2010年至201年工作总结.docVIP

2010年至2011年冬季供暖工作总结和2012年工作计划 2010年天津恒源热力公司在集团的正确领导下，在有关部门的大力支持下，较好地完成了冬季供暖及其它各项工作任务。了做好优质服务工作，我们采取了严肃纪律、完善岗位责任制等措施，做到严格执行供热期间24小时服务细则，一是实现两个服务承诺，第1是温度承诺，保证用户室温达到规定标准；第2是维修承诺，接到报修电话内赶到现场。是供热其间实行定期和不定期深入用户测量室内温度，如发现温度偏低及时派出技术维修人员进行调整，达标为止。是设立举报、咨询、维修、服务电话，对用户提出的问题不争辩，予以耐心细致地解释。同时制定供热其间服务细则。做到“六不准”，即不准以热谋私；不准在用户就餐；不准收受用户礼物；不准损坏集体或各人财物；进入用户不准大声喧哗，严禁语言粗噜；用户提出问题不准扯皮。%以下，用户满意率达98.79%。 由于我们建立、完善了各项服务制度，确保了优质服务。此我们的工作受到了广大用户的认可（）加强收费管理，逐步建立完善的收费理体制。 “收费”是供暖工作的重点难点，没有稳定的费源做支持，的生产运营就难以正常运转。因此 （1）进一步强化收费队伍的专业性，提高收费人员的素质。要想使资金顺利回笼，必须配备责任心强、业务水平高的收费人员，她们工作完成的好与坏，直接关系到，加强了对收费人员的业务培训，???（2）加大收费力度，加强对《供热条例》的贯彻执行，对欠费不交、偷热者进行 （3）积极做好收费工作。坚持不交费不送热的原则，在时间紧，任务重，人员少的情况下暖费收缴工作取得了较好成绩，确保了收费工作的顺利进行，同时使资金能够迅速回笼，保证了的正常运营截止收费率已达到%，比去年同期增长2.7%. （4）学习行业服务规范，提升供热服务质量 我们组织全体员工认真学习了《天津市供热条例》和有关供热行业服务规范，并结合本公司实际情况，制定了各项管理制度，牢记用户满意是我们的服务宗旨，以优质的服务来实现向用户负责的承诺。 　　在服务观念上，变被动服务向主动服务转变；在服务方式上，变一招一式的简单服务向至细、至精、至全的多方位服务转变；在服务效果上，争取经济和社会效益的双丰收，全力打造公司供热行业的新形象。 　　在为用户服务过程中，对用户主动热情、言行规范、和蔼可亲，让用户真正感到受尊重、被重视、展现热力员工良好的职业素质和公司形象。做到用户利益无小事，用百分百的诚心，为用户亲情服务，帮用户解决实际问题。 　　通过学习服务规范，广大员工了解了为热用户提供供热服务时，应达到的基本行为规范和质量标准，依法维护公司与用户双方的合法权益，服务质量不断提高，得到了用户的一致认可。 （五）、公司财务部门在财务经理的领导下，在工作中，本着客观、严谨、细致的原则，在办理会计事务时做到实事求是、细心审核、加强监督，严格执行财务纪律，按照财务报账制度和会计基础工作规范化的要求进行财务报销工作。确保了会计信息的真实、合法、准确、完整，切实发挥了财务核算和监督的作用为强化管理力度，集团人力资源处下发《企业6S管理工作指导书》《》，通过全面推行6S管理，切实提高企业管理水平，为各项工作的开展奠定良好的基础。紧密结合现场管理的实际情况，引用大量日常管理中的实例，对整理、整顿、清扫、清洁、素养和安全的6S管理体系进行了深入详尽的讲解。广大干部员工结合自身工作实际和培训心得进行了互动交流使大家对6S管理知识有了比较清晰的认识，还解决了工作中存在的疑惑和难点，为今后各项工作的开展指明了方向。《》考试，切实把好员工安全教育质量关。每个季度精选20道安全知识学习题下发到各个班组，组织员工学习，月底进行全员考试并将考试成绩张榜公布，将考试结果与效益工资挂钩，列入年底考核计划。　2010年共组织开展各种安全安教育活动5次，编制下发100多道安全知识题，组织安全知识考试5次。通过开展一系列安全教育培训活动，极大地增强了员工的安全意识，提高了员工自身安全素质，掌握的安全防护技能。 2010年供热期间，尽管我们做了大量工作，取得了一定成绩，但还存在一定的问题，需在今后的工作中加以改进。 1、个别员工综合素质不高，服务质量观念淡薄。在这个采暖期，出现了用户多次打电话反映问题，但我们的维修人员没有及时去处理，最后用户反映到公司和公司领导能以及市县供热办，给公司造成了负面影响，损害了公司的利益。今后，在各方面要按照有关供热行业服务规范的要求，加强对员工服务质量观念的教育，努力提高员工的综合素质，为公司提升服务质量做出积极的贡献。 2、一部分小区供热效果不好，用户反应强烈，欠费较为严重。 　3、供暖方面。原建垂直串联供暖统住宅楼，供热温差相差悬殊，垂直调解难度大，不利于供热运行，也不利于收费工作。请求建设局与县政府协调将串联供暖统建楼改造为户供暖，改造后不但利