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对旅行社经营中服务质量管理的思考 摘要：旅行社服务质量管理是旅行社经营管理中困难的管理任务在现代市场经济中已成的重要环节,对企业的有巨大影响。本文通过对管理基本理论的解析，建立更加完善的管理体制。2003年底前允许外商在合资旅行社控股，在2005年底前允许外商成立独资旅行社。国内旅行社将面临生存与发展的严峻挑战。外部环境的变化，生存与发展的需要，对旅行社的经营和管理提出了新的、更高的要求。在这种背景下，国内各大旅行社纷纷将贯彻实施ISO 9001：2000标准，建立质量管理体系也成为了提高管理水平、服务质量、参与市场竞争的主要措施之一。 一．旅行社服务质量的内涵 首先，旅行社质量是什么？答案可以从多角度分析。对于旅行社经营管理者来说，旅行社质量就是旅行社在激烈的市场竞争中生存的命脉，是旅行社竞争的法宝，是旅行社招徕旅游者的核心吸引物；对于旅游者而言，旅行社质量就是旅行社通过按照相应标准为其提供的各种综合服务而实现的满意程度；对于旅行社投资者来说，旅行社经营管理意味着无限资金的徒劳投入或巨大利润的产出；最后对于旅行社员工而言，则意味着能给其带来的工资、福利、加薪等利益的保障。 旅行社服务质量又包含方面的内容：服务产品设计质量，旅游接待服务质量和环境质量，这三个方面共同保证了旅行社整体产品的质量。 从营销学的角度看，顾客评价服务质量时一般从有形性、可靠性、反应性、保证性和移情性五个标准出发进行考虑，这些标准同时也适用于旅行社对服务质量的评估。在对服务质量的控制方面，有许多具有借鉴意义的成功经验，如配置专门的管理小组，建立质量信息循环反馈系统，编制质量周报，按人建档、评分定级、实行末位淘汰竞争机制等。配置专门的管理小组，建立质量信息循环反馈系统，编制质量周报，按人建档、评分定级、实行末位淘汰竞争机制等。 二 .旅行社服务质量管理的内容与特性。 （一）旅行社服务质量管理的内容。 旅行社全面质量的管理：是指旅行社的一切经营管理活动，都要建立在设法满足旅游者的需求，全面质量管理要求旅行社才从产品质量 服务质量和环境质量三个方面进行全面的考察，实施全方位 全因素的管理。 （二）旅行社服务质量管理的特性。 旅行社在建立质量管理体系时，应全面、准确地把握旅游服务特性，深入分析行业的特点、现状，抓住提升服务质量的关键环节，突出自身的管理特点及服务特色，做到以下几点： 1．功能特性。指住、食、行、游、娱、购六项要素的效能和作用。这是旅游服务质量最基本的特性，也是旅游服务最根本的要求。六项要素的综合把握是需要研究的课题之一。当前普遍存在的突出问题是一些旅行社、导游弱化甚至扭曲了“购”的基本特性，将其作为创收的一种手段，过多安排购物甚至强行要求购物，导致游客对旅游服务总体质量的评价大打折扣。此类问题也已成为当前旅游投诉的热点之一。 2．经济特性。指游客得到服务所需费用的合理程度。由于价格一般是游客首先考虑的问题，价格竞争、甚至低价倾销就成为一些旅行社进行市场竞争的主要手段之一。在实际操作中，有些旅行社的降价就意味着服务质量的打折。 3．安全、卫生特性。指旅游服务保证游客的生命不受到危害、身体和精神健康不受到伤害、财产物品不受到损失的能力。经历$ARS后，国内外游客不同程度地提高了对卫生、安全等因素的关注程度和敏感程度。旅行社应提高对这类危机的防范、处理意识和能力，提供切实可行的安全、卫生保障，增强游客的信心与安全感。 4．时间特性。指旅游服务在等待时间、提供时间、过程时间等方面满足游客需要的力，具体表现为游客对旅游服务及时、准时、省时的要求。目前，一些旅行社事先对有关景点的接待能力等信息掌握不准确，日程安排不合理，导致许多游客因在景点、车站长时间等候而纷纷抱怨、投诉。这也是比较突出的问题。 5．舒适便利性。指旅游服务提供过程应使游客感到便利、舒适。它一般与价格、服务的等级相适应。某些旅行社在这方面进行片面、含糊的宣传和承诺，导致游客投诉。 6．文明特性。指游客在接受服务过程中满足精神需要的程度。其中，导游的素质和沟通能力是营造文明人际环境的关键。当前，个别导游素质不高，为了迎合少数游客的低级趣味而忽视文明要求，使众多游客未感受到文明的人际环境，甚至感到“败兴”。 三.旅行社服务质量管理实施的注意要点。 （一）贯彻法律法规和标准的要求 旅游行业是政策性较强的行业之一，贯彻有关法律法规也是ISO 9001：2000标准的要求。随着国内旅游市场的发展，国家、行业及地方对旅行社和从事旅游工作的人员逐步加强了指导和规范，相继出台了一系列法规和标准，如《旅行社管理条例》、《旅行社管理条例实施细则》、《导游人员管理条例》、《中国公民自费出国旅游管理暂行办法》、GB／T15971-1995《导游服务质量》、LB／T 004-1997《旅行社