孙志强：大客户对于业的价值.docVIP

大客户（Key?Account），不同行业、不同营销模式下的定义不同，但相同的是，每家企业都期望有大客户，更多的大客户是他们孜孜以求的经营成果。 在山西祁县老家，我中学时的同学范固然，经营着一间名为山西远通玻璃器皿有限公司的玻璃企业。在08年的金融危机爆发后，作为祁县支柱产业的玻璃器皿业遭受了巨大的打击，占据全国玻璃企业产值1/5强的200家玻璃厂仅剩不足40家，一片惨淡景象。而在09年8月，我到他的公司参观时，却发现他在忙着请其它的企业帮忙生产，至于他们的排产，已经是完全的满负荷了。 “我们正在进行投资，提高产能……”，说着这个话的时候，昔日精瘦老同学今天略显发福的老同学信心满满。我的脑袋里打满了问号，是什么能让他的企业逆风飞扬？ 就这么闲聊着，我才知道，这么多年的发展中，他们确立国外的几个大客户，并以过硬的人工吹制工艺和良好地服务维系着逐渐积淀的商誉。这些大客户本身的经营状况良好，而在金融危机到来后，一些同行的玻璃厂倒闭，他们却获得了更多的发展空间。 我每年大约会访问不少于100位企业主和总经理，当问到大客户的时候，他们都表示那是企业运营的根本。但是当我问他们，对于大客户这个概念，他们最关心什么的时候，他们却大多表示，希望能在如何开辟大客户，赢得大订单方面得到指点。 遗憾啊！ 如果仅仅把目光关注在某个大客户的某笔大订单背后的某个大利润，那么这个大客户的价值并没有多少。 我们可以从企业的经营角度说起。 一直以来，生意人都理解一句俗话，叫做“一锤子买卖”。只关注做这一单，却没有更进一步地看到大客户对企业更深远的价值。 首先大客户给企业带来的是风险防范的价值。 正如前面案例中提到的远通公司，他们之所以能在周边大量的同业倒闭的情况下逆风飞扬，跟他们在国外相对稳固的大客户基础是分不开的。 尽管时有大型企业倒闭关门的新闻见诸报端，但我们都知道，相比较而言，大企业比小企业拥有更大的抗风险能力。如果您的企业所服务的客户中都是小规模企业，缺乏大型的企业，那么事实上，未来的风险就已经产生了。当一场行业危机（都不需要是金融危机、经济危机）来临时，这个行业受影响的一定是小规模企业，他们的经营危机将会直接决定您的企业是否能生存下去。而如果客户群中有稳定的大客户，那么您的企业将因为客户的抗风险能力而得以继续发展。 其次大客户给企业带来的是成本降低和利润上升的价值。 有很多人会误以为，大客户因为订单比较大，议价能力强，实际上是做了大订单挣了小钱。这就是没有系统思考的结果。 大客户通常对产品的质量要求高，而价格要求相对比较低，这是一个不争的事实。问题是，小批量多批次的定制式生产价格会比较高，但背后所产生的大量成本却被忽视了。不断产生的设计费用、模具费用、工人适应新产品带来的产品质量不稳定、制造系统因而产生的浪费等，这些都是影响利润的重要因素。 大客户因订单较大，这就产生批量的成本降低效应。设计、模具、工人的浪费等都会显著降低，这些费用的降低又能使工艺更加成熟。从更广泛的意义上来讲，大客户的订单来的利润并没有减少很多，反而提高了企业制造系统的管理能力，而这将为企业带来更持久的利润。 我熟悉的一家制冷行业的配套企业，纠结于小批量的产品供应，为下游客户提供换热器产品。我惊讶地发现，这个年产值数千万的企业，居然会连一单8000元的订单都接，销售人员振振有词地说，我们成本只需要7000元。这背后带来需要同样提供的设计工作、工艺改造、工人的制造熟练度带来的浪费简直会让这一单直接亏损数千元。试想，这样做利润何在？ 第三大客户能给使企业的综合运营效率得以提升。 大客户总是会在产品供应方面向供应商提出要求，这些要求包括质量、价格、服务等。汽车行业的整车厂每年都会召开一到两次的供应商大会，其实就是砍价会。从市场经济的角度上来讲，正是大客户的不断要求，才真正促进了供应商企业的综合运营效率的提升。当客户对质量、价格、服务的要求不断提高时，供应商要做的是不断地改善质量、降低成本、提升服务品质，这难道不正是企业发展的动力之一吗？更何况，很多大客户还会因制造等的要求，向供应商提供各方面的辅导和技术支持，这些是小客户完全无法做到的。 看看今日的大型工业配套企业，哪一家是一直以小客户发展起来的呢？！ 在这个方面，我们需要纠正一点错误的认识。 企业关注大客户，甚至为之专门成立了大客户部，对外宣称，我们有专门的大客户部为大客户提供服务。 我的意见是，大客户从来就不是销售人员的大客户，而是企业的大客户。真正关注大客户，要在企业内部组件跨部门的工作组，从技术、销售、项目管理、服务等全方位与大客户对接，这才是大客户服务之道。 第四是大客户给企业的品牌形象提升带来帮助。 与大客户合作，品牌形象的提升是非常明显的。 “我们是为GE配套的……”，听听这样的话，透出了多少的骄傲和自信。加入这里的“GE”是