书店门市工作60条.docVIP

新华书店门市工作60条 1．利用各种机会、通过多种渠道 读者、书刊、会展、广告 做有心人，多看、多学、多问、多记，通过积累拓展知识面，提高服务和图书的鉴赏能力。2．阅读各种图书目录，要熟记书名、作者、译者、出版者、定价，对于所在部门类别的书目以记住500种以上为较好，这样有人问时才能答得上。要熟悉一本书的几个译名，一本书几个地方出版而书名不同，一本书初版的书名与再版的不同等。如要熟悉一个作家的本名与笔名，二个笔名，一个外国作家的二处译名音译不同等。3．要熟悉著名作家的代表作 如鲁迅的《阿Q正传》、钱钟书的《围城》、茅盾的《子夜》、巴金的《家》、《春》、 《秋》，托尔斯泰的《战争与和平》和《安娜·卡列尼那》、达尔文的《物种的起源》、司马迁的《史记》等等 和某一时代的知名著作。4．要熟悉短篇或长篇名著收集在什么集子内 如《阿Q正传》在《呐喊》内 ，不熟悉这些就无法应对读者，更难以将好书介绍给读者。5．要注意一本书的增订与修改，如某几本书原有某些缺点、经过第几版的修改后已是一本比较完善的著作或第几版上增订了某些新的内容，读者问时要讲得出。6．注意报纸杂志上的新书广告、出版信息、图书评介，了解被点评书的优缺点 知道了书的优缺点才能做好介绍工作 。7．新书到了要翻一翻，看看内容，了解一些有别于其他同类书的特点以便介绍或答复读者。8．观察、研究、了解读者心理，做到忙而不乱，主动、自觉服务读者，处理好与读者之间的矛盾。9．营业员要注意外表的端庄整洁、精神饱满，培养良好的风度和亲切的态度。10．本店一切对外公布的服务项目必须信守承诺，付诸实施，同业的各种办法也必须熟悉，以供参考与改进。11．接待读者要有主动招呼声、有问必笞声、宣传介绍声、礼貌道别声，与读者交谈要和气，注意声调和语气，用词要确切，不讲忌语。12．善于进行口头宣传 提供图书出版、销售信息 ，推荐、引导读者选购图书。13．读者问询，不能用简单的摇头、点头、“不知道”、“没有”等来答复，必须附加说明，若这本书没有就说明原因：绝版、售缺、正在配送中、出版社正在加印、运输途中、译得不好已有新译本、已向别处进货不久可到，要他过几天来，或我们已售完，介绍他到其他书店去买。14．读者提的问题不适当或还价，要想打折扣等，我们要和颜悦色，耐心解释，不能存鄙视之心，不能出现傲慢讥讽的态度。15．读者在书架上找不到书，我们要跑上去轻轻地问他们，帮他们找。即使仅买一本薄薄的书，我们也要耐心热诚地替他们找寻，不要怕麻烦，只有我们真心诚意为他们出力，才能赢得读者的信任。16．读者要一本书，刚巧售缺时，我们可将同类型、程度相仿的书介绍给他们。注意了解读者的爱好，将同性质或同一作家最新出版的书予以介绍。17．读者要找一本书，本店买不到，我们可替他代买。办法是将他的姓名、地址或电话，登记在一本特定的本子上，立刻进货，货到后通知他，配不到也通知他，不要因一二本书生意太小，手续太繁，而不感兴趣，要热心从事，这正是为读者服务的机会。18．不要将有毛病的书卖给读者 装订错误、印坏、弄脏、撕破的书要放开，前二种退进货部门，后二种等机会再作特价书卖 。如只剩几本稍有破损，而内文尚完好，可向读者讲明，并请示门市主任后以破损的程度打折扣出售。19．买书买错或重复而来调换，如在一二日 也有的书店规定一周 内且并未弄坏，应换给他或退款。有装订错误、印坏，读者发觉来换时，不论时间多久、弄脏与否，或已签名盖章，一律退换，并致歉意。20．若发票开错、定价写错或其它表述、陈列等方面的过失，读者来交涉时，我们要勇于认错，虚心检查，并致歉意。不要主观太强．以为自己一定不会错，更不能强词夺理、硬争面子。21．如我们定的办法尚有不周之处 如工作上的手续、进货途径等 或别部门的工作没有做好，读者来门市责问时应请求原谅，听取意见并作必要的解释，对读者提出的改进意见要记录下来。不要以为是别部门的事，门市没有责任就可态度强硬，也不能推脱责任，如“这不是门市部的事情，我不知道”、“我们的办法就是这样”、“上级规定这样做”等。22．在接待团体单位、开大批发票时，有个别读者在旁边等待，要招呼他，以免他等得心急和服务不周。23．一些受教育程度较低的读者，第一次走进书店会比较生疏，而且往往书名记不全，或说颠倒、说错几个字，我们应细心思索，善于领会，帮助他找到那篇文章或那本书。不可因他书名讲错，不假思索，就说没有。24．乡村里写条子托农民来买书，要注意接待，要给发票，手续清楚，包扎要坚固；并附赠书目备他选购。若条子上书名、作者写得不详细，要仔细研究，耐心推敲，并附简单的条子说明来条不清，若买错可以下次凭发票来调换等。25．遇到老人替孙辈买书说不清书名时，要多问几句，一时搞不清楚，可请老人用门市的电话与家人联系，不要使老人