WLAN维护故处理流程.docVIP

WLAN障碍处理 第一节 障碍处理流程 与其他普通的电信网络不同的是，Wlan网络用户投诉的障碍中，用户终端的原因占据了较大的比例，绝大多数是用户电脑的设置或病毒等问题所置。 在接到用户投诉不能正常使用Wlan网络时，我们需要首先登录到网管系统中，如 TOPOSHOW网管界面，或 AP的 WEB管理界面，检查是否有其他在线用户在用该热点的Wlan，如果有其他用户在使用，则判断该点的 Wlan网络应该不会有问题，而可能是用户电脑的原因。 第二节 终端原因 终端原因的障碍往往由 10086号客服人员受理，并协助解决。 确认是 WLAN相关咨询，还是申告 与用户确认用户是否属于使用电脑的无线网卡上中国移动的 CMCC WLAN网络，是否是 wlan障碍申告类问题，如果是，则继续处理。否则，进入相应 wlan咨询流程，或其他类别的障碍处理流程： 业务咨询与办理申请。 费用查询与密码查询。 WLAN业务无关咨询。 WLAN相关建议等问题。 询问用户障碍现象，提示用户重启电脑 虽然我们能确认障碍原因是用户终端问题，但是如果仅仅解释为终端问题，却很难得到用户的理解，从而造成用户的强烈不满，大大降低 Wlan网络的用户使用感知度。为此，我们需要与该用户进行细致的交流，详细询问故障现象，协助用户判断出其终端不能上 Wlan网络的真正原因。 对于怀疑为终端类的障碍，