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2011年员工学习材料（四） 时间：2011年4月20日（周三）下午15：00 内容： 1、人民医院文明服务规范督查考核细则（2011年4月修订）（详见OA网最新通知栏） 2、科室讨论：医院核心价值观表述语 门诊医技片文明服务规范检查标准 项目 检查内容 整改处理标准 检查情况 仪表 规范 规范着装，衣帽整洁，亮牌服务（佩戴工号牌、窗口科室亮公示牌） 发现违规现象，扣当事人绩效100元 语言 规范 使用文明用语，禁用服务忌语 发现违规现象，扣当事人绩效100元 行为 规范 准时上岗、履行岗位职责 发现违规现象，扣当事人绩效100元 执行无菌操作，口罩、帽子等消毒隔离措施到位 发现违规现象，扣当事人绩效100元 不接待药商、器械商 发现违规现象，扣当事人绩效100元 接诊时禁止打手机（发短信），不吃零食，无吸烟现象 发现违规现象，扣当事人绩效100元 环境 规范 公共场所、诊疗区域环境整洁、厕所无异味 保洁不到位，扣保洁公司考核分0.1分，累积计算；诊疗区域卫生督查整体不到位，扣分诊台当班护士绩效100元 门诊公共服务设施运行良好 发现设施故障，确已报修，工作日未及时维修，扣维修部门考核分0.2分 服务 规范 落实首问负责制、便民服务承诺和便民措施 发现违规现象，扣除科室管理考核分0.2分 及时有效处理病人投诉；病员意见征询本及时签阅、整改、反馈，行风台帐记录规范 发现违规现象，扣除科室管理考核分0.2分 执行“一医一患一诊室”，无围诊现象 首次违规，批评教育；二次违规，扣当事人绩效100元 无排长队现象，各窗口排队原则上不超过10人 发现问题，具体分析，酌情扣分 政治 学习 学习内容和重要文件做到人人知晓 发现个人对于学习内容不知晓，扣当事人绩效100元；若为科室整体未知晓，扣除科室考核分0.2分 项目 检查内容 整改处理标准 检查情况 仪表 规范 规范着装，衣帽整洁，佩戴工号牌 发现违规现象，扣当事人绩效100元 语言 规范 使用文明用语，禁用服务忌语；主动为新病人进行入院宣教 发现违规现象，扣当事人绩效100元 行为 规范 准时上岗、履行岗位职责 发现违规现象，扣当事人绩效100元 执行无菌操作，口罩、帽子等消毒隔离措施到位 发现违规现象，扣当事人绩效100元 不接待药商、器械商 发现违规现象，扣当事人绩效100元 接诊时禁止接打手机（发短信），禁止做与工作无关的事情，医务人员无吸烟现象 发现违规现象，扣当事人绩效100元 环境 规范 病区环境整洁、公用厕所及病房内卫生间无异味、配餐间、物流电梯通道无杂物 保洁不到位，扣保洁公司考核分0.1分，累积计算；病区卫生（含病区间楼梯）督查整体不到位，扣病区护士长绩效100元 卫生、洗浴、呼叫设施完好 发现设施故障，确已报修，工作日未及时维修，扣维修部门考核分0.2分 办公区域物品放置整洁 发现违规现象，扣除科室管理当月绩效100元/次 病员活动区无乱牵乱挂 发现违规现象，即时整改，教育引导 服务 规范 落实首问负责制、便民服务承诺和便民措施；及时有效处理病人投诉；医患沟通记录完备，出院病人一周回访率达100%； 发现违规现象，扣除科室管理考核分0.2分 每日专人收集病人意见，并有整改及反馈处理记录，行风台帐记录规范 发现违规现象，扣除科室管理考核分0.2分 政治学习 学习内容和重要文件做到人人知晓 发现个人对于学习内容不知晓，扣当事人绩效100元；若为科室整体未知晓，扣除科室考核分0.2分 急诊及特需片文明服务规范检查标准 项目 检查内容 整改处理标准 检查情况 仪表 规范 按规定着装，衣帽整洁，亮牌服务（佩戴工号牌、窗口科室亮公示牌） 发现违规现象，扣当事人绩效100元 语言 规范 使用文明用语，禁用服务忌语 发现违规现象，扣当事人绩效100元 行为 规范 准时上岗、履行岗位职责 发现违规现象，扣当事人绩效100元 执行无菌操作，口罩、帽子等消毒隔离措施到位 发现违规现象，扣当事人绩效100元 不接待药商、器械商 发现违规现象，扣当事人绩效100元 接诊时禁止接打手机（发短信）,不吃零食，无吸烟现象 发现违规现象，扣当事人绩效100元 环境 规范 公共场所、诊疗区域环境整洁无垃圾、厕所无异味 保洁不到位，扣保洁公司考核分0.1分，累积计算 ；诊疗区域卫生督查整体不到位，扣分诊台护士及病区护士长绩效100元 公共服务设施运行良好 发现设施故障，确已报修，工作日未及时维修，扣维修部门考核分0.2分 办公区域物品放置整洁 发现违规现象，扣除科室管理当