客服中心服务质监控信息沟通制度.docVIP

客服中心服务质量监控信息沟通制度 1目的 为了保证客服中心服务水平，服务质量监控组需与其他业务组协调运作，以保证各类信息畅通及时，提高一次性解决问题的准确率和用户满意度。 2适用范围 客服中心服务质量监控组 3实现方式 根据工作需求，服务质量监控组定期形成有价信息资料，以书面或电子文档形式及时反馈相关业务组。 4管理制度 4.1与业务口信息沟通要求 4.1.1及时在客服系统中反馈质检综合评价及考核评分情况。 4.1.2每月7日前质检班长负责将《客服中心服务质量分析报告》传递至机房现场管理人员，由其负责下发及流转。内容包括：质量监控组对业务班组服务质量提升的建议及指导。 4.1.3实时将质量监控过程中发现问题，通过《质检信息沟通单》与业务班长进行互通。 4.1.4如服务质量监控标准、工作方式变动，在第一时间通知业务组，并结合倒班性质，预留培训时间。 4.2与投诉口信息沟通要求 4.2.1涉及服务质量方面投诉，配合投诉组相关人员，依照流程在规定时限内提取系统录音进行问题确认。 4.2.2实时将质量监控过程中发现投诉隐患，通过《质检信息沟通单》进行互通。 4.2.3如服务质量监控标准、工作方式变动，在第一时间通知并预留培训时间。 4.3与培训口信息沟通要求 4.3.1质检员在监控过程中发现CSR普遍存在问题，及时反馈至质检班长处，由质检班长统一汇总。实时提供培训口。 4.3.2配合培训组