游戏比你会说话 (二).ppt

游戏比你会说话（二） 在培训时怎样做才能不使学员感到昏昏欲睡或坐立不安？怎样才能把学员的“心”抓住？别再依靠那些乏味的笑话了，让学员们“动”起来吧！ 扑克牌分组法 游戏目的：省时省力地将学员按照要求分组 参与人数：全体参与 游戏时间：5分钟 游戏场地：室内 所需道具：扑克牌 游戏应用：（1）加强对团队协调、构成的理解（2）训练学员的创造性 游戏规则和程序 1.准备一副与参加人数一致的扑克牌，请每人从中抽一张。 2.当需要他们分组时，即可按照要求将他们分开了，具体的分法要视小组的人数、任务而定。如果你想要两个大组，你可以选用扑克牌的颜色（红和黑）分组；如果你想分成四组就用扑克牌的花色（黑红梅方）区分。以此类推，就看你的创造性了。 相关讨论 1.与口头命令相比，这种方法是否更能让学员接受和服从？作为同一组的组员，合作是否更顺利？ 2.作为分组的人是否喜欢这种方法？是否觉得还有什么需要改进的地方？ 游戏总结 1.这种方法的优点在于，它采用了看似随机的形式将人员按照要求分组，从而节省时间且省去了麻烦。比如，为了在讨论中得到新颖的创意，就必须打破固有的合作人员搭配，但是这种破坏别人工作习惯的做法并不招人喜欢，如果直接发号施令就取不到好的效果。用这种扑克牌决定的方法会让他们觉得这是他们自己的运气，实际上主动权仍然操控在分组者手中。 2.运用这种方法之所以能解决很多问题就在于，扑克牌有四种花色且由多种数字组成，这其中的变化时无穷的，可以通过不同的搭配以满足你的要求。 3.新的组合可以构成新的团队，可能会产生新的团队氛围，从而产生不同于以往的团队创造力。 交流的技巧 游戏目的：沟通强调“互动”，即交流双方彼此分享意见和想法。这个游戏就是帮助学员体会到单方面交流和被迫接受信息的困难，从而提醒他们要采用互动的方式进行交流。 参与人数：全体参与 游戏时间：15-20分钟 游戏场地：室内 道具：一张图示（见附图） 游戏应用：(1)交流技巧 (2)团队沟通 游戏规则与程序 1.请其中一位学员（学员A）来协助游戏，请他看事先准备好图（见附图）。 2.告知其他学员，根据学员A对附图画面的描述，3-5分钟将附图内容画出来。 3.而学员A需要背向大家站立，避免所有的眼神和表情交流。学员A只能作口头描述，不能有任何的手势或动作。 4.其他学员不能有任何提问，一切听从学员A的信息传达。 5.完成后再请另一位学员（学员B）上台做这个游戏，其他学员在另一张纸上绘图，但这次允许学员双向交流。 6.两轮游戏完毕后将附图展示给大家看，让大家校对自己的两张图画。 相关讨论 当我们只能依靠听觉交流时，是否感到不顺畅、焦虑和困难？ 为什么单向交流如此困难？即使是双向交流也会有人出错，分析一下这是为什么？ 续下页…… 游戏总结 1.单向交流常常使人得不到及时、准确的信息。有问题不能问，出了错也不能及时知道，会让人无所适从，从而错漏百出。 2.单向交流表达的只是一方的想法和意见，严格来说并不能算是交流，有点像老师讲课满堂灌的味道。你完全不知道对方面临的实际困难是什么，也就无从下手解决对方的困惑及解答他想知道的问题，也就无法提供有用的信息。 3.在一个团队当中，只有彼此之间随时保持双向的交流，才能使大家的意见都得到重视，使每个人都能得到起码的权益，不至于使上下级之间产生隔阂，使同事之间相处不合，才能使这个团队正常地向前走。 销售中的异议 游戏目的：提高店铺员工的服务技巧和沟通能力，帮助学员应对变化。 参与人数：2人一组 游戏时间：15分钟 游戏场地：室内 游戏应用：（1）沟通能力的训练 (2)沟通词语的选择? ?（3）销售技巧培训 游戏规则与程序 1.将学员分成2人一组，其中一个是A，扮演店铺员工，另一个是B，扮演顾客。 场景一：A为B提供销售服务，而B则想方设法提出产品的各种疑问，A的任务是一一回答B的问题，即便是吹毛求疵也要让B满意，不能让B产生不满。 场景二：假设B已购买产品，但使用产品过程中遇到问题，需要进行售后服务，B要叙述很多对产品的不满，A的任务仍然是帮他解决这些问题，提高他的满意度。 2.交换角色，然后再做一遍。将每组的问题和解决方案公布于众，选出最优秀的组别给予奖励。 相关讨论 1.对于A来说，B的无礼态度让你有什么感觉？现实工作中你会怎样对待这些顾客？ 2.对于B来说，A怎样才能让你觉得很受重视，很满意，如果在交谈的过程中，A使用了“不”“你错了”这样的负面词汇，你会有什么感觉？谈话还会成功吗？ 游戏总结 1.对待顾客的最好的方法就是要真诚地与他沟通，站在他的角度思考问题，想方设法地替他解决问题；能够解决的问题尽快解决，不能解决的要对顾客解释清楚，并且表示歉意；有时候