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《QuarkCall呼叫中心系统》 解决方案 北京拓敏信息技术有限公司 Beijing Tomiron Information Technology Co., Ltd. 2011年05月 【版权信息】 版权所有为北京拓敏信息技术有限公司，文档中的任何部分未经本公司许可，不得转印、影印或复印。 【文档声明】 本文档是拓敏公司专门为QuarkCall呼叫中心系统的客户或潜在客户设计的，使用AVAYA IP Office500 V2交换机实现的解决方案。本文档以提供信息为目的，所含信息可能发生变更，由此情况引起的与之有关的直接或间接的损失，本公司均不负责。 【联系方式】 公司地址：北京市朝阳区和平西苑20号C座1502 电话：座机电话号码（总机） 传真：座机电话号码 网址： E-mail：liukai@ 目 录 1 项目概述 5 1.1 项目背景 5 1.2 项目意义 5 2 建设思想和原则 6 3 总体目标 8 4 整体设计方案 9 4.1 系统结构 9 4.2 网络拓扑图 10 4.3 关键技术路线 11 5 AVAYA IP Office 500介绍 11 5.1 产品简介 11 5.2 应用案例：恒信金融租赁 13 6 QuarkCall功能介绍 14 6.1 呼入功能 15 6.1.1 自助语音服务 15 6.1.2 人工坐席系统 17 6.2 主动呼出功能 21 6.3 智能排队功能 21 6.4 屏幕弹出功能 21 6.5 个性化设置功能 22 6.6 系统监控 23 6.7 录音功能 24 6.8 短信功能 25 6.9 工单管理 25 6.10 客户档案管理 25 6.11 知识库管理 25 6.12 黑名单管理 26 6.13 客户满意度调查 26 6.14 语音信箱 26 6.15 电子传真 26 6.16 统计分析报表 26 7 系统业务发展 27 7.1 信息查询 27 7.1.1 自助检索 28 7.1.2 信息推送 28 7.2 信息公告 28 7.3 客户回访 28 7.4 投诉处理 28 7.5 信息分析，提供决策依据 29 8 部分客户（近期） 29 项目概述 项目背景 随着的飞速发展，产品质量与价格的竞争已经逐渐向服务竞争倾斜，售后服务市场的用户需求日益提高，除了一般以外，用户还希望得到更便捷、更人性化的服务。呼叫中心开展提升形象，销售和市场活动，提客户满意度。 项目意义 改善服务质量 呼叫中心提供的服务完全是面向客户的，用户可以随时随地通过电话方式接入到呼叫中心进行沟通，大大缩短了客户与企业之间的距离，这样使得企业提供的服务更加人性化，让用户感到非常亲切。 树立品牌形象 目前，企业的服务形象是依赖于提升服务人员素质、加强服务规范等方式来实现，而且服务手段比较单一。通过呼叫中心的建立，从另一个领域为企业建立服务窗口，展现一个完整、快捷的客户服务系统，大大提高客户满意度和信任度，同时，统一的特服接入号码，方便客户记忆，更容易在客户心中树立品牌形象。 降低服务成本 在呼叫中心系统建立基础上，原有一些服务功能可以减少人工参与，从而降 低服务成本。传统业务办理模式中，客户需要进行相关咨询时，需要打电话或者到服务柜台，并由服务人员进行解答，呼叫中心的建立，客户可以拨打客服号码，通过自动语音来选择收听所要了解的信息，大大降低了服务成本。 优化服务流程 设立呼叫中心后，客户可以很明确的找到难题解决途径，或者咨询服务人员， 减少中间环节，也减少人为参与；从企业角度，在明确客户需求后，可以直接进行解答或将话路转移到相关部门，无需其他操作。中间环节大大减少，服务流程更加明确清晰。 整合现有资源 呼叫中心与后台ERP、OA、CRM，形成了客户、服务单、录音等数据的关联，组成了完整的信息流转体系，从而保障客户信息的高度一致性和高效性 呼叫中心的建立，极大地提升了企业的业务竞争力、资源竞争力、服务竞争力和市场应变能力。 建设思想和原则 系统必须使用科学的方法进行设计和规划，以保证系统建设的成功。系统严 格按照ITU-T的有关规定进行设计，在建设上严格遵循以下原则： 先进性 采用电路交换技术和软交换技术，并采用当前世界先进的基于计算机网络的软件、硬件产品以及模块化的软硬件设计，保证系统在技术上领先，同时需要保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证技术的稳定性、成熟性，支持现有的功能和网络协议。 安全性 系统应具备可靠的完善的网络安全机制、访问机制、权限管理机制；确保合法用户可以访问系统，并在权限范围内受理业务，可防止匿名用户攻击，保证数据的安全。 实用性 根据企业目前的用户规模、业务运营情况和应急的服务需求，考虑初期投资成本和日常运营成本的平衡