2015年11月22日赵敬明主讲客户服务管理师《总复习》课件资料.pptVIP

客服管理师培训总复习 主讲：赵敬明 2015、5、23 二级考核形式 一、基础知识考试 题型：选择题、判断题 二、技能考试 题型：简答、案例分析、策划、论述 三、答辩 案例分析答辩 * 考试题型与答题技巧 第一部分：职业道德（1 ~ 25题，分别是“单选题”，“多选题” ） 职业道德个人表现部分（根据个人实际情况所作的离散选择，约9~10题） ?第二部分：理论知识（共100题，满分为100分） 单项选择题（60题，每题1分，共60分：考试范围涉及所有章节知识） 判断题（40题，每题1分，共40分：考试范围涉及所有章节知识） 第三部分：专业技能（满分为100分） 简答题（共2题，每题10分，共20分） 案例分析题（共有1— 3题，每题20分，共占60分）； 论述题（有1题，占20分）。 题型与分比 1.单项选择题 即从备选的4个答案中选出一个正确的答案。 用排除法进行答题。 答题要做到“快”，10秒钟完成一题。 如遇暂时不懂的题，不要停留，继续往下做。 以“第一印象”做选择。 快速答题、先易后难、第一印象、比较鉴别、一个不漏 答题技巧 单选题： 1、客户服务涵盖的部门不包括（???????）的基础上形成的一门应用性学科。? A、客户服务