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ARE YOU READY? 顾客服务与服务技巧 二OO三年元月六日 主 要 内 容 一、服务理念 二、服务总则 三、行为通则 四、礼貌待客规范 一、服 务 理 念 1、什么是服务？ 2、提供优质服务的重要意义。 3、服务的基本原则。 二、服 务 总 则-P1 “满足客人的需要是服务工作的总方针，客人的要求是我们行动的最高命令”。 （一）服务标准总模式：“8S”模式 1、客人至上 2、亲切热情 3、礼貌主动 4、标准制宜 5、高效美观 6、周到细致 7、时刻观注 8、服务到底 二、服 务 总 则-P2 （二）服务至高标准 1、超前服务 2、个性化服务 三、行 为 通 则-P1 （一）仪容仪表规范 1、着装（工装外套） 2、衬衣 3、鞋袜 4、领带、领结 5、面部 6、头发 7、个人卫生 三、行 为 通 则-P2 （二）姿态风度规范 1、站 姿 （1）躯干 （2）双肩 （3）腹部 （4）腰部 （5）重心 三、行 为 通 则-P3 2、头 部 （1）头部位置 （2）嘴部 （3）眼睛部分 （4）神情 3、双 臂 4、双 腿 三、行 为 通 则-P4 （三）行 姿 1、基本行姿 2、步幅、步频 （四）鞠躬礼（军礼） 主要分为以上四种： 1、点头礼 2、普通礼 3、中 礼 4、最敬礼 三、行 为 通 则-P5 （六）握手礼 1、基本姿势 2、力度与时间 3、握手的礼节 （1）顺序 （2）准则 四、礼貌待客规范-P1 （一）服务仪态 （二）称呼礼节 （三）视线、神情 （四）迎送客人 （五）遇见客人 （六）超前服务 （七）补充服务 四、礼貌待客规范-P2 （八） 准确服务 （九） 遵时守信 （十） 信仰风俗 （十一）背影风度 （十二）谈话礼节 （十三）电话礼节 培 训 结 束 是否听清楚？ 是否听明白？ 还有什么疑问？ 谢谢！ * * * *