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卷烟服务营销 客户价值的概念 1、客户价值是企业从与其具有长期稳定关系并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得利润，也即顾客为企业的贡献。 2、长期稳定关系表现为客户的时间性，即客户生命周期（CLV） 二、客户价值管理的意义1、根据公司战略区分不同价值重点客户 配合度高、能力高的零售客户对烟草公司品牌培育、消费引导等工作发挥着更为显著的作用。 2、根据客户的价值调配资源 企业没有必要为所有的客户提供同样程度的产品或服务，否则，往往“事倍功半”，造就企业资源的浪费。 3、针对性满足客户期望，提升整体满意度 三、客户价值评估的内容 1、客户价值分为当前价值评估和潜在价值评估 2、当前价值评估可以从客户贡献度、支持度（配合度）、信用度 3、贡献度:直接反映客户对公司的利润和贡献 4、贡献度从三个方面指标：利润、销量、服务成本 5、潜在价值评估分为影响力和成长度 四、基于客户价值的服务策略 1、 低 潜在价值 高 五、区分客户分类与客户价值评估相结合 1、客户价值分类则重点考虑公司在货源投入、服务提供程度上的差别。 2、客户价值评估结果则主要应用于服务项目的设计、服务提供上。 六、客户分类与客户价值评估相结合 七、服务设计的主要内容 1、服务目标 2、明确客户服务界面 3、服务项目设计 4、服务流程设计 八、设定服务目标 1、设定服务目标包含明确服务提升方向和设定具体的服务提升指标。 2、服务设计包括服务项目的设计和服务流程的设计两方面。 3、服务目标包括两方面内容： ①理性目标和感性目标 ②整体目标和细分目标 九、明确客户服务界面 1、由一线人员直接提供的服务 2、客户间的交互服务平台 3、电子化服务界面 十、结合客户价值进行服务项目总体设计 1、在做总体客户设计时着重需要考虑的因素就是客户价值。 2、KANO模型是划分客户需求类型：基本型服务、期望型服务、惊喜型服务。 3、做服务项目总体设计的也要考虑客户的价值。 十一、针对客户需求细化服务项目和内容 1、 十二、服务项目与公司需求的关系 1、 十三、服务流程设计的主要环节 客户界面由谁维护—服务岗位的设置 流程主线如何构成—服务的前、中、后台如何进行相互支撑。 流程节点由谁承担—关键节点的审核与控制。 十四、峰终定律 1、2002年诺贝尔经济学获奖者，心理学家丹尼尔·卡纳曼 2、体验的记忆由两个因素决定：高峰时与结束时 3、“关键时刻”的英语缩写是MOT 4、MOT是服务界最具震撼力和影响力的管理概念与行为模式。 5、峰终定律应用以下步骤： ①描绘服务过程 ②寻找峰、终时刻 ③细化峰、终时刻的客户需求，优化服务流程。 十五、服务蓝图的主要内容 十六、服务蓝图的分界线 外部互动分界线 可视分界线 内部互动分界线 十七、服务蓝图设计的具体步骤 必须描绘客户经理服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节 分析每个环节的客户需求，并明确核心需求 是针对需求设计前台服务，包括前台服务人员的服务行为和有形展示 是根据前台服务设计配套的后台服务行为 进一步规划提供服务的后台支持性工作 服务监测与评估 服务监测的作用 提供评估依据 服务改进参考 指导服务人员 二、服务检测的内容 （一）服务监督:指对企业地客户经理和电话订货员等客服人员日常服务执行情况的监测。 （二）服务测量：指从受服务方手机信息对服务进行监测。 服务测量主要是从两个维度展开 客户满意度和客户投诉。 三、服务目标追踪法 1、过程控制 服务目标的过程控制是一种实时反馈。 2、结果检查 指在服务执行结束后将各项服务结果与设定的目标值进行比对的方法。 这种方法，企业可以有效的获知服务的整体质量情况。 四、现场调查 1、卷烟企业与零售客户的三个现场 A、零售客户终端现场 B、电话订货现场 C、网络订货现场 2、现场调查的方法 A、询问法 B、观察法 C、实验法 五、客户询问法 1、面谈调查 2、留置调查 3、电话调查 4、其他调查方式 六、信息收集 1、工作信息记录 2、内部信息传递 3、系统数据调阅 4、电话录音抽查 七、卷烟零售客户的满意度监测内容 SERVQUAL模型 SERVQUAL分数（满意度）=实际感受分数-期望分数 可靠性。独立及准确地完成承诺服务的能力 确实性。员工的专业知识及礼仪及员工在传达信任及信心的能力 有形性。组织的设施、设备、人员以及沟通工具。 个性化关怀。关怀客户，提供个性化服务。 响应性。主动帮助客户并提供及时的服务。 八、卷烟零售客户满意度监测的步骤 1、问题定义 2、定性研究 3、定量研究及其实施步骤 4、成果利用 九、投诉率分析 1、计算投诉率 投诉率=投诉的零售客户