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石油零售服务失误补救制度 张 媛 内容摘要：由于石油零售服务本身的特殊性，要求服务质量像产品质量一样做到“万无一失”不太现实。但和产品质量不同，石油零售服务质量有“二次成功”的机会。而且“二次成功”的效果不亚于“一次成功”。关键是如何有效地实施石油零售服务失误补救制度。 关键词：石油零售 服务失误 补救制度 作者简介：张 媛（1968--），女，河南郑州市人，郑州市石油公司零售管理部经理 一、石油零售服务失误在所难免，争取“二次成功” 全面质量管理提倡的是“零缺陷”以及“在第一时间把事情做好”，也就是所谓的“一次成功”。事实上，加油站的加油工很难达到这个近似苛刻的标准。对于石油公司来说，石油零售服务过程完美无缺是一种理想的状态，但是，在现实中这一点几乎无法达到。加油工免不了会犯错误，加油机技术系统也免不了会出现故障。一些司机的行为可能会对另外一些司机造成麻烦。而且，在有些情况下，服务失误并不总是加油工造成的，司机可能不了解如何有效的参加到服务过程中来，或者正在服务的过程中司机又临时改变所要求的服务内容。由于以上种种原因，规划非常好的石油零售服务规范并不能完全按照公司原先设想的方向有计划地进行。不管石油零售服务失误由谁造成的，对于石油公司来说唯一要做的就是承担石油零售服务失误的责任，并采取相应的措施，及时纠正失误，让司机满意。否则，司机就会不满，石油公司就会面临顾客流失的危险。既然石油零售服务失误在所难免，赢得司机满意也无容质疑，剩下的问题就是怎样有效地处理服务的失误，争取做到“二次成功”。 二、实施司机抱怨处理制度远远不够 所谓司机抱怨处理制度就是石油公司要求那些遇到服务失误的司机向公司提出抱怨，公司分析这些抱怨，查找服务失误的原因和具体的加油工(可能伴随着事后对加油工的惩罚)，并在此基础上改进石油零售服务设施、调整石油零售服务规范，从公司内部管理的角度对零售服务失误进行处理。通常情况下，不管服务失误是谁造成的，公司一般不会对司机做出赔偿，即使做出赔偿也非主动或心甘情愿。也就是说，司机抱怨处理所关注的是石油公司内部效率，尽可能的以较低的成本来解决司机抱怨，除非无法避免。虽然司机抱怨处理制度在一定程度上也反映了石油公司零售服务的顾客导向，但从本质上说，司机抱怨处理制度绝对不是建立在顾客导向基础上的。 图1： 司机不满意行为路径 一般来说，石油零售服务失误发生后，司机会有两种反应：抱怨和沉默。如果司机采取抱怨的方式，他会有三种途径：一是向石油公司抱怨，由石油公司零售管理部等专门处理司机抱怨的部门来加以解决。石油零售服务失误的处理仅仅是限于与零售管理部相关的工作。二是司机向其家庭、亲戚、同事或朋友抱怨，向他们传播关于该石油公司的负面信息。这种负面宣传非常有害，因为他会加强司机的消极情绪，并将这种负面影响传给其他司机。另外，如果负面宣传没有与投诉一起传递到石油公司，石油公司就没有机会进行即时的处理。三是司机向消费者协会、工商部门、技术监督部门、新闻媒体以及法律部门抱怨。一旦媒体参与其中进行报道，局面将会难以收拾。从上面的分析可以看出，除了司机向石油公司抱怨还会给公司以弥补服务失误的机会外，其他两种情况将会给石油公司的形象带来巨大的损伤。如果司机对服务失误保持沉默，问题可能会更严重。人们一般认为“没有抱怨就好”。其实不然，正像一本流行的管理学著作的标题，“抱怨是一件礼物”。因为它可以提供改正错误，改善过程、系统和满足顾客的机会。如果司机保持沉默，石油公司压根就不知道服务失误是否存在以及如何改进。根据西方石油公司的调查资料证实：不满的司机中只有4%对石油公司进行了确切的投诉，其它96%有意见的司机只是不满，平均9%-10%的司机将其不满告诉其他司机；对在石油零售服务中有小损失且保持沉默的不满司机，其重购比例只有37%。对在石油零售服务中有大损失且保持沉默的不满司机，其重购比例只有少得可怜9%。 三、石油零售服务失误补救制度才是出路 1、不同于司机抱怨处理制度，石油零售服务失误补救制度的特点 所谓石油零售服务失误补救制度是石油公司在发生零售服务失误后所做的一种即时的和主动的反应。它和司机抱怨处理制度不同，它所关注的是外部效率，石油公司的形象，着眼于与司机建立长期的关系，而不是短期的成本节约。石油零售服务失误补救制度是建立在顾客导向基础上的问题处理方式。相对于司机抱怨处理制度，石油零售服务失误补救制度主要特点表现在以下几个方面： （1）全员性。石油零售服务失误补救不仅仅是零售管理部门的职责，它是石油公司所有员工共同的责任。它要求石油公司的组织职权和职责尽可能的向下委任，并尽量接近顾客，以便使零售服务失误发生时就能得到立即解决。因为，一