维保技术规范要求--模板.docVIP

运维技术规范要求 前言 为全面保障XXXX公司机房、网络及主机等硬件系统持续运行，缩短信息系统故障时间，使 范围 运维项目范围 机房（UPS配电柜、布线等） 服务器、存储、交换机、防火墙 服务器操作系统及集群、数据库、备份及容灾软件 UPS、精密空调 环控系统 计算机桌面安全系统 杀毒软件网络版 PDA 运维服务内容 本方案针对即将过保的IT设备进行续保及运维服务，主要包括以下内容： 1）技术支持服务； 2）硬件维保服务； 3）故障处理服务； 4）紧急救援服务； 5）软件升级服务； 6）系统巡检服务； 7）高级维护服务。 服务前期准备工作 对目前的机房各系统开展一次全面的系统检测与梳理工作，全面了解XXXX公司的机房系统情况，完善各项文档资料，分析出现有系统的隐患，提出相应的解决措施，按照XXXX公司的要求进行实施。 运维工作要求 运维商根据XXXX公司的实际情况，建立有效的信息系统基础运维组织和服务团队，建立技术服务工程师驻场运维体系。 运维商严格执行本规范书提出的运维规范和条款，服从XXXX公司信息信息技术部人员的工作安排。 确保运维的信息系统和硬件设备稳定运行，提供优质服务，不发生影响XXXX公司信息运行考核的安全事件发生。 主机网络设备维保及高级技术服务以《XXXX公司信息系统运行维护规程》相关内容为依据，并作为运维实施效果的考核依据。 考核内容 维保服务的验收评定标准主要包括以下几个方面：定期巡检、硬件故障隐患排查、故障响应时间、故障处理过程、备件更换、备件质量、业务中断时间等几个方面，各类输出文档必须准备按规定提交； 现场工程师评定标准主要包括：全面了解用户的设备运行状态，完成对维保设备的相关服务，完成用户交给的任务，提交工作总结如：日报，月报，阶段工作计划等，现场工程师的整体CASE完成率应高于85%； 涉及业务系统中断工作时间内不能超过15分钟，非工作时间不能超过2小时，一旦出现超标情况且是由于服务范围内造成的，则每次扣除项目总额的1%。 运维服务方式 巡检服务： 依照XXXX公司设备清单，提供一年至少4次巡检保养服务。 XXXX公司可以根据需要要求乙方增加或修改巡检内容。 故障排除服务： 依照XXXX公司设备清单，制定明确故障等级，提供不同的故障响应服务，在最短的时间内排除故障，保障各子系统有效运行。 对系统存在的漏洞能及时提出并协助技术人员完善。 服务报告： 于每次故障排除后第二个工作日提供故障处理汇总报告与故障汇总分析报告；每次巡检结束后二个工作日内提交巡检保养服务报告和必要注意事项通告。乙方需为XXXX公司建立系统维修档案，并根据系统运行情况向其提供设备和软件的升级、改造、更换的建议和方案。 年度总结 在合同规定的服务周期结束前一周，乙方必须进行维护服务项目总结，消除目前存在的任何隐患，并做好移交工作。乙方必须派出工程师和客户进行一次全面深度巡检，任何隐患必须由乙方负责处理，处理之后，我方会将缺陷原因、修理内容、完成处理及恢复正常的时间和日期等报告给买方。年度总结的主要工作包括： ? 全面深度巡检，完成故障及隐患的处理； ? 对系统运维从管理制度流程和技术层面向客户提出建议； ? 提交年度服务总结报告； ? 整理、汇总维护服务期限内所有服务报告，提交客户并存档； ? 召开年度服务总结会。 服务周期 服务周期时间2014年1月-1日-2014年12月31日。 机房及相关配套设备维保规定 续保及运维设备清单 续保及运维设备清单 序号 设备类型 型号规格 数量 备注 1 UPS 2 UPS电池 3 精密空调 4 配电柜 5 环控 6 KVM系统 7 防雷 8 PDA 巡检内容 UPS系统 空调系统 控制系统 压缩机巡检 冷凝器的巡检及维护 蒸发器、膨胀阀的巡检及维护 空气循环系统巡检及维护 动力环境监控系统 监控系统软件维护 电量仪子系统维护 UPS子系统维护 空调子系统维护 漏水监测子系统维护 温湿度监测子系统维护 投标单位需对上述巡检内容自行展开及深化，根据各系统对巡检的要求自行拟定具体工作内容。 故障响应服务流程及内容 故障响应服务流程 接到用户电话、传真等任何形式的故障通知后，立即提供电话支持服务； 根据故障等级，通知相关人员赶往现场； 故障解决后向XXXX公司提供相关服务报告。 故障等级规定 提供的故障服务为7×24小时全年不中断故障响应服务，具体响应方式及响应时间参见故障级别响应表。 故障级别响应表 故障等级 故障说明 响应时间 修复时间 I级 紧急故障 当系统出现下列故障时，属于紧急故障： 精密空调全停机 UPS机组全停机 UPS配电柜输出异常 机房配电柜输出异常 服务器