《客服人员超级口才训练》之说服顾客.docVIP

《客服人员超级口才训练》之说服顾客培训 客服部—Eveline 2016年2月18日 各位小伙伴们：大家中午好！现在由我和大家一起学习《客服人员超级口才训练》之“说服顾客”节选，本章主要分为两节：说服顾客策略和说服各类型顾客。 第一节 说服顾客的策略 0 营造出认同的氛围 “我知道你能够把这件事情做得很好，只是还有点犹豫而已”、“你一定会对这个问题感兴趣的”等等。 沟通技巧： 1）假定认同，即在沟通中说每句话之前，都假定顾客是认同的，以这样的口吻说出来顾客更容易接受。 2）惯性肯定，即多向顾客提出会得到肯定回答的问题，使得甲流进入顾客惯性肯定的氛围中，一般情况下顾客都不会提出太多的异议。 0 从顾客的角度出发 客服人员：对不起，这台电脑是由厂家提供的正版Vista的操作系统，如果想要更换，就要和厂家取得联系，恐怕比较麻烦。 顾客：可是我用不习惯Vista的操作系统，据说兼容性也不好。 客服人员：确实，如果换我是您，我肯定也会为一个新的操作系统而感到厌烦，但是再想想，Vista毕竟是一个更高级的版本，再过几年之后有可能会取代XP，所以迟早都会有适应的过程，还是早点用Vista比较好，您说我这样想对吗？ 顾客：你说的到也是啊，那就装Vista吧！ 客服人员：好的。 ………… 沟通技巧： 1）只有从顾客的角度出发。才能理解顾客的真正顾虑，才能找到问题的真正原因，才知道从哪里入手说服顾客。 2）只有从顾客的角度出发，才能用顾客的思维方式考虑问题，说出顾客的想法，帮助顾客作出决策。 0 积极取得顾客信任 其沟通技巧： 1）信任是客服人员说服顾客的关键，只要取得了顾客的信任，说服工作就会事半功倍；相反，如果顾客不信任，说服则是无效的。 2）从顾客的角度出发，站在顾客的立场上考虑问题，是取得顾客信任的前提，只有这样才能想顾客之所想，急顾客之所急，赢得顾客的信任。 3）沟通中，客服人员有适合你的态度、饱满的工作热情也能在一定程度上赢得顾客的信任。 4）客服人员要注意和顾客保持长期关系，信任感是可以累积的，有利于以后的服务工作。 04、理性分析对症下药 顾客：哦，那你说我换什么业务好呢？ 客服人员：建议您开通XX业务的80元套餐，另外再加一个20元的短信包，估计您每个月的通话要求就应该能够满足了。 ………… 该客服人员通过理性分析，把顾客的各项费用进行对比，总结出顾客的“套餐搭配不合理”，从而成功说服了顾客，并给顾客提供了合理化建议。 沟通技巧： 1）在任何情况下，客服人员都要保持理性，分析顾客产生顾虑的真正原因，只有找准了“病因”，才有可能解决问题。 2）找到了真正的问题以后，客服人员就要站在顾客的立场上，提出对顾客最为合理的建议。 第二节 说服各类型顾客 01、活泼型顾客活泼型顾客活泼型顾客沟通技巧： 1）客服人员首先要判断顾客的性格类型，活泼型顾客比较外向、乐观、热心、大方，话比较多而且逻辑性比较差，往往声音比较大，手势多，肢体语言丰富，喜好自我表现。 2）客服人员对活 泼型顾客要多表示注意和认同，赢得他们的好感，在劝说时最好形象地做比喻，不要讲枯燥的理论。 0完美型顾客完美型顾客完美型顾客沟通技巧： 1）完美型顾客往往表现得比较严肃、文静、随和、举止得体，说话时条理性强，声音比较低，情绪忧郁，生性多疑，不善于决策也不容易相信别人的意见。 2）劝说这类顾客的时候，客服人员首先要给予他们足够的体贴，安抚其情绪，然后从逻辑上说明该建议的合理性。 0 力量型顾客力量型顾客力量型顾客 沟通技巧： 1）力量型顾客是表现得最强势的一类人，他们办事雷厉风行，说话直来直去，不绕弯子；稍有不同意见，他们就会马上开始辩论，不管有理没理，他们也会坚持自己的观点。 2）客服人员遇到这类顾客时，不要和他们讲太多道理，争辩是没用的，应适当示弱或恭维。 和平型顾客和平型顾客 沟通技巧： 1）和平型顾客性情平和、与世无争，低调、冷静、谦让、有耐心、善于倾听，往往表现得不急不躁，能够很冷静地与客服人员交谈。 2）和平型顾客最容易被说服的，因为他们善于倾听，客服人员只要把道理讲明白，他们一般都会听取意见。 3）和平型顾客有自己的决策标准，就是“折中”，所以客服人员不要给他们太偏激的意见。