三级培训销售技巧-李昌军.ppt

* 提供优质服务 1．优质服务的衡量标准 ■有一个标准化的流程； ■有感情的投入，能够很好地体现人性化。 2．四类服务 根据优质服务的两个衡量标准（也是两个属性），可以把售后服务分为四种类型： （1）冷漠式的服务 冷漠式的服务，既没有标准的流程，也没有人性化的投入，是最糟糕的服务类型。 首先，它没有一个标准化的流程。当客户提出需求或提出投诉的时候，反应非常迟缓，无法兑现诺言，组织混乱。 其次，在人性化方面不敏感——对投诉不敏感，对客户比较冷淡，缺乏与客户沟通的兴趣。所以给客户的感觉就是不受关注，于是客户就会离开，去选择别的产品。 （2）工厂式的服务 工厂式的服务，其服务流程的标准化程度非常高，但是缺乏人性化。在客户看来，这样的服务非常及时、高效和标准，却是冷冰冰的。就像机器一样虽然非常高效，但没有任何感情的投入。这样，客户就会觉得你在服务过程中只是把他当作了一件商品或者一个机器，所以客户对这种没有人性化的投入的服务也不满意。 * 提供优质服务 （3）老乡式的服务 老乡式服务对人性化进行了很好的投入，所以它友好、热情，很关注对方，但是老乡式服务的标准化程度非常低，往往产生迟缓、前后不一致、缺乏组织、缺乏流程等问题。显然，这种服务也不能让客户满意。 （4）满意式的服务 满意式的服务不但要有标准的流程，做到高效统一，还要有人性化的投入去关注客户。只有这样的服务客户才会觉得受到了尊重，才会感到满意，从而再次购买你的产品。所以销售员在为客户提供服务的时候一定要注意，为客户提供的服务应该是一个满意式的服务，既要让客户感觉到标准的流程，也要让客户感觉到你的热情投入。 谢谢大家 * 支持人员 1.需求 第三类人员就是在购买活动中的支持人员，即客户内部支持采购行动的人员，他们对销售的帮助可能会非常大。哪些人有可能是支持人员呢？比方说公司的秘书或相关的助理，虽然他们不是决策人，但他们的影响不容轻估。这类人的需求和决策人、财务人员的需求是不一样的，他们的需求就是得到销售人员的尊敬。同时，他们也可能有一些小恩惠的需求，如一件小礼品。 2.对策 依据以上情况，在推销过程中，对待这些支持者一定要非常有礼貌、非常友好，尽量满足他们受尊重的需要。此外，优秀销售员的公文包里总会有一些非常重要的东西，就是各种小礼品。恰当运用一些小礼品有时可以发挥非常大的作用。 很多时候，销售员把小礼品送给决策人之后，发现决策人很快就把小礼品转送给同事，这说明决策人对这样的小礼品没有兴趣。那么谁对这些小礼品有兴趣呢？就是支持人员。把小礼品送给诸如助理或秘书这样的支持人员，往往能发挥很好的作用。 * 技术人员 1.需求 在购买产品尤其是技术产品的过程中，决策人肯定会征求技术人员的意见，或者要求技术人员进行技术审核。那么技术人员的需求就是大量可供分析的技术资料，通过这些资料来判断产品技术是否可靠。 2.对策 在与技术人员的沟通过程中，不需要说太多，重要的是给他大量相关的技术资料，让他从中发现支持购买行为的理由。 * 产品使用者 1.需求 最后一种影响决策的人就是产品的使用者。其实使用者的需求非常简单，就是产品使用起来一定要尽可能方便。使用者不关心价格，也不太关心售后环节，他最关心的就是产品使用起来是否方便。 2.对策 销售人员在见到使用者的时候，一定要了解他怎样进行工作，然后介绍新产品怎样使他的工作变得更加轻松。所以在和使用者接触的时候，一定要现场演示新产品，并鼓励他进行尝试，从中体验一下新产品给工作带来的方便。 案例 一、案例简介 2014年行业内整体市场持续低迷的状态已经持续了3个年头，每家客户都以控制成本获取利益最大化为目的，致使行业内竞争也出现了白热化。年初公司与重点客户A客户签订了年度合同，A客户用量稳定，资金实力雄厚，付款情况较好，是竞争对手攻关的对象。为提升在该司订单占有率，竞争对手采取低价和较长回款期的销售策略与A客户频繁进行交流洽谈，旨在获取A客户60%以上的订单量。如果竞争对手一旦达成目的，公司将处于被动局面，不仅订单损失巨大，想要挽回局面，难度更大。销售人员在的得知竞争对手准备与A客户确定年度合同第一手信息后，及时汇报公司，调整销售策略，挽回公司在该司80%以上的销售占比，先行一步赢取订单，阻击了竞争对手的增量。 案例 二、案例描述 公司在B片区设立办事处，B片区客户具有跨区大的特点。A客户是公司重点客户，也是公司忠实度较高的客户。片区严格执行客户走访维护计划，特别是A客户每月走访都不少于3次。每次走访销售人员都做足功课，罗列客户存在的问题，制定出解决方案及改进计划。对重点人物的攻关制定相应的攻关计划，最大化满足客户需求，提升客户满意度。走访客户是非常重要的，每次走访客户不只是业务上的对接，也需要双方感情上的交流。片区人员走访客户时都会给A客户采购人员带小礼