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* * 服务礼仪是我们 * 服务礼仪是我们 * 小结： 问诊的话术一般从以下几个方面进行： 何时出现故障的？（时间或里程） 故障是什么样子的？（客户的具体描述） 故障出现的部位？（尤其是异响） 故障出现的频率？ 故障出现时车辆的状况？（路况、环境、工作状况、行驶状况等） 问诊的方法： 开放性问题（5W1H）询问故障的细节 封闭性问题总结、印证 第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语 导学目录 课程内容 第一章：问诊工作的重要性 第二章：服务顾问问诊方法及技巧 第三章：问诊过程具备的专业知识 第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语 * * * 服务礼仪是我们 * * * * * * 服务礼仪是我们 * * * * * * * * * * 服务礼仪是我们 * * * * * * * * * 车架 现代汽车绝大多数都具有作为整车骨架的车架，用来支撑连接汽车的各零部件，并承受来自车内外的各种载荷。当今很多数跑车都采用以钢管焊接的桁架式车架，这种立体结构车架兼有车架和车身的作用。也有部分轿车和大型客车取消了车架以车身来代替车架的作用，例如上图的宝马528i轿车。 车桥 主要功用是来传递车架与车轮之间的各方向作用力，目前几乎所有的轿、跑车都是断开式车桥，与独立悬架配合使用（一般重型机车使用整体式车桥）。车桥还包括转向桥、转向驱动桥、支持桥（上图驱动桥为支持驱动桥，不具备转向功能）。一般来说，全轮驱动的引擎前置跑车的前车桥都为转向驱动桥，即负责转向又起驱动作用。在汽车行驶过程中驾驶者转动方向盘就是通过相应传动装置控制转向结使车轮左右摆动的。而汽车行驶过程中的车轮自动回正特性是通过主销后倾角、主销内倾角、前轮外倾角和前轮前束这几个定位参数实现的，由于涉及到复杂的物理特性，这里暂不作介绍。 车轮 车轮主要由轮毂与轮胎组成。在当今高速跑车的性能指标中，轮胎是至关重要的，它会体现跑车高速行驶时的抓地特性。在正常使用汽车过程中，本着安全原则应选择抓地性强的轮胎，而在要求高速漂移过弯的拉力赛或者GT房车大赛中就要选择抓地性稍弱的轮胎来实现甩尾过弯。例如雷诺的ClioTrophy赛车所采用的米其林Slick轮胎，在未预热前几乎没有抓地力。 悬架 悬架系统主要部件为避震器，主要是以液压控制。汽车行驶的稳定性和舒适性主要取决于这个部件。超级跑车的悬架及避震器都是经过绝对精密的测试与设定的，主要还可以有效的降低车身高度来提高车身的空气动力性。所以，悬架系统的调校是十分复杂的。另外，一些高级房车还采用了气压控制的悬架系统，主要由计算机根据车身高度控制气体的动态变化，从而提高车内驾驶者及乘坐者的舒适性。 * 汽车结构与组成 第三章：问诊过程具备的专业知识 动力系统： 发动机 传动系统： 变速箱、传动轴 行走系统：悬挂、车桥、车架和车轮等 转向系统： 方向盘、转向柱、转向机、助力泵、拉杆等 制动系统： 制动总泵、制动分泵、液压控制单元等 车身系统：安全气囊灯、音响、雨刮等 舒适系统：座椅、空调 动力系统-发动机 发动机两大部分：机械部分和电控部分 发动机组成： 机械部分 机体 曲柄连杆机构 配气机构 冷却系统 润滑系统 电控部分 点火系统 起动系统 燃油供给系统 第三章：问诊过程具备的专业知识 第三章：问诊过程具备的专业知识 曲柄连杆机构 缸体和缸盖 配气机构 润滑系统 冷却系统 燃油喷射系统 点火系统 第三章：问诊过程具备的专业知识 第三章：问诊过程具备的专业知识 传动系统：由变速箱（离合器）、传动轴组成 变速箱分类： 自动变速箱、手动变速箱 自动变速箱： 液力自动变速器由液力变扭器、行星齿轮机构、液压操纵系统、控制系统、壳体等部分组成； 手动变速箱： 手动变速箱由壳体、换挡机构和换挡齿轮、同步器等组成； 第三章：问诊过程具备的专业知识 自动变速箱 第三章：问诊过程具备的专业知识 手动变速箱 制动系统 第三章：问诊过程具备的专业知识 制动盘 制动片 轮胎 制动分泵 液压控制单元 制动总泵、助力器 行走系统：由车架、车桥、车轮和悬架组成 第三章：问诊过程具备的专业知识 车架 前车桥 后车桥 悬挂 车轮 转向系统 第三章：问诊过程具备的专业知识 舒适性系统：空调系统： 第三章：问诊过程具备的专业知识 导学目录 课程内容 第一章：问诊工作的重要性 第二章：服务顾问问诊方法及技巧 第三章：问诊过程具备的专业知识 第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语 动力系统-发动机常见故障：  第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语 发动机抖动（工作不稳）； 发动机启动困难； 异响； 发动机熄火； 发动机水温高； 机油消耗高； 燃油油耗高； 加速性差； 发动机故障指示灯亮； 发动机故障问诊要点（1）： 发动机工作温度： 发动机温度低 发动机暖车时 发动