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CRM模式在电信企业应用分析 2011-05-02 00:00出处：CIO时代作者：佚名【我要评论】 [导读]良好的社会信用是建立规范的社会主义市场经济的重要保证，是有效防范行业风险的重要条件，是现代电信企业正常运行的根基。 　　在我国现阶段市场经济体制尚不完善、信用制度发育尚不健全的情况下，要想解决好电信企业目前出现的信用消费中的风险问题，可以在不影响企业正常利润收入的前提下，采用对客户信用进行征信的模式，即按照不同的客户信用状况和交易价值，实行不同的信用政策，从而支持有价值、有潜力的客户，控制和减少高风险客户，让电信企业的销售建立在一个健康、合理的客户结构上，保证电信业的持续和良性发展。 　　一、电信企业CRM和征信现状 　　1.客户关系管理成就电信经营之梦 　　对于电信企业来讲，在网络发展初期，可以更多地依靠投资来取胜，谁的投资快、谁的网络容量大、谁的规模大，谁就能吸引更多的用户。然而随着市场发展、电信业重组和WTO带来的国际化，电信企业已经很难通过规模来维持竞争优势。电信企业的核心竞争力必然要从规模投资转向市场营销能力，CRM正是帮助电信企业提高管理水平和营销能力的利器。 　　电信企业可以通过建立数据仓库，运用数据挖掘、商业智能等技术手段，对大量的客户信息进行分析，更好地了解客户的消费模式，并对客户进行价值与贡献坐标分类，从而能针对客户的实际需求，制订相应的营销战略，开发出相应的产品或服务，来更好地满足客户需求。CRM形成的管理系统和信息系统可以保证电信业务的高效运行，提升电信企业的信息化、电子化建设水平和员工的知识技术及工作能力。CRM的建立可以深入改革电信企业内部的结构组织形式，整合电信企业生存的资源体系，优化电信企业市场价值链，开拓电信企业所特有的核心竞争力，同时对发展健康的企业文化起到十分重要的作用。CRM技术中的数据仓库与数据挖掘能成功实现对客户关系管理的保障。 　　2.我国电信企业亟需弥补征信管理上的空白 　　在过渡到市场经济体制以后，企业已经变成了具有独立法人资格、能独立自主经营的经济主体，此时征信管理和风险控制能力欠缺的弊病就逐渐显露出来。由于我国电信企业提供的是电话通话等信息类服务，所以大多采取先消费后付款的营销方式。在没有适当监管、控制措施的情况下，时常发生恶意欠费等影响电信企业正常运作的事情。目前，随着国家对电信资费的一再下调，特别是电话初装费取消后，电信企业的用户越来越多，欠费情况也越来越严重，比如面对催缴费单赖帐拖欠;客户在住址搬迁后原来电话号码不再使用，也不去结清欠费;客户伪造假身份证办理入网恶意欠费;非法使用他人身份证复印件办理入网恶意欠费等。 　　虽然欠费问题日趋严峻，但是我国电信企业在运行中仍然对信用的价值比较忽视。作为信用的授予者，电信企业往往在无形中无偿地将信用轻易地赠与交易的对方，而没有仔细评估可能承担的信用成本，如利息损失、机会成本、坏账风险(信用风险)等。电信企业在财务预算中没有对应收账款单独核算，这样就导致电信企业的业务部门滥用信用资源、盲目放账，使电信企业遭受了巨大的信用风险损失。同时，作为被给予信用的客户，由于能够不付成本地获得信用，即可以预先享有电信服务，因此很可能不择手段地占有、拖延支付对方的应收账款，甚至干脆赖帐不还，造成企业的坏账。 　　二、电信征信概述 　　1.建立征信模式的意义和原则 　　征信为信用活动提供的信用信息服务，实践中表现为依法采集、调查、保存、整理、提供企业和个人的信用信息，并对其信用状况进行评价，以此满足从事信用活动的机构在信用交易中对信用信息的需要，解决市场信息不对称的问题。CRM的征信模式是指利用电信企业的CRM系统收集和管理客户信息的模式。由于电信企业大多实施了CRM系统，客户的大部分数据都已存放在客户关系管理数据库中，电信企业利用技术工具挖掘和分析现有数据就可以得到客户的信用信息，评定信用等级，可以很好地控制电信企业的信用风险。 　　电信企业建立CRM征信模式，有利于交易决策中防范风险，避免在交易时因为客户信息不全或是信息不真实所造成的风险及由于客户信息陈旧、过时所带来的失误;可以利用客户关系管理系统全面地搜集客户信息，使信用分析进行得比较全面、细致和准确，从而为电信企业建立规范、科学的资金使用，为电信企业项目审批制度提供真实准确的信息基础;可以采用规范的客户信息管理制度打破各个部门之间对信息的垄断，避免由于部门间缺乏有效沟通、交流带来信息重复调查或是其他相关资源的浪费，降低管理成本;还利于保护电信企业宝贵的客户资源，避免少数业务人员独占客户资源，最大限度地杜绝内部人员与不良客户之间的勾结，减少对企业利益的损害。 　　为了将得出科学的结论用于管理决策，电信企业需要在征信过程中遵循真实性、完