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2010年工作总结和2011年工作计划 2010年工作总结和2011年工作计划 2010年即将过去，在这一年的时间中我通过努力的工作，也有了一点收获，2011年即将到来，我感觉有必要对自己的工作做一下总结。目的在于吸取教训，提高自己，有信心也有决心把明年的工作做的更好。 2010年工作总结和2011年工作计划 2010年工作总结和2011年工作计划 2010年工作总结和2011年工作计划 2010年工作总结和2011年工作计划 2010年工作总结和2011年工作计划 2010年工作总结和2011年工作计划 2010年工作总结和2011年工作计划 2010年工作总结和2011年工作计划 2010年工作总结和2011年工作计划 2010年工作总结和2011年工作计划 2010年工作总结和2011年工作计划 1 2010年回顾 2 2010年各项工作指标完成情况 3 学习他人的长处改正自身不足 4 2011年计划与重点 5 其他 1 2010年回顾 展厅接待量数据分析 成交率、战败率、失控率分析 意向客户和保有客户区域分布 金融、会员、二手车、精品数据分析 SSI客户满意度调查分析 2 2010年各项工作指标完成情况 最高点 展厅接待量数据统计表 2010年1-12月展厅接待客户共计230批次客户，平均每月接待17批次，因1-2月份无账户，无法输入客户数据，从统计图可以看出每个月接待数据不均匀。 数据分析 失控客户（L级）共计14批次，占总接待量的6% 战败客户（F\T级）共计27批次，占接待量的11.7%（当然战败的客户中也包含失控中的一部分客户，在考核中有一部分数据清理了） 成交率 1-12月份成交客户共计105批次，占总接待量的45.8%（包含转正前15批次客户） 战败率 失控率 成交率、战败率、失控率分析 系统中存在部分超期客户和休眠期客户，这部分数据需要清理，也会增加一部分战败和失控的客户。 其他 17 34 意向客户和保有客户区域分布 金融共计16名 会员总计14名 二手车全年置换量 共计3台 数据统计 金融、会员、二手车数据分析 精品数据分析 2010年精品数据完成情况分析 2010年精品考核要求纯正精品为800元/台，非纯正精品为1000元/台 2010年销售车辆入保险赠送2000元精品，基本上精品属于赠送，销售较少，虽然完成任务，但部分客户找关系，和对比其他专营店价格，精品超出正常政策。 成绩为满分 客户各项都满意 实习前客户，交车 较用心，客户满意 保养已经赠送 成绩不满意扣分 客户为转接客户 交车后没及时回访 问题已经解决 成绩为满分 上次扣分教训 交车后回访及时 交车规范化 4月 7月 10月 SSI客户满意度调查分析 系统回访出现应付情况，基本上是为了不亮红灯而回访，客户信息输入不及时、信息部全面 系统超期 回访超期 保有客户维护 办公室效率 对保有客户的维护欠佳，缺少用车关怀、和节日问候 办公室工作效率有待提高，做事情没有系统性和统筹性 A、B卡回访超期，没有严格按照级别回访，级别判断不准确。 自身不足分析 精品完成考核 会员俱乐部完成考核 二手车完成任务 金融完成任务 与其他部门的沟通协调 和其他同事的关系处理 牢记:什么该做，什么不该做。什么该说，什么不该说 完成120台销量 各项考核车辆达标 每月接待客户前三名 客户接待质量提高 维护保有客户 强化保有客户推荐 2011年工作计划 完成各项指标 人际关系维护 各项指标 人际关系维护 销量 其他 客户关系 公司员工 新车型知识需理解强化 老车型知识需重新强化 竞品知识较缺乏 市场畅销车型缺少了解 培训吸收效果有待提高 情景演练有待标准化 强化竞品的学习与攻击 了解其他专营店销售工具使用 产品知识和竞品知识 重点 精品的质量和价格不成正比，许多精品质量较差但价格较高，明显高于市场同等产品。经常出现缺货且时间较长。 卫生区、办公桌、小仓库、洽谈桌、下班后员工接待手册随处丢弃，内部考核不是单纯的加减分 考核 精品 其他 1、内部考核：坚持和持久性，有奖有罚、有始有终 2、其他部门制定的考核可否参考一下销售部的意见 建议