（导购工作流程及服务技巧.pptVIP

二、服务阶段 初步接触顾客的常用方法： 个人接近法：对于常光顾和较为熟悉的顾客，导购员可上前直接礼貌询问，提供服务。 商品接近法：当顾客长时间凝视或打量某一商品时，应主动上前提供介绍等服务。 服务接近法：对于急于想买，心中有数的顾客，导购员可主动询问并提供相应服务。 营业结束的工作 6、收款包装 ◆对顾客所选择的鞋款进行最后的确认并予以包装。 包装前要检查商品有没有破损赃污、尺码是否一样，是否成一双（有时候可能会存在顺脚、大小不一等情况）。 ◆收款时要实行唱收唱付。 比如“先生，您好，这款鞋的价格是280元，收你300元整，找你20元。这是您的销货单，请收好，我们凭此实行三包。”（注意：若是硬币，应将硬币放在纸币上面并用双手递给顾客，禁止将硬币随意放在桌面上等顾客自己拿取） ◆同时向顾客简要介绍皮鞋的三包情况、皮鞋的使用及保养方法。 7、附加推销 当成功售出一双鞋时，引起顾客多买一双鞋 的兴趣或是根据顾客的话题向顾客推销公司皮 带、包以及附带商品。（该阶段注意要出于自 然，不要强迫顾客购买） 8、建立顾客档案 　目的：为建立与顾客长久的紧密关系，做 到切实的接近与关爱顾客，建立顾客与专卖 店之间和睦相处的气氛，提升专卖店的信誉 度和美誉度。 * * * * * 导购服务流程 及服务技巧 培训师:杨明 QQ107465275 什么是服务? 课程目录 一、营业前的准备工作 二、营业中的服务规范 ■ 等待阶段 ■ 服务阶段 三、营业结束的工作 营业前的准备工作 1、开门签到 2、安全管理 3、做好店铺卫生清洁工作 4、卖场货品整理、陈列及补充 5、检查店内设施 6、准备相关营业用品 7、保持良好的仪容仪表 8、早例会 目的 早 会 鼓舞士气 增强沟通 提高凝聚力 明确任务 早 会 具体内容 ● 员工间相互问好； ● 昨日工作总结； ● 传达公司指示及相关信息； ● 今天的销售目标及工作安排； ● 开工鼓励口号。 营业中的服务规范 等待阶段 服务阶段 1、指定岗位以正确的姿态等待顾客 2、按规定完成职能任务 3、掌握时间沟通了解指导 一、等待阶段 错误的待机姿势 待机阶段的注意事项： 正确的待机姿势 正确的待机位置： 待机工作： 在待机时间内可以检查展区和商品； 整理与补充商品等其他准备工作； ①躲在收银台后面看杂志、化妆； ②聚在一起聊天，喧哗嘻笑； ③动作懒散、无神； ④背或斜靠着货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠； ⑤吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。 不正确的待机行为有： 1、打招呼 面无表情 无精打采 声音细小 语调生硬 动作机械 过于热情 表情自然，面带微笑、热情，声音要宏亮并运用规范欢迎手势／点头或鞠躬 您好！欢迎光临*** 顾客进店30秒内 ,主动打招呼 禁 忌 规范仪容/动作 语 言 步 骤 注：致欢迎辞后，若是正在做其他一些事情（除接待顾客外），这时必须放下手头的其他工作，并按标准站姿站立在距离顾客约2米的地方等待顾客。即使在销售高峰时段，人员无法一对一服务时，也不能对顾客熟视无睹。 2、留意观察顾客需要 急于向顾客推销 细心观察，耐心等待最佳时机 / 眼睛余光留意顾客购物的讯息 一相：顾客神态，判断他是随意闲逛还是有意购买 二相：顾客穿着打扮，判断其身份、职业及支付能力 三相：顾客注意力，观察其购买心理，包括需要、兴趣、情绪等 进门三相 禁 忌 规范仪容 /动作 语 言 步 骤 ◆ 接近顾客的最佳时机： ⑴当顾客注视特定的商品时； ⑵当顾客触摸商品时； ⑶当顾客表现出寻找某商品的状态时； ⑷当顾客突然停下脚步，仔细观察商品时； ⑸当顾客与导购员视线相遇时； ⑹当顾客抬起头时； 3、商品介绍 ——FABE法则 Features （特征） F 它是什么？ Advantage (优点） A 它能做什么？ Benefit (利益） B 它能带给你什么利益？ Evidence (证据） E 采用实际案例 加以说服 时尚典雅 光泽度高 羊皮 贴脚 柔软 羊皮 B利益 A优点 F特点 ◆ 羊皮面鞋 ◆ 猪皮内里 干爽、健康保护您的脚 吸水性强 猪皮 不闷脚、舒适 透气性好 猪皮 B利益 A优点 F特点 本阶段的规范仪容/动作、禁忌： 规范仪容/动作 禁 忌 展示商品（将鞋的外侧和有特点的一面展示给顾客，同时给顾客触摸），耐心介绍，保持微笑和信心，语气平和；仔细倾听顾客的疑问，并给予积极的