(ppt)Session.7.Listening..pptVIP

Session 6 EFFECTIVE LISTENING 40%倾听 9%书写 16%阅读 35%交谈 松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。……假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。 玛丽·凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。 “听君一席话，胜读十年书” ： 案例 在办公室里呆了一天，回家路上交通十分拥挤，保险杠挨着保险杠。等小王把汽车开回家的时候，他已经精疲力竭了。他拖着疲惫的步伐走进家，跟平常一样问妻子：“你今天上班还顺心吧？” “啊，还好，”她说，“只不过早晨由于交通车出故障我上班迟到两个小时，下午又因客户的事受到老板的谴责。”小王一边点头一边朝沙发走去。“真不错，”他说，“至少还有人过了不错的一天。我的一天可真是糟糕透顶。” ： 案例点评： 这个故事说明接连不断的一项研究是正确的——大多数人现在都是充耳不闻的听众，麻木到了极点。我们假装自己在听。我们直盯着某人，看上去对别人说的话很有兴趣，甚至还点头称是，或者在合适的时候露出微笑，但实际上一句话也没有听进去。 ： 金人 曾经有个小国到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金壁辉煌，把皇帝高兴坏 了。可是这小国不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多的 办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去 汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？ ： 金人 最后，有一位退位的老大臣说他有办 法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里， 这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人， 稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无 语，答案正确。 内容结构： 倾听概述 倾听中的障碍 倾听中的反馈 如何提高倾听的效果 第一节 倾听概述 一、倾听的重要性 倾听可获取重要的信息 倾听可掩盖自身弱点 善听才能善言 倾听能激发对方谈话欲 倾听能发现说服对方的关键 倾听可使你获得友谊和信任 二、管理者倾听的特点和类型 Figure 3.1 The Internal Audiences of the Sales Manager--West ▲倾听顾客的需要和意见 例，一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客户参观公司的仓储库房。这位客户即将有一大批设备要暂存，她对该公司的存储设施感到满意。就在经理觉得大功即将告成之时，女客户突然说：“我们要求将货物按不同生产日期分别堆放。”经理有些惊愕，因为无论按技术要求，还是取货便利，都是按货物型号种类储存更好。 但他随即回答：“好的，我们会努力提供给客户一切便利。”女客户满意地点点头说：“那就这么定了。非常感谢你们的理解，我已经联系过五个别的仓储公司，可他们无一例外地想劝说我们按货物型号分类，说这样可节省不少空间和时间。” Noise of Listening Noise of Environment 表3.1 环境类型特征及倾听障碍源 Noise of Listener ? 用心不专? 急于发言? 排斥异议? 心理定势? 厌倦? 消极的身体语言 练习：积极倾听 目标：这一练习旨在提高你倾听、反应、总结、探查和鼓励的技能。 3人一组做这一练习： 甲方：谈论个人的一个实际问题。 乙方：倾听并提出建议。 丙方：观察，为乙方提供指导，并为双方提供反馈信息。 20分钟后轮换角色重复进行。 注意事项： 甲方：谈论一个实际问题，即使不重要也无妨；不要期望问题的解决方法。 乙方：倾听关键的句子，通常是随便说出的。 使用短句插话或保持沉默。 指导控制——不提出劝告，既不表示同意也不表示反对，也不确信某事。 使用甲方说过的术语。 倾听对方的需要和动情的语言。 丙方：说明哪些是切实可行的，陈述的哪些要点和行为举止需要纠正，例如： 乙方使用了长句，应尽量使用短句。 甲方表述不太明确，乙方应当进一步探查。 乙方应总结听到的内容，以便继续倾听。 Case 求职例子一、 一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。如果一个人要表现自己，他的话会非常得多，始终在喋喋不休地说，可想而知