EVDO 用户告分析、建议和参考处理手册.docVIP

EVDO用户申告分析 近期西安EVDO用户量增长较快， EVDO类申告也呈现出上升趋势。为了更加迅速和准确地处理好用户投诉，改善无线宽带用户感知，对近期（3月16至4月16日）西安的EVDO投诉（申告）及处理情况进行了收集和分析，对各种投诉的原因和判断方法进行了汇总整理，并就如何优化EVDO投诉流程给出了建议。一、投诉现象及处理结果分析 1、投诉现象 主要投诉现象 EV-DO投诉量 投诉率 EVDO已开通，不能正常连接，有错误代码 106 72.60% EVDO可以正常连接，连接网速慢 24 16.44% EVDO上网无信号 6 4.11% EVDO上网信号弱，不稳定 6 4.11% EVDO可以正常连接，频繁掉线 4 2.74% 合计 146 100.00% 从以上146件投诉现象分析来看，用户反映不能正常连接EVDO网络的占比最高为72.6%，其次是用户反映网速较慢（与实际宣传的峰值速率3.1M上网速率差距较大）。2、处理结果 投诉处理结果 处理量 占比 网络覆盖 1 0.68% 网络故障 2 1.37% EVDO系统未交付使用，工程在建中 4 2.74% PRL更新漫游列表 4 2.74% 待处理 9 6.16% 实测信号正常 13 8.90% 联系不到 21 14.38% 联系已恢复使用 29 19.86% 用户UIM卡故障/电脑终端故障 63 43.15% 合计 146 　 从投诉处理结果来看，周围C网基站EVDO业务正常，属于用户EVDO专用UIM卡故障/电脑终端故障原因的最多，共63件。此类用户反映的现象大多是“EVDO已开通，不能正常连接，有错误代码”，错误代码类型和释义如下： 错误692——硬件损坏或驱动程序未安装好； 错误680——驱动程序未安装好或拨号器损坏； 错误633——端口与其它设备冲突； 错误734——UIM卡受到该网络的限制； 错误721、777、678——均表示数据业务路由建立失败，其原因可能是：第一无覆盖信号；第二用户所使用的UIM卡未开通或驱动安装有问题。 可以看出：微软的系统提示与网络实际运行情况有着很大区别，只能作为用户申告排查分拣的辅助参考。 进一步对这63个投诉进行细化分类，结果如下： 申告处理结果 合计 分类 合计 细化分类 合计 用户UIM卡故障//电脑终端故障 63 用户设备问题 15 　 UIM卡问题 36 排查出为UIM问题 27 确认卡未激活 1 确认无AAA认证 2 用户停机 1 用户UIM未开通 2 其他未知原因 4 电脑设置 10 软件设置有误 3 驱动安装问题 3 操作系统故障 4 网速解释 2 用户为1X上网 1 EVDO网速说明 1 经过现场排查，其中： 用户EVDO上网卡设备问题的共15件，其中大都分为用户自行购买上网设备，已向用户说明需向提供商追溯； 用户电脑设置问题导致无法上网的共10件； 所占比例最高的是UIM卡问题，共36件，其中包含： ①用户卡无法上网②用户卡未激活 ③确认用户卡无ANAAA认证④用户欠费停机、UIM未开通 二、EVDO申告处理流程和几点建议 根据以上情况分析，提出以下几点建议： 在10000号建立EVDO专家坐席； 给各地网优中心整理下发EVDO制卡说明，明确号段与UIM卡算法对应关系，便于迅速定位问题； 为专家坐席配置用户UIM卡计费查询平台及AN-AAA服务器认证检查权限，查询用户UIM卡的开卡数据、配置权限、是否锁死、欠费状态等； 为专家坐席开放C网无线网管，查询周边覆盖情况和基站工作状态； 建议10000号在受理用户申告时，首先询问开办业务是否大于6小时（目前承诺用户6小时内开通业务），其次建议用户发送PRL代码进行列表更新尝试； 建议10000号在受理用户申告时，为用户多保留一个可靠联系方式，防止出现因只留有用户EVDO数据卡号，而无法联系到用户的情况。 建议的EVDO申告处理流程如下： 注1：EVDO业务卡说明 目前我省EVDO卡可分为MD5+CAVE自适应算法加密卡和CAVE算法加密卡 MD5+CAVE算法卡：64K卡（新卡）+{用户鉴权帐号+用户鉴权密码}+{IMSI+ESN+A-KEY}；老用户需要更换UIM卡才能使用， 此算法为EVDO REVA标准算法， MD5算法优先 CAVE算法卡：32/64K卡（老卡或新卡）+IMSI+ESN+A-KEY；老用户无需更换UIM卡则可使用， CDMA1X使用的便是CAVE算法对于MD5和CAVE算法的卡只是在用户鉴权过程中有所不通，在业务使用中都与1X业务相同。 MD5