危机管理之事解析.pptVIP

危机的特征 1、突发性 2、紧迫性 3、严重的危害性 4、双重性 危机的法则：一切事情都会发生，组织要善于将危及转化为塑造组织形象的契机 危机公关----为什么受伤的总是我 你遭遇下面问题了吗？ 自己的产品质量、服务出问题了，怎么办？ 企业一夜之间被媒体曝光之后怎么办？ 对不其而至的危机，我总是手足无措？ 遭人暗算在所难免，问题是我该怎么办？ 危机发生时，如何面对蜂拥而至的媒介？ 因此消极的公关只能使事情变得更糟，而积极的公关方案不但能立足于应付企业突发的危机事件，通过有计划的专业处理系统将危机的损失降到最低，还能利用危机，使企业在危机过后树立更优秀的形象。 危机管理：指针对组织自身情况和外部环境，分析预测可能发生的危机，然后制定出针对性措施，一旦发生危机，就有条不紊地将危机化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制。 智慧提醒 1、企业发生危机如同死亡和税收一样不可避免。 2、关于危机传播的研究指数：大凡一名提出投诉的顾客背后约有26名保持沉默的不满意的顾客。这26名顾客有可能会对自己的约10名亲朋好友传播自己的不满，而这10名亲朋好友中约有33%的人会有可能再把此坏消息传给另外的20人。因此，一名不满意的顾客将产生 1+（26×10)+(10×33%×20)=327个不满意的顾客 危机产生的原因 一、组织自身问题 1、组织人员素质低下 一方面领导素质不高，知识结构不完善，缺乏