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服务中心管理信息系统需求分析 服务中心管理信息系统是服务中心与各业务单位联系的窗口。它接受并处理客户服务层传递的每一项业务，并对各业务单位的工作单的制作、传递进行处理，管理用户反映问题的档案，同时需要接受上级部门的工作安排。 主要实现以下功能：1.报修管理。2.工作单的处理和传递。3.维修方案管理。4.用户维修档案管理。5.用户维修费用管理。6.系统用户管理。7.业务查询和统计分析。8.软件要求 一、报修管理。 1. 用户问题受理 A. 功能描述：热线接听人员对不同用户报修业务工作进行统计，根据用户反映问题的信息，形成工作单。 B. 输入信息：用户基本信息、住址、联系电话，用户反映问题 C. 输出信息：工作单基本信息 D. 功能要求： a)通过权限来控制操作权限； b)在对参数修改时，记录修改权限信息，自动记录修改人员信息； c)处理大批量的维修业务（如成批新装、定期换表等），系统引入批量业务。系统即可根据客户需要自动生成批量工作单。 d) 工作单完成后传递给指挥协调人员； 2. 工作单的处理和传递 A. 功能描述：指挥协调人员接到热线接听人员传递的工作单信息后，根据受理的用户报修业务，将确认后的工作单发送各有关部门和各业务单位； B. 输入信息：用户申请书 C. 输出信息：用户申请书、维修工作票、工作票信息、确认记录 D. 功能要求： a)通过权限来控制指挥协调人员对工作单的分派； b)在对参数修改时，记录修改权限信息，自动记录修改人员信息； 3.工作单信息反馈 A. 功能描述：各业务单位根据中心安排的用户报修业务，及时安排有关人员处理，处理完成后将处理情况、结果及时反馈； B. 输入信息：信息反馈 C. 输出信息：工作单信息、处理结果 D. 功能要求： a)通过权限来控制各业务单位反馈信息； b)在对参数修改时，记录修改权限信息，自动记录修改人员信息； 4.工作单回访 A. 功能描述：各业务单位处理情况反馈后；中心指挥协调人员对用户进行回返。 B. 输入信息：回访内容、结果 C. 输出信息：工作单信息、处理结果、反馈结果 D. 功能要求： a)通过权限来控制挥协调人员的回访； b)在对参数修改时，记录修改权限信息，自动记录修改人员信息； 5.工作单的管理 A. 功能描述：管理各种工作单的传递，记录对工作单的处理信息。工作单是安排部门传送工作信息和命令的凭证，也是各部门、各业务单位进行联系的工具，记录用户申请内容及各业务单位对工作单处理情况的反馈。 B. 输入信息：用户信息、地址、联系方式，用户反映问题 C. 输出信息：工作单考核表 D. 功能要求：通过工作单考核表，考核工作； 维修方案管理 1.制定维修方案 A.功能描述： 各业务单位接收到工作单后，制定维修方案，维修方案信息包括（用户信息、地址、联系方式，用户反映问题），维修内容（设备维护、材料更换、更换材料名称、长度、材料费用及人工费用等），历史资料（用户反映问题历史记录、历史处理情况等）等信息。 B. 输入信息：用户报修申请表、用户设备信息、基本信息、报修费用信息 C. 输出信息：用户报修申请表、用户设备信息、基本信息、报修费用信息 D. 功能要求：a)通过权限来控制用户的操作； b)在对参数修改时，记录修改权限信息，自动记录修改人员信息； 2.维修方案审批 A.功能描述：对已制定维修方案进行审批，根据审批权限不同又可以细分为班长、技术员、车间主任审批。 B. 输入信息：用户报修申请书、用户业务审批表 C. 输出信息：用户业务审批表，工作票信息 D. 功能要求： a)通过权限来控制审批的流程； b)在对参数修改时，记录修改权限信息，自动记录修改人员信息； 3.维修方案实施 A.功能描述：对已制定维修方案实施并反馈。 B. 输入信息：用户维修内容、设备维修情况信息、材料更换信息 C. 输出信息：维修工作单 D. 功能要求： a)通过权限来控制审批的流程； b)在对参数修改时，记录修改权限信息，自动记录修改人员信息； 4. 维修方案实施确认审核 A.功能描述：对已实施的维修方案有各业务单位相关负责人确认审核。 B. 输入信息：用户维修内容、设备维修情况信息、材料更换信息 C. 输出信息：维修工作单确认审核 D. 功能要求： a)通过权限来控制审批的流程； b)在对参数修改时，记录修改权限信息，自动记录修改人员信息； 5. 审核后维修方案归档 A. 功能描述：用户维修完成、将用户报修中的形成的用户信息、归档为用户正式用户档案、若为用户档案变更，原信息备份到历史库。 B. 输入信息： C. 输出信息：用户基本信息、设备及维修内容信息、验收纪录、用户设备信息、用户工作票信息 D. 功能要求： a)通过权限来控制操作权限； b)在对参数修改时，记录修改权限信息