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“阳光服务”之情景演练参考版本 一 演练目的 观察最真实的服务流程，了解病患需要的服务内容，发现需要改善的服务细节！ 二 演练要求 1 请将医务人员规范化培训的仪表、坐姿、站姿、笑容、话术、礼仪等贯穿在演练中。 2 每组开始演练前需先自我介绍演练情景的题目，由主持人说“开始”进入正式演练。 3 由主持人旁白，参赛人员进行表演。 4 表演结束后各组成员须向观众致谢。 5 奖品：评一组优秀奖，其余为参与奖。 6顺序： ⑴ 门诊就诊 ⑵ 入院 ⑶ 晨间护理 ⑷ 输液与检查单 ⑸ 为病人借轮椅 ⑹ 门诊医技 ⑺ 胃镜检查流程 ⑻ 胃镜检查前血压较高 ⑼ 兄弟科室之间的联络（会诊，转科） ⑽ 手术患者围手术期的护理 ⑾ 患者跌倒 ⑿ 后勤保障 ⒀ 医保问题 ⒁ 晚间查房 ⒂ 临终关怀 ⒃ 出院 ⒄ 接待参观或检查人员，探病者寻找病人时的接待。 7 注意事项： ⑴ 工作人员需穿工作服，衣帽，着装整洁。 ⑵ 表演人员自然大方，表演时可给相应的提示。 三 演练内容 1 患者到门诊就诊 体验者：司毅（医生）、陈欢（导医2）、汤丹（患者）、李娜（导医1） 李：您好！大姐，请问哪里不舒服？ 汤：你好，护士，我想问一下，我肚子疼应该挂哪个科呀? 李：应该挂消化内科，您有二代身份证吗？可以直接到挂号窗口排队挂号（如果没有二代身份证者：请您先在这里填写一下姓名信息，再到挂号处挂号，）然后直接到二楼消化门诊就诊就可以了。 汤：好的，谢谢。 李：不客气。 (患者到二楼消化门诊就医。) 汤：你好，这是我的挂号单，消化科是在这里看病吗? 陈：是的，您哪里不舒服呢？（可以确认下是不是急性病症，以便安排紧急处理） 汤：我肚子疼痛好几天啦，今天来看一下医生。（患者无痛苦表情） 陈：好的，我先帮您排个号，您先在那里坐一下，您前面还有五个人排队等待，轮到了我会叫您。 汤：好的。 陈：11号，汤丹女士在吗? 汤：在这里。 陈：哦，到您了，您可以进去了。 司：您好，请坐，您哪里不舒服? 汤：我就是肚子这一块比较疼，我在我们县医院已经做过检查了，血也抽了，片子也拍了，这是我的检查结果，你看看。 司：您以前疼过没有，肚子疼之前吃没吃什么东西? 汤：以前也有，就是没这次疼得这么厉害，我吃完火锅以后就突然疼，特别厉害，而且肚子感觉又胀。 司：来，您先躺在那边检查床上，我检查一下。 (医生进行查体。) 司：好了，来，您这边坐，您的检查单我都看过了，血尿淀粉酶的值都比正常值偏高，怀疑是胰腺炎，需要住院，我先给你开住院证，你拿着住院证到后面花园旁边出入院结算中心去办理入院手续，然后到十五楼消化内科住院部去办理住院就可以了。 汤：哦，我知道了。谢谢你啊，大夫！ 司：不用客气，走的时候请带好您的随身物品，不要落下了。 2、 接待新入院病人，新病人埋怨医生没有及时来看，病人在发热或腹痛，要求先打退烧针或止痛针。 体验者：曾会（医生）、冯丹丹（护士）、陈斯（患者）、周婷（家属） 周：护士，你好！ 冯：您好，请问有什么可以帮助您？ 周：我妹妹肚子疼，还有些发烧，要住院。 冯：好的，请坐，不要紧张，我先给您测量体温。（十分钟后）体温37.9℃，有些低热。 陈：那先给我打一针退烧针吧？ 冯：哦，先别着急，您现在属于低热，医生会马上来给您检查，我先带您去病房。（入院宣教：环境、主管医护、安全须知、参保情况等，病人在住院期间是不能私自外出和回家住的，如果您离开医院病情发生变化不能得到及时的处理是非常危险的，而且路上也不安全，请您配合一下。） 您先躺一下，医生马上就来。请家属先用热毛巾给她把全身擦一便，可以起到降温的作用，半个小时后我再给她测一次体温。 周：好的。 （五分钟后，冯护士巡视病房） 冯：小妹妹，现在感觉怎么样，用温水擦过了吗?现在肚子还是疼得厉害吗? 周：还是疼得厉害，大夫怎么还没来？我们病人已经疼了几个小时了，快受不了了。 冯：好的，主任正带领医生在查昨天来的病人，（如新病人为择期手术或慢性病，告诉新病人请稍等）我马上通知医生来看您妹妹。 曾：您好，我是您的主管大夫，我姓曾，您哪里不舒服? （大夫查体，检查病人基本情况。） 陈：我疼的厉害，先给我打一针止痛针吧？ 曾：您腹痛的原因还不明确，现在打止痛针会掩盖症状，延误病情的，请先做一下肝胆脾B超检查，还要化验小便和血常规检查。别紧张，我们一定会及时为您诊治的。 3 晨间护理时，病房陪人较多，陪人床未收，病房通道不通畅，床下杂物较多，床头柜杂乱。 体验者：屈丽娜（护士）、曹景茹（孕妇患者）、张红（家属） 屈：早上好！曹女士，昨晚休息怎么样？有什么不舒服吗？ 曹：没什么不舒服，就是