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留下你的忠诚客户 “自利则生，利他则久。”在酒店行业高度竞争的今天，你是否忽视了你的忠诚客户?你是否还在为如何留下忠诚客户而困惑?如果要想企业立于不败之地，我们必须留下忠诚客户。酒店的终极目标是为客人创造一个“家外之家”，只有给客人以家的归属，酒店的经营才是成功的。针对上述问题，笔者将从以下几个方面进行阐述。　　1、 留住忠诚客户从留“心”开始　　留住忠诚客户从留“心”开始，为什么这么说呢?这里的留心有两重意思，第一、留心就是要关注细节，对忠诚客户的所有细节都不可放过!做好客史资料管理，在每次接待中予以贯彻。比如说，李先生是酒店的一位忠诚客户，该客人是一个左撇子。那么，用餐摆台、恭桶纸篓、用品摆放……。这些所有的东西都要按照李先生这个习惯和特点来摆放。所以，留心就要求酒店要充分重视并留心客人的点滴需求和特殊喜好。第二、留心就是要留住客人的心。这里的心强调的是客人的消费之心，让忠诚客人有信心再来消费。让客人从内心接受酒店，给酒店以信任。对这样的忠诚顾客，酒店要开诚布公，充分的信任客人。只要信任客人，客人才会回报你。留住了客人的心，酒店的服务工作就成功了一半。当然，留住了客人的心，就不要再让客人“伤心”，要持续给忠诚客户以关爱，让他 她 们时刻感受到酒店的温暖。　　2、 留住忠诚客户从留“嘴”开始　　留住忠诚客户从留“嘴”开始，同样的，这里的留“嘴”也有两层意思。第一、留下客人的赞誉。忠诚客人对酒店的评价非常重要，作为酒店方，需要让忠诚客人来留下他 她 们对酒店赞誉，通过这些我们能让酒店的美誉传四方，同时，也具有更强的说服力。所以，一定要在意客人对我们说了什么，许多酒店都会不断加大对忠诚客户的拜访力度，几乎要求每客每次必访。了解他们的心声，把客人的抱怨留下，争取客人的理解。把客人的表扬留下，进行适当的宣传。第二、用酒店产品来留住客人的“嘴”。酒店可以经常有一些忠诚客户的宴请计划和免费住宿安排，加大内功，把酒店最新的产品让忠诚客户提前享用并征询他 她 们的意见。美妙的住宿体验和美酒佳肴，定会给忠诚客户以最大化的体验。让他 她 们享受到尊重。忠诚客户对酒店的宣传，比酒店所投入巨额广告费用所带来的收益更大。　　3、 留住忠诚客户需给客人多重利益，让利于人　　给客人以实惠是留住忠诚客户的关键所在。许多酒店或酒店集团都在推行会员卡计划和俱乐部计划。让每次客人的消费都可以有积分，到达一定的积分，客人可以从酒店得到一定的优惠和消费返佣。但是，在竞争高度白热化的今天，仅仅有这样的举措，恐怕不足以吸引更多的忠诚客户。那么如何去做更多的呢?笔者认为应该给客人多重利益，随着客人下榻次数的增加，客人不仅能得到积分上的累加，客人还能额外得到酒店的产品体验券;客人还能受邀参加酒店举办的忠诚客户联谊会，让客户有更多的机会结识到更多的朋友;客人还可以享有酒店产品的优先购买权;客人还可以得到酒店为其安排的免费旅游奖励计划……。这些多重利益可以一起执行，让客人感受到实实在在的好处。　? 4、 留住忠诚客户需给足客人面子，给予信任　　随着人们生活水平的提高，越来越多的寻常百姓将走进高星级酒店。同时，钱的概念在人们的选择意识中也将渐渐被弱化。在这样的背景下，客人尤其是忠诚客人更需要一种被尊重的感觉。那么，酒店要适应社会发展的变化，对许多的酒店政策进行相应的调整，对忠诚客户开绿灯。比如，忠诚客户除了可以享受房价优惠之外，还可以享受免查房服务;除了享受会员卡积分外，还可以免费享受酒店的接送服务。让客人消费的有面子，让客人在竞争对手那里找不到想消费的欲望。在软件上也可以给客人更多的面子，如对忠诚客户的贵宾进行VIP接待，酒店总经理亲自为忠诚客户送上生日蛋糕，让忠诚客户享受到酒店的VIP接待礼遇。充分给客人以信任，是留住忠诚客户的核心所在。　　5、 留住忠诚客户就要为客人创造家的体验　　有一种感觉是你不会感到厌倦的，有一种感觉是你经常会想起它的温暖，想起它的好，有一种感觉是你经常会去留恋的，……;这种感觉就是家的感觉。酒店的终极目标就是要成为客人的家外之家，给客人创造家的体验。创造家的体验就要求我们在客人需要帮助时，要像帮助家人一样不去计较小得小失，要像对待家人一样无私的对待客人，特别是忠诚顾客。那么，要实现这些就需要酒店建立一项以为忠诚顾客服务为导向的政策制度，鼓励员工去为远道而来的客人服务，把客人当作我们自己的亲人。让所有的忠诚顾客都找到归宿感!　　由犹太商人所发现的“二八”原则现在已经被运用于社会的各个领域，尤其体现在市场的因素里，即百分之八十的客情由百分之二十的客人所创造。而且，在百分之二十的客人中，绝大多数又是酒店的忠诚客户。所以，忠诚客户实际上影响着一个酒店的生存，如何对待他 她 们事关酒店的发展大计。每一个酒店从业者都需要思考这个问题。世界上