象：形象好，气质佳，女性1.60米以上，男性1.70米以上 证书：物业管理员岗位证书及相关证书； 能力： 1、熟练掌握办公软件，具有良好的书面、口头表达能力； 2、具有相关物业管理知识或工作经验，以及公关、协调能力 3、具有良好的沟通协调和应变能力，有团队合作精神和亲和力及良好的服务意识。 良好的沟通协调和应变能力，有团队合作精神和亲和力及良好的服务意识。 3.0 客户服务部质量目标和作业规程 3.1 客户服务部质量目标 接待业主/住户的求助、投诉事件的处理及时率98%； 各项工作严格按照规程的要求进行，无重大违规操作事故发生； 业主对部门服务的满意度95%以上； 对业主的意见征询和回访率在90%以上； 部门内的各项资料和表格填写认真，完整率达到100%； 部门员工做到100%持证上岗； 每季度不少于一次对部门员工进行工作处理方式方法和相关法律法规的教育，培训考核合格率100%； 设立部门服务监督电话，及时收集外部意见和建议。 3.2 客服