广电呼叫中心系统案建议书.docVIP

广电呼叫中心系统 建设方案书V2.5 目 录 1 前言 3 1.1 呼叫中心特点 3 2 呼叫中心的建设需求 4 2.1 建设原则 4 2.2 技术性能要求 5 2.3 业务功能要求 6 3 方案设计 7 3.1 系统结构图 8 3.2 IVR服务器 8 3.3 CTI服务器 9 3.4 话务员座席 9 3.5 应用服务器 9 4 业务功能设计 10 4.1 功能介绍 10 4.1.1 客户信息管理 10 4.1.2 新闻线索管理功能 10 4.1.3 活动管理 10 4.1.4 观众心声管理 10 4.1.5 客户回复管理 11 5 系统运行环境 11 6 系统部署 12 6.1 系统资源需求分析 12 6.2 设备配置清单 14 6.3 软件和网络配置表 16 7 系统实施 16 7.1 实施进度安排 16 7.2 项目管理 17 8 附件一：综合语音平台功能列表 18 9 附件二：系统配置及报价 23 前言 提高顾客忠诚度是新世纪的服务取向，当客户能接受多种产品或服务时，人们对提供服务者的信赖也越多，这是客户对服务广度的满足，服务的品质管理良好，且快速有效地提供客户服务或产品，这是对客户服务深度的满足。 显然，那些以传统方式经营和服务的企业，已经无法满足现代客户的要求，无法在这种争夺客户资源的竞争中取得优势。为此，许多企业开始借助于信息化技术的应用，利用基于CTI（Computer Telephone Integration）技术的呼叫中心来改善服务。网络主要作用是为客户提供服务，不管是网络公司还是传统公司，大家都开始重视客户服务 ，传统的客户服务方法是建立呼叫中心，网络为呼叫中心提供了一种新的客户服务渠道。㈠、开放性与标准化原则 开放性与标准化原则是一个系统赖以生存发展的基础。只有开放、标准化的系统，才能保护用户的投资，才能体现良好的扩展和互操作能力，对于客户服务中心这样一个系统，开放性与标准化原则是十分必要的。从国内外的一些系统建设实际经验和教训来看，开放性与标准化原则如不能保证，则会在系统的使用阶段出现后期使用和维护的困难，系统维护费用加大，系统发展较困难甚至造成重复投资。 ㈡、安全性原则 采用浏览器/服务器体系结构，数据统一保存在服务器上，有利于系统数据的安全保密和一致性，保证系统的正常运行。除操作系统的安全性以外，大型关系数据库的权限管理和应用软件的权限管理提供了相应的安全机制。这样就保证了网上访问数据库的安全性。在应用软件开发中，要遵循安全、可靠的原则，在充分利用现有系统支持软件基础上，进行应用软件的设计。 ㈢、一致性 系统所包括的所有功能规范要求；对于座席来说，所有的操作都使用统一风格的界面和统一的工号。 ㈣、最小限度投资 应利用已存在的系统，减少用户的投资。 ㈤、扩充性 系统采用堆叠式模块化设计方案, 可对任意模块进行扩充和重组。客户服务中心的建设方案将具备良好的扩充升级能力，充分考虑现有的业务流程、业务量和现在的通信条件。 ㈥、稳定性 系统应能每天24小时不间断运行，系统能提供足够的冗余，并且能做到运行时动态升级及热切换。 ㈦、组网方案灵活性 系统可根据实际情况采取不同的组网方式，支持集中数据库、集中受理方式；也支持集中数据库、分散受理方式。 技术性能要求 按照模块化设计的整体理念，我们分析呼叫中心系统在选型方面的有关要求。 1）运行稳定、维护便利： 平台必须能够长期稳定、安全的运行，同时，维护上要十分便利。 2）功能齐备、操作简单： 不但要具备呼叫中心系统的完整功能，还必须非常便于操作。使用方便，无需太高的专业技能即可上手使用。 性价比高，单位建设成本低： 平台必须具备极佳的性价比。 系统安全性高，无知识产权问题 系统必须能有较强的防入侵、防病毒能力，确保系统信息的安全。应具备自主知识产权，并使用正版操作系统和数据库。 可实现同远程管控中心的系统组网，具备IP远程分布能力： 平台必须具备远程分布能力，以实现整个公司呼叫中心系统的构建。 业务功能要求 统一形象，树立品牌 建立统一热线的呼叫中心服务系统，客户能清楚的了解服务体系并加强对品牌的信赖和认可，实时进行宣传，打造专业的新闻综合服务平台。 快速受理，迅速流转 客户将依据统一的服务标准和流程得到服务，坐席接到客户信息能通过有效的途径形成快速地分类登记、信息流转，反馈到相关的职能部门，最终按不同类别与相关的企业对接，或者下达到相应的新闻栏目和频道等不同的处理。 分类处理，责任把关 能够提供长时间的客户服务并提高客服接听效率，话务员做好信息记录，分类工作。分级上报，责任把关，主任负责制。 客户经营，长期互动 建立用户数据库，对于每个来电用户记录“姓名”“职业”“年龄”“电话”“来电记录”，便