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电 话 销 售 流 程 一、话务行销人员应具备的素质（23） 吐字清晰、声线甜美、反应敏捷、思路清晰 表达能力、沟通能力、亲和力、感染力 上进、自信、热情、冲劲、野性、果断 礼貌、耐心、认真、专注、引导、聆听 全面知识、顾客心理 当顾客是朋友 二、话务操作要点 1、基本要求： （1）必守法则：开头语 行销过程 结束语 开头语：“××购物，您好！”（声调上扬） 结束语： A、订购的“谢谢您的订购！我姓×，有需要给我来电！” B、咨询的“谢谢您的来电！我姓×，有需要再给我来电！” 只有顾客放下电话后，才能收线。 （2）基本流程 响两声 开头语 三要素 要订购 下订单 描图画 听需求 说卖点 超卖搭销 结束语 A、电话铃响第二声接（响两声） 原 因：第一声唐突，第三声让顾客等。 B、用上扬的声调引出开头语（开头语） 原 因：公司名放在前，顾客确定没有拨错电话；上扬的声调感受到活力和信心。 C、尽快拿到三要素“请问您贵姓？”“电话多少”“您在哪个区的”（三要素） 原 因：防止电话中途掉线无法联系； 方便做call back（回铃）； 知道对方贵姓，拉近距离。 D、“请问您订购什么产品？”（要订购） 原 因：直截了当。 E、最简明地介绍产品最主要卖点（说卖点） 原 因：煽动购买欲，增强购买信心。 F、了解顾客需求（听需求） 原 因：只有了解需求，才知道如何针对解答，消除购买障碍。 G、描述使用产品后的美好图画（描图画） 原 因：电话中人大多是感性的，给出图画，感染情绪，促成订单。 H、确定送货数量、金额、时间，重复确认电话、地址（下订单） 原 因：避免出偏差，损失订单或时间。 I、在完成基础订单后，尽量多的实现超卖和搭销（超卖、搭销） 原 因：给自己、给公司带来更多的利润。 J、规范结束语（结束语） 原 因：无论订购与否，都用一致态度对待，做长远生意。 （3）基本元素 A、赞美对方 选对方可能看重，关心的话题，如孩子、家庭、外貌等等，拉近距离。 B、语气亲切 人都愿意同亲切态度的人沟通。 C、简洁高效 只有如此，才能提高接线量，提升业绩。 D、聆听引导 学会听别人说话，适时加以引导，让对方觉得你是一个可以信赖、可以倾诉的人。 E、控制节奏 谈话被你掌握节奏，而不是被对方牵着走。 F、多举实例 例子最有说服力，举与顾客地域相近、情况相近、易于接受的例子最能打动人，通过举例还可增强购买信心。 G、打破底线 当双方将问题基本都交流完，而顾客还在犹豫的情况下，一定要打破对方心理底线“您还在犹豫什么呢？” 2、判断顾客类型 （1）顾客类型 强购买型 豪爽型 富有型 主见型 犹豫不决型 随意型 （2）针对性处理方法 A、强购买型：消除对产品效果的怀疑。 B、豪 爽 型：尽快称兄道弟。 C、富 有 型：赞美她，满足虚荣心。 D、主 见 型：摆事实、讲道理。 E、犹豫不决型：帮她作决定，适度刺激。 F、随 意 型：真诚对待，促成转化，以利将来订购。 3、 实操技巧 （1）三要素技巧 内 容：牢记重要性，选择适当时机。 （2）回铃（call back）技巧 内 容： A、热线时间或全部电话占线时，就委婉、坚决地争取回铃：“现在是热线时间，很多电话进来，您的号码是××，我过15分钟再给您回电话，详细解释产品好吗？” B、遇到疑难问题，采取回铃，留出时间来请教同事或请示主管。 （3）打断技巧 内 容：遇到顾客话太多你想打断时，可采取先赞同后接话题，如：“嗯，对，我觉得……”，将话题引到自己这边来。 （4）赞美技巧 内 容：用心说话，让对方接收到；找顾客看重、关心的事情加以赞美。 （5）举例技巧 内 容：举例要真实，如与顾客相近区域的购买者情况。 （6）刺猬猪技巧 内 容：对于难于回答的问题，如“效果保障”，可采用反问。 （7）二选一技巧 内 容：顾客犹豫时，可尝试“您是要两套还是要一套？” （8）超卖技巧 内 容：强购买型顾客是超卖的最佳对象。 （9）搭销技巧 内 容：找与顾客已购产品相关联或从顾客不经意透出的信息或有意识引导得到的信息来进行搭销。豪爽型、富有型顾客是搭销的最佳对象。 （10）面对拒绝 内 容：当你最怕什么时，你就第一时间去做，你就不再害怕；解决心理障碍后，接着要分析找到拒绝根本，加以解决。 （11）如何结束 内 容： A、学会见好就收---如果能用一颗子弹打倒对方，就不要用第二颗。 a、举一个例子让顾客信服，达成销售，不要多举 b、利用一个赠品已达成销售，就不要多送 B、试探性的结束法 a