汽修汽车维修业务管理期末B卷disansizhang.doc

姓 名 班 级 考试证号 教学部 密 封线 密 封线 密 封线 江苏 职业技术学院 2015——2016学年第二学期 《汽修维修业务管理》期末考试B卷 试卷总分：100 分 考试时间：90分钟 命题人： 考试日期：2016年 7月 日 得分 . 一、填空题（每空1分共32分） 1、业务接待的素质指其（ ）素质、（ ）素质和（ ）素质。 2、业务接待应具备高度的工作责任感和事业心，具有良好的职业道德。爱岗敬业、（ ）、廉洁奉公、（ ）、诚信无欺、（ ）。 3、业务接待是企业的（ ），代表着企业的（ ）。 4、业务接待水平是企业技术、服务、管理水平的（ ）。 5、业务接待应将胸牌戴在（ ）的位置。 6、接车时，业务接待应提醒客户将车上的贵重物品（ ），并( )车里的剩余物品。 7、现代汽车维修有三种估价方式：（ ）估价、（ ）估价、（ ）估价。 8、汽车维修的收费内容主要包括（ ）、（ ）和其他费用。 9、在接车环节中最主要的两项工作同客户签订任务委托书和填写（ ）。 10、汽车维修合同是承修、托修双方当事人之间设立、变更、终止（ ）关系的协议。 11、维修合同的履行是双方的（ ）行为。 12、因一方未按程序变更或解除合同，使另一方遭受损失的，除依法可以免除责任外，责任方应（ ）。 13、客户投诉说明还存在（ ）的希望，实质上是给企业一次与(客户沟通)的机会。 14、对预约的客户应做好预约记录，并通知（ ）和（ ）。 15、对预约的客户要预留（ ）、配件和（ ）。 16、充分的预约准备可以提高（ ），让客户更满意。 17、预约在维修低谷时间的客户，可享受（ ）及其他优惠政策。 18、进行预约时，每天都为（ ）的客户和所谓的（ ）情况保留一定的维修能力。 二、选择题（单项或多项）（每空2分共26分） 1、车辆保养电话预约应在保养前（ ）进行，信函预约应在保养前（　）进行。 A、半周 B、一周 C、两周 D、三周 2、预约日前（ ）要提醒客户。 A、半天 B、一天 C、一天半 D、两天 3、预约的最大工作量一般不超过维修企业满工作量的（ ）。 A、60% B、70% C、80% D、90% 4、预约时客户（ ）业务接待。 A、由维修企业指定 B、可挑选 C、不可挑选 5、在预约电话服务中，下列各项中的（ ）属于正确接听电话的基本准则。 A、立即接听 B、清楚表达自己 C、认真倾听 D、让客户先挂断电话 E、提供预约时的注意细节 F、重复已达成一致的预约时间 6、客户无故超过预约时间（ ）还没到的，可以取消预约。 A、15分钟 B、30分钟 C、60分钟 D、120分钟 7、业务接待是对承修车辆在维修过程中所发生的费用进行统计核实，并最终向客户收取相关费用的（ ）。 A、见证人 B、负责人 C、责任人 D、经手人 8、（ ）估价方式属于项目估价。 A、按故障维修实际工时来收费； B、按故障牵连的系统所需进行的检查、诊断和维修收费； C、按故障发生的现象一次彻底维修来收费。 9、适应于疑难杂症和其他的企业修过且未修好的故障，风险在于判断要绝对准确，否则可能会发生亏本、影响效益的估价方式是（ ）。 A、现象估价 B、系统估价 C、项目估价。 10、凡办理（ ）维修业务的单位，承、托修双方必须签订维修合同。 A、汽车大修 B、汽车总成大修 C、汽车二级维护 D、维修预算费用在五百元以上的汽车维修作业 E、维修预算费用在一千元以上的汽车维修作业 F\维修预算费用在二千元以上的汽车维修作业 11、顾客投诉的种类有（ ）。 A、服务质量 B、维修技术 C、维修价格 D、配件质量 E、维修不及时 12、处理投诉的目标就是（ ）。 A、消除分歧 B、防止事态的扩大 C、取得谅解 D、改进工作 E、达成共识 F、满足客户一切要求 G、重新赢得客户的信任 13、下列（ ）是预防投诉的方法。 A、首问责任制 B、自行抽检 C、预警制度 D、标准工作流程的落实 E、员工培训 F、避免不能有的错误行为 三、简答题 （ 每题7分共42分 ） 业务接待的主要工作包括哪六个方面？ 2、《中华人民共和国道路运输条例》以法律的形式明确指出：机动车维