家政服务——居家老服务质量规范.docVIP

ICS 03.080.30 A 10 DB37 前 言 本标准由济南阳光大姐服务有限责任公司提出。 本标准为推荐性标准。附录A是资料性附录。 本标准起草单位：济南阳光大姐服务有限责任公司、山东质量认证中心、济南市妇女联合会。 本标准主要起草人：裴祎荣、刘勤、卓长立、沈其民、高玉芝、陈平、王继之、田丰。 家政服务——居家养老服务质量规范 范围 本标准规定了居家养老服务的术语和定义、家政服务机构、服务员、服务内容、服务管理、客户沟通以及客户关系管理的基本要求 本标准适用于居家养老服务过程和家政服务机构对居家养老服务的管理。 规范性引用文件 GB/T 15624.1—2003 服务标准化工作指南 第一部分：总则 GB/T 17242—1998 投诉处理指南 GB/T 19001—2000 质量管理体系 要求 GB/T 20647.8—2006 社区服务指南 第8部分：家政服务 《家政服务员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部） 《养老护理员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部） 术语和定义GB/T 20647.8—2006确定的以及下列术语和定义适用于本标准。 根据服务员每次在客户家里工作时间的长短，分为钟点工（2小时以上5小时以内）、日工（8小时）、全日制工（24小时）三种。 GB/T 10001.1的规定。 按照《关于商品和服务实行明码标价的规定》对服务实行明码标价，做到标价内容真实明确、字迹清晰、标示醒目。 服务员 具备合法的劳动从业资格。 信守职业道德，遵纪守法，熟悉居家养老服务程序和规范要求。 具有符合工作岗位要求的文化程度、健康状况证明及语言表达能力。 具有相应的职业资格证书。 岗位技能 管理人员 了解国家和行业主管部门有关居家养老服务的法律、法规和规定。掌握企业管理、经营项目的有关专业知识及专业技术。具有大专以上文化程度或一定年限的管理工作经历。具备良好的沟通、协调能力。尊重客户和居家养老服务员。严格履行服务承诺。 具备与服务内容相适应的岗位技能。年龄在18岁以上、岁以下，初中以上文化程度。 仪容仪表端庄、大方、整洁。统一着装、佩戴工号牌。提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动。主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范。尊老敬老，富有爱心，宽容，忍让。 服务内容服务资源a）家政服务机构应确保居家养老服务员具有与其岗位相适应的意识和能力。 b）家政服务机构应根据岗位需要和评价结果，及时组织对居家养老服务员进行培训，对培训的效果进行评价。 c）家政服务机构应在居家养老服务员、客户、家政服务机构三方没有异议的情况下签订服务协议，明确各自的责任和义务。 d）家政服务机构应建立严格的居家养老服务员上岗程序。上岗程序见附录A。 e）家政服务机构应建立并实施居家养老服务员评价程序，确定其级别。 基础设施 家政服务机构和客户应确定、提供并维护的基础设施。应服务过程服务监督与改进文件与记录管理 记录 家政服务机构应按照GB/T 19001—2000《质量管理体系 要求》4.2.4的要求实施记录管理。 档案管理 家政服务机构应将服务及管理过程中形成的文件、记录、协议、合同等及时汇总、分类和归档。 家政服务机构的档案共分为三类：标准类、合同协议类、其他类。 ——标准类档案是指家政服务机构的服务质量标准、服务管理标准及工作标准，以及内部管理性资料，保存期为永久。 ——合同协议类档案是指家政服务机构与员工、居家养老服务员、客户及其它合作方、相关方签订的协议或者合同，其保存期为解聘或服务协议中（终）止后3年。 ——其他类档案是指上级机关来文、各种工作记录等，其保存期是3年。 内部管理性资料是指家政服务机构的书籍资料、工作计划、总结、向上级部门及相关部门提交的报表、报告等。 服务沟通客户关系管理 家政服务机构应制定客户满意度管理规范，定期进行客户满意度调查。 家政服务机构依据客户满意度调查结果，制定整改措施，不断改进服务质量。 客户档案 家政服务机构应建立专门的客户服务部门或指定专人负责建立客户档案，逐步积累客户的资料，并注意做好客户资料的保密工作。记录的客户资料可包括姓名、工作单位、联系方式、家庭住址、个性需求等信息。 客户回访 家政服务机构应定期或不定期对客户进行回访。 客户投诉管理 家政服务机构应依据GB/T 172421998《投诉处理指南》  （资料性附录） 居家养老服务员上岗程序 the economic development in the new normalOf awareness errors, deep awareness economic development new normal of objective inevitability, preve