商场运营管理分解.ppt

Contents 一个不满的顾客 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系 一个满意的顾客 一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并提高购买的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意 据调查研究：一位不满的顾客会把他的抱怨转述给8至10个人，而企业如果能当场为顾客解决问题，95％的顾客以后还会再来购货，但会有5％的顾客流失；如果拖到事后再解决，处理得好，会有70％的顾客再来购货，但顾客的流失率增加到了30％。有效预防并及时处理顾客抱怨对企业营销意义重大。 5、客户投诉的处理 某日，王先生带着他4岁的儿子去公园，在公园门口小摊上看见一种电动玩具小汽车，孩子吵着要买，王先生只好花50元买了一辆。可是到了第二天，不知是小孩的玩法不合适，还是玩具车本身质量有问题，车子一动也不动了。无奈之中，王先生只好安慰伤心的儿子说：“没办法，这是在地摊买的，过几天再买一个好的给你。” 引例: 几天后，王先生在单位附近的一家商店里看到了同一款式的电动小汽车，价格比地摊上贵10元，就又给孩子买了一个。孩子很高兴地玩了起来，可到了第二天，车子又不动了。王先生在确认孩子的使用方法无误之后感到十分恼火，认为在商店买的玩具绝不应该出现这种情况。于是，他拿着小汽车找到那家商店，商店换给他一辆新的玩具小汽车。 这个例子说明了什么? 讨论： NO.4上货不得占用公共区域，如需提前报备 NO.3营业时间货品的安全由导购人员负责 NO.2保证质量的产品 NO.1 上合同约定品牌的产品 NO.5上货完毕后立即清理现场 1、上货管理 填写《物品出门单》。 NO.1 NO.2 NO.3 NO.4 由所在楼层管理人员签字。 由指定出口出场。 2、出货管理 凡进入商场的货品需调出者，必须经商场规定的手续办理。 接受商场保安的检查，无问题方可放行。 七、结算管理 说明 NO.1 定日期－商场制定结算日（按日期、按资金） NO.2 核帐目－在结算日到达后的2天内，商户到财务部领取对帐单，如有异议，在接到对帐单之日起5日内与财务对清帐目，如无法对清，本周期账款移到下一结算周期 NO.3 日核账－每单销售清单各商户应当日进行核对，商户必须认真严格对清，如因总结算金额不一致导致结帐延误，后果由商户自负。 NO.4 准结算－双方对帐清楚后，商场将应结款项在结算周期日准时与商户进行结算。 1、结算流程说明 2、降扣申请程序 NO.4 财务部按照批示执行，给予其开通促销代码，进行备案。 NO.1 NO.2 NO.3 由商管经理进行复审。 商户自行推出的促销活动，商场一概不予降扣。商场统一推出的大型促销活动，楼管与商户就折扣分担比例及费用分担达成协议。 由商场总经理进行审批。 3、结算原则 销售、单位产出排名靠前的品牌，优先结算。 能与商场友好合作、互谅互让、共创优异业绩的商户，优先结算。 属商场的代表性品牌优先照顾。 新入驻品牌予以优先照顾。 有培养前途的品牌优先照顾。 ——五“优” 八、品牌退场管理规定 1、退场审批 A 商户申请清退的品牌 NO.1 NO.4 NO.3 商户根据审核通过的《品牌退场审批表》填写《物品出门单》，办理该品牌的全部商品退场，结算相关款项。 招商部进行评议并批复。 总经理签批意见。 招商主管填写《品牌退场审批表》报财务部、工程部、保安部审核，由相关部门负责人签字。 因销售业绩、品牌结构调整及其它不能避免的特殊原因而申请撤场，必须由商户提前两个月写出退场书面申请，加盖公章或由本人签字，由楼层管理人员签署意见（调整或清退），报招商部。 NO.5 NO.2 NO.2 NO.1 NO.3 招商部根据合同约定，品牌在合同期限内销售排名，服务排名、配合度排名等情况，提出品牌清退方案，写出书面分析报告，招商部组织评审小组进行评审，决定清退品牌。 楼层根据业务评审小组决定，通知厂商限期退场。 商户和楼层管理人员根据商场要求办理退场的相关手续，程序同上。 1、退场审批 B 公司决定清退的品牌 1 4 2 5 3 6 2、注意事项 《品牌退场审批表》批准后，商户应及时完成全部商品、区域内所有商户道具的退场，特殊情况需经总经理批准。 商户如连续三个月在同类区域、同类商品销售中排名靠后，商场有权及时终止合同履