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鱼骨图分析方法 ①决定问题的特性。 简单的说特性就是“工作的结果”，首先，对团队成员讲解会议目的，然后，认清、阐明需要解决的问题，并就此达成一致意见。 ③大骨和要因。 大骨上分类书写3～6个要因，用四方框圈起来。 鱼骨图分析方法培训 ④中骨、小骨、孙骨。 中骨「事实」。 （ 不从事实开始的话，要做出对策的要因的真实味就淡了。） 小骨要围绕「为什么会那样？」来写。 孙骨要更进一步来追查「为什么会那样？」来写。 特性分析 案例2：送货时间太长 案例6 ：立车换件准备时间过长 案例8 ：客户流失 降低客户流失率是个非常庞大的系统工程。 需要涉及人事、IT、产品、风险、 市场、销售、服务等业务运营的各个层面。 降低流失率首先需要知道的关键问题是：客户为什么流失？是哪些原因在导致客户流失？其中哪些是主要原因，哪些是次要原因？这些原因之间有没有交互作用？应该怎样改变这些因素来影响客户流失率？ （嵌套式鱼骨图） * * 鱼骨图的定义、用法 鱼骨图的定义: 1953年，日本管理大师石川馨先生所提出的一种把握结果（特性）与原因（影响特性的要因）的极方便而有效的方法，故名“石川图”。 因其形状很像鱼骨，是一种发现问题“根本原因”的方法，是一种透过现象看本质的分析方法，也既称为“鱼骨图”或者“鱼刺图”。 问题的特性总是受到一些因素的影响，我们通过头脑风暴法找出这些因素，并将它们与特性值一起，按相互关联性整理而成的层次分明、条理清楚，并标出重要因素的图形就叫“特性要因图”、“因果图” 。 头脑风暴法（Brain Storming—BS）：一种通过集思广益、发挥团体智慧，从各种不同角度找出问题所有原因或构成要素的会议方法。 BS有四大原则：严禁批评、自由奔放、多多益善、搭便车。 鱼骨图的用法: 鱼骨图是一个非定量的工具，可以帮助我们找出引起问题潜在的根本原因。 它使我们问自己：问题为什么会发生？使项目小组聚焦于问题的原因，而不是问题的症状。 能够集中于问题的实质内容，而不是问题的历史或不同的个人观点。 以团队努力，聚集并攻克复杂难题。 辨识导致问题或情况的所有原因，并从中找到根本原因。 分析导致问题的各原因之间相互的关系。 采取补救措施，正确行动。 鱼骨图的类型 各要素与特性值间不存在原因关系，而是结构构成团系。 鱼头在右，特性值通常以“为什么……”来写。 整理问题型 原因型 对策型 鱼头在左，特性值通常以“如何提高/改善……”来写。 三种类型、基本结构 鱼骨图的基本结构: ３ ２ １ ４ ５ ６ ７ ○○○○○ １ 特 性 ②特性和主骨。 特性写在右端，用四方框圈起来。 主骨用粗线画，加箭头标志。 １ ２ 特 性 主 骨 鱼骨图分析法的步骤: ３ 要点：绘图时，应保证大骨与主骨成60度夹角，中骨与主骨平行。 鱼骨图案例 特性分析 鱼骨图分析法的步骤 三种类型、基本结构 鱼骨图的定义、用法 孙骨 曾孙骨 中骨 大骨 小骨 ４ ⑤记入中骨、小骨、孙骨的“要点”。 要因记入 [没有对策的反馈?。 例：「没有照明」　 「没有盖子」 「没有报警」 「没有干劲」 「学习不足」　 「注意不足」 反复寻找为什么，摸索探询的话比较好 要因是 ?主语＋谓语?的形式比较好。 例：「软管 → 软管长」 「涂料 → 涂料飞溅」 现地现物前要围绕事实系统的整理要因。 ⑥深究要因。 考虑对特性影响的大小和对策的可能性，深究要因 不一定是最后的要因 。 追查要因的时候，要由全员讨论决定。 将深究的要因称为?主要因」，用〇标记。 「主要因」是对策的内容可以用眼和数据确认的。 决定复数的「主要因」的时候，从「真要因」「和有效对策有关的要因」中解析，按顺序用〇标记标注Ｎｏ．。 １ ６ ⑦记入关联事项。 在制成的鱼骨图下栏标注名称。 标注制图日期。 标注制图人姓名。 「……」的特性要因图 名称 2010年11月25日 ***、***、*** 制图日期及制图人 绘制时，重点应放在为什么会有这样的原因，并依照5W1H的方法。 为何在那时做？ 是否在别的时间做更有利？ 改变发生的时间、时期或顺序。 3.WHEN 何时 为何要照目前的工作方式进行？ 有无其他任何补充和改变可以更好？ 将所有的事情怀疑一次，把上面的5个质问， 均用WHY来商讨，并找出最好的改善方案。 6.WHY 为何 为何要这么做？ 有无其他可替代的更好的方法？ 改变方法或步骤，使所需人力更减少， 熟练度较低，使用费用更低的方法。 5.HOW 如何做 为何要这个人做？ 是否有可以做的更好的人？ 人的组合或工作的分担， 重新加以检查讨论。 4.WHO 何人 为什么在那地方做？ 在何处做才是效率最高？ 改变场所或场所的组合， 作业或作业者的方向是否在正确状态？ 2.WHERE 何地 是否无其他可做？ 应